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En connectant le créateur d’actions à des systèmes externes, comme Google Sheets, les administrateurs peuvent intégrer Zendesk à des systèmes externes dans des workflows automatisés, ce qui améliore la collaboration et permet d’assurer une expérience fluide et cohérente sur plusieurs plateformes.
Remarque – Les étapes associées aux systèmes externes dans des workflows d’actions sont appelées collectivement des actions externes.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Connexion de Google Sheets au créateur d’actions
  • Utilisation des actions Google Sheets dans les workflows d’actions
  • Recette : consignation des nouveaux tickets Zendesk dans une feuille de calcul Google Sheet

Connexion de Google Sheets au créateur d’actions

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

Quand vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :
  • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
  • Toutes les intégrations demandent l’accès aux champs d’application obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les champs d’application avant d’autoriser l’accès au système externe.
  • Quand vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.
Pour connecter le créateur d’actions à Google Sheets
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
  2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
  3. Ouvrez la barre latérale.
  4. Sous Actions externes, cliquez sur Google Sheets.
  5. Cliquez sur Connexion.
  6. Suivez les invites de Google pour vous authentifier et terminer la connexion.

    Vous vous connecterez à un compte Google Workspace ou Gmail et il est possible que l’approbation d’un administrateur soit nécessaire dans les environnements gérés.

    Remarque – Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.

Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour Google Sheets.

Utilisation des actions Google Sheets dans les workflows d’actions

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Google Sheets pour créer de feuilles de calcul et ajouter des données à une feuille de calcul créée dans le workflow d’actions, un résumé de ticket généré par l’IA, par exemple, qui peuvent ensuite être partagées avec d’autres utilisateurs.

Les actions Google Sheets suivantes sont disponibles :
  • Créer un tableur
  • Créer une feuille de tableur
  • Annexer la ligne à la feuille

Création d’un nouveau tableur Google

Utilisez l’action Créer un tableur pour créer un tableur.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées spreadsheet_title
Sortie spreadsheet_id, sheet_title,

Création d’une nouvelle feuille dans un tableur Google

Utiliser l’action Créer une feuille pour ajouter une nouvelle feuille à un tableur existant. Vous pouvez spécifier les titres des colonnes et la première ligne de données.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées spreadsheet_id, sheet_title
Sortie spreadsheet_id, sheet_title

Ajout d’une ligne à un tableur Google

Utilisez l’action Annexer la ligne à la feuille pour ajouter une ligne à une feuille de calcul créée précédemment par le workflow d’actions.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées spreadsheet_id, sheet_title, values
Sortie spreadsheet_id, sheet_title, values

Recette : consignation des nouveaux tickets Zendesk dans une feuille de calcul Google Sheet

L’exemple de workflow d’action ci-dessous ajoute des données à un journal des tickets centralisé dans Google Sheets. Chaque fois qu’un ticket Zendesk est envoyé, le workflow d’action ajoute automatiquement une nouvelle ligne au tableur, avec les détails complets. Cela permet à l’équipe d’automatiser le suivi des tendances, l’analyse de l’impact et les rapports sur le volume.

Un workflow d’action de ce type peut contenir les étapes suivantes :
  1. Ajoutez un déclencheur de workflow d’action en utilisant les détails ci-dessous :
    1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Zendesk, cliquez sur Tickets.
    3. Cliquez sur Cycle de vie et sélectionnez Ticket créé.
  2. Ajoutez une étape pour rechercher les détails du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, sous le déclencheur du workflow d’action, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un ticket.
    3. Sous ID du ticket, cliquez dans le champ, puis cliquez sur Sélectionner plutôt une variable.
    4. Dans le menu des variables, sélectionnez Ticket créé comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez ID du ticket.
  3. Ajoutez une étape pour rechercher les détails de l’utilisateur au sujet du demandeur du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un utilisateur.
    3. Sous Type d’ID d’utilisateur, sélectionnez ID d’utilisateur Zendesk.
    4. Pour ID de l’utilisateur, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant du demandeur.
  4. Ajoutez une étape pour rechercher les détails au sujet de l’organisation du demandeur du ticket :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher une organisation.
    3. Sous Type d’ID d’organisation, sélectionnez Identifiant de l’organisation Zendesk.
    4. Pour Identifiant de l’organisation, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un utilisateur comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant de l’organisation.
  5. Ajoutez une étape pour rechercher les détails de l’utilisateur au sujet de l’assigné du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un utilisateur.
    3. Sous Type d’ID d’utilisateur, sélectionnez ID d’utilisateur Zendesk.
    4. Pour ID de l’utilisateur, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant de l’assigné.
  6. Ajoutez une étape qui ajoute une ligne à un tableur Google Sheets avec les informations que vous avez recueillies pour le ticket, le demandeur, l’organisation et l’assigné :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions externes, cliquez sur Google Sheets, puis sélectionnez Annexer la ligne à la feuille.
    3. Sélectionnez un tableur existant ou cliquez sur Créer nouv. et saisissez le titre du tableur.
    4. Sélectionnez le tableur auquel la ligne sera ajoutée.
    5. Sous Valeurs de ligne, utilisez les variables des étapes précédentes pour capturer les détails de votre choix sur le ticket, le demandeur, l’organisation et l’assigné affecté au ticket. Saisissez les données dans l’ordre dans lequel les colonnes s’affichent dans le tableur, en séparant la valeur de chaque colonne par une virgule.

      Par exemple, cela pourrait inclure l’ID du ticket, son sujet et sa date de création, le nom du demandeur du ticket, le nom de l’organisation, etc.

  7. Cliquez sur Enregistrer.
  8. Cliquez sur Tester pour tester le workflow d’actions.
  9. Cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Activer pour commencer à utiliser le workflow d’action pour automatiquement consigner les tickets d’incident dans votre tableur Google Sheets.
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