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En connectant le créateur d’actions à des systèmes externes, comme Microsoft Outlook, les administrateurs peuvent intégrer Zendesk à des systèmes externes dans des workflows automatisés, ce qui améliore la collaboration et permet d’assurer une expérience fluide et cohérente sur plusieurs plateformes.
Remarque – Les étapes associées aux systèmes externes dans des workflows d’actions sont appelées collectivement des actions externes.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Connexion de Microsoft Outlook au créateur d’actions
  • Utilisation des actions Microsoft Outlook dans les workflows d’actions
  • Recette : envoi d’un e-mail à l’équipe commerciale quand un ticket est identifié comme nouveau prospect

Connexion de Microsoft Outlook au créateur d’actions

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

Quand vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :
  • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
  • Toutes les intégrations demandent l’accès aux champs d’application obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les champs d’application avant d’autoriser l’accès au système externe.
  • Quand vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.
Pour connecter Microsoft Outlook au créateur d’actions
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
  2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
  3. Ouvrez la barre latérale.
  4. Sous Actions externes, cliquez sur Microsoft Outlook.
  5. Cliquez sur Connexion.
  6. Utilisez Microsoft pour authentifier le compte.

    Vérifiez que le compte utilisé pour l’authentification a les permissions nécessaires pour envoyer et lire les e-mails. Les champs d’application suivants sont nécessaires : Mail.Send et Mail.Read, Mail.ReadWrite.

    Remarque – Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.

Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour Microsoft Outlook.

Utilisation des actions Microsoft Outlook dans les workflows d’actions

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Microsoft Outlook pour envoyer des e-mails, y répondre, les transférer et les rechercher dans Microsoft Outlook. Ces étapes utilisent l’API Microsoft Graph pour automatiser les e-mails de façon sûre et fiable, simplifier les communications, réduire le traitement manuel des e-mails et améliorer les temps de réponse.

Les actions Outlook suivantes sont disponibles :
  • Rechercher un e-mail
  • Transférer un e-mail
  • Répondre à un e-mail
  • Envoyer un e-mail

Recherche d’un e-mail

Utilisez l’action Rechercher un e-mail pour chercher un e-mail en fonction de son objet ou des détails de l’expéditeur afin de l’utiliser dans un workflow d’actions.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées subject, from
Sortie body, categories, change_key, conversation_id, conversation_index, created_datetime, from_address, from_name, has_attachments, id, internet_message_id, is_delivery_receipt_requested, is_draft, is_read, is_read_receipt_requested, last_modified_datetime, parent_folder_id, received_datetime, replyTo_address, replyTo_name, sent_datetime, subject, web_link

Transfert d’un e-mail

Utilisez l’action Transférer un e-mail pour transférer un e-mail existant à un destinataire spécifié.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Sortie email_id

Répondre à un e-mail

Utilisez l’action Répondre à un e-mail pour envoyer une réponse à un e-mail existant en utilisant l’identifiant de l’e-mail.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Sortie aucun

Envoi d’un e-mail

Utilisez l’action Envoyer un e-mail pour envoyer un nouvel e-mail à un destinataire spécifié avec le sujet et le corps définis

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Sortie aucun

Recette : envoi d’un e-mail à l’équipe commerciale quand un ticket est identifié comme nouveau prospect

L’exemple de workflow d’actions suivant envoie automatiquement un e-mail à l’équipe commerciale via Microsoft Outlook quand un ticket Zendesk est identifié comme prospect. Cela garantit un suivi rapide de l’équipe commerciale, qui ne travaille pas directement avec les tickets Zendesk.

Un workflow d’actions de ce type peut contenir les étapes suivantes :
  1. Ajoutez un déclencheur de workflow d’actions en utilisant les détails ci-dessous :
    1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Zendesk, cliquez sur Tickets.
    3. Cliquez sur Propriétés et sélectionnez Marqueurs du ticket modifiés.
    4. Cliquez sur Ajouter une condition.
    5. Sous Variable, cliquez sur Marqueurs du ticket modifiés et sélectionnezMarqueurs (ajoutés).
    6. Configurez l’opérateur sur Contient au moins 1 des éléments suivants.
    7. Sous Valeur, saisissez sales_prospect.
  2. Ajoutez une étape pour rechercher les détails du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, sous le déclencheur du workflow d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un ticket.
    3. Sous Identifiant du ticket, cliquez dans le champ, puis cliquez sur Sélectionner plutôt une variable.
    4. Dans le menu des variables, sélectionnez Marqueurs du ticket modifiés comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant du ticket.
  3. Ajoutez une étape pour rechercher les détails de l’utilisateur au sujet de l’assigné du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un utilisateur.
    3. Sous Type d’ID d’utilisateur, sélectionnez ID d’utilisateur Zendesk.
    4. Pour Identifiant utilisateur, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant du demandeur.
  4. Ajoutez une étape qui crée un événement de calendrier à partir des informations que vous avez recueillies pour le ticket, l’assigné et l’organisation.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions externes, cliquez sur Microsoft Outlook, puis sélectionnez Envoyer un e-mail.
    3. Sous Adresse e-mail du destinataire, saisissez la liste de diffusion de l’équipe commerciale (par exemple, ventes@votrecompagnie.com).
    4. Sous Sujet, saisissez Ticket Identifiant du ticket Identifié comme nouveau prospect, où Identifiant du ticket est une variable.

      Cliquez sur Ajouter une variable, sélectionnez Rechercher un ticket, puis Identifiant du ticket pour insérer la variable Identifiant du ticket dans le sujet.

    5. Sous Corps, saisissez le message que vous voulez envoyer à l’équipe commerciale pour les nouveaux prospects. Incluez les informations pertinentes sur le ticket et sur l’utilisateur sous la forme de variables à partir des étapes Rechercher un ticket et Rechercher un utilisateur respectivement, pour simplifier le suivi. Dans l’exemple suivant, toutes les variables apparaissent en italique :
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a new prospect. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Notes: User Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  5. Cliquez sur Enregistrer.
  6. Cliquez sur Tester pour tester le workflow d’actions.
  7. Cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Activer pour commencer à utiliser le workflow d’actions pour envoyer automatiquement un e-mail à l’équipe commerciale quand un ticket est identifié et marqué comme nouveau prospect.
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