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En connectant le créateur d’actions à des systèmes externes, comme Microsoft Teams, les administrateurs peuvent intégrer Zendesk à des systèmes externes dans des workflows automatisés, ce qui améliore la collaboration et permet d’assurer une expérience fluide et cohérente sur plusieurs plateformes.
Remarque – Les étapes associées aux systèmes externes dans des workflows d’actions sont appelées collectivement des actions externes.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Connexion de Microsoft Teams au créateur d’actions
  • Utilisation des actions Microsoft Teams dans les workflows d’actions
  • Recette : notification des agents en cas de nouveaux tickets affectés dans Microsoft Teams

Connexion de Microsoft Teams au créateur d’actions

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

Quand vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :
  • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
  • Toutes les intégrations demandent l’accès aux champs d’application obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les champs d’application avant d’autoriser l’accès au système externe.
  • Quand vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.
Pour connecter Microsoft Teams au créateur d’actions
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
  2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
  3. Ouvrez la barre latérale.
  4. Sous Actions externes, cliquez sur Microsoft Teams.
  5. Cliquez sur Connexion.
  6. Utilisez Microsoft pour authentifier le compte.

    Quand vous vous connectez à Microsoft Teams, vous devez utiliser un compte de service, car il utilise les champs d’application utilisateur. L’authentification avec un compte personnel ne fonctionnera pas correctement.

    Les étendues d’autorisation suivantes sont nécessaires : ChannelMessage.Send, Chat.ReadWrite, ChannelMessage.Read.All, User.ReadBasic.All, User.Read.All, offline_access.

    Remarque – Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe.

Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour Microsoft Teams.

Utilisation des actions Microsoft Teams dans les workflows d’actions

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Microsoft Teams pour envoyer des mises à jour et des notifications de Zendesk à Microsoft Teams. Cela permet des actions automatisées, comme la publication de messages dans les canaux ou pour des utilisateurs individuels, et l’ajout de réactions aux messages. L’automatisation des interactions dans Microsoft Teams peut simplifier la collaboration et faire en sorte que les équipes soient sur la même longueur d’onde sans quitter leur espace de travail principal.

Les actions Microsoft Teams suivantes sont disponibles :
  • Ajouter une réaction à un message de canal
  • Ajouter une réaction à un message direct
  • Rechercher un thread
  • Rechercher un utilisateur
  • Publier un message dans un canal
  • Publier un message direct

Ajout d’une réaction à un message de canal

Utilisez l’action Ajouter une réaction à un message de canal pour ajouter un émoji à un message dans un canal.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées external_id, team_id, channel_id, message_id, reaction
Sortie aucune

Ajout d’une réaction à un message direct

Utilisez l’action Ajouter une réaction à un message direct pour ajouter un émoji à un message direct.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées external_id, message_id, reaction
Sortie aucune

Recherche d’un thread

Utilisez l’action Rechercher un thread pour récupérer un thread de messages d’un canal ou d’un message direct.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées external_id, team_id, channel_id, message_id
Sortie messages

Recherche d’un utilisateur

Utilisez l’action Rechercher un utilisateur pour récupérer les données au sujet d’un utilisateur dans Microsoft Teams pour les utiliser dans le workflow d’actions.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées external_id, user_id
Sortie display_name, email, real_name, user_id

Publication d’un message dans un canal

Utilisez l’action Publier un message dans un canal pour envoyer un message dans un canal spécifique dans Microsoft Teams.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées external_id, team_id, channel_id, message
Sortie id

Envoi d’un message direct

Utilisez l’action Publier un message direct pour envoyer un message à un utilisateur spécifique dans Microsoft Teams.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées external_id, message
Sortie id

Recette : notification des agents en cas de nouveaux tickets affectés dans Microsoft Teams

L’exemple de workflow d’actions suivant envoie automatiquement des notifications aux agents dans Microsoft Teams quand un ticket Zendesk leur est affecté. Ce type de notification réduit le temps de réponse et évite que les agents ne ratent certains tickets.

Un workflow d’action de ce type peut contenir les étapes suivantes :
  1. Ajoutez un déclencheur de workflow d’action en procédant comme suit :
    1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Zendesk, cliquez sur Tickets.
    3. Cliquez sur Routage et sélectionnez Affectation de l’agent du ticket modifiée.
  2. Ajoutez une étape pour rechercher les détails du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, sous le déclencheur du workflow d’action, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un ticket.
    3. Sous ID du ticket, cliquez dans le champ, puis cliquez sur Sélectionner plutôt une variable.
    4. Dans le menu des variables, sélectionnez 1 Affectation de l’agent du ticket modifiée comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez ID du ticket.
  3. Ajoutez une étape pour rechercher les détails de l’utilisateur au sujet de l’assigné du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un utilisateur.
    3. Sous Type d’ID d’utilisateur, sélectionnez ID d’utilisateur Zendesk.
    4. Pour ID de l’utilisateur, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez 2 Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant de l’assigné.
  4. Ajoutez une étape pour rechercher les détails de l’utilisateur au sujet du demandeur du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un utilisateur.
    3. Sous Type d’ID d’utilisateur, sélectionnez ID d’utilisateur Zendesk.
    4. Pour ID de l’utilisateur, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez 2 Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant du demandeur.
  5. Ajoutez une étape pour rechercher les détails au sujet de l’organisation du demandeur du ticket :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher une organisation.
    3. Sous Type d’ID d’organisation, sélectionnez Identifiant de l’organisation Zendesk.
    4. Pour Identifiant de l’organisation, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez 4 Rechercher un utilisateur comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant de l’organisation.
  6. Ajoutez une étape qui envoie à l’assigné un message direct, dans Microsoft Teams, contenant les informations que vous avez recueillies pour le ticket, l’assigné et l’organisation :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions externes, cliquez sur Microsoft Teams, puis sélectionnez Publier un message direct.
    3. Sous E-mail, cliquez sur Ajouter une variable.
    4. Dans le menu des variables, sélectionnez 3 Rechercher un utilisateur comme étape qui génère la variable, puis sélectionnez E-mail.
    5. Sous Message, saisissez le message au nouvel assigné. Incluez les informations pertinentes sur le ticket, sur le demandeur et sur l’organisation sous la forme de variables à partir des étapes Rechercher un ticket et Rechercher un utilisateur respectivement, pour simplifier la résolution du ticket. Dans l’exemple suivant, toutes les variables apparaissent en italique :
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Cliquez sur Enregistrer.
  8. Cliquez sur Tester pour tester le workflow d’action.
  9. Cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Activer pour commencer à utiliser le workflow d’actions pour notifier automatiquement les agents dans Microsoft Teams qu’un ticket Zendesk leur a été affecté.
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