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En connectant le créateur d’actions à des systèmes externes, comme OpenAI, les administrateurs peuvent intégrer Zendesk à des systèmes externes dans des workflows automatisés, ce qui améliore la collaboration et permet d’assurer une expérience fluide et cohérente sur plusieurs plateformes.
Remarque – Les étapes associées aux systèmes externes dans des workflows d’actions sont appelées collectivement des actions externes.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Connexion d’OpenAI au créateur d’actions
  • Utilisation des actions OpenAI dans les workflows d’actions

Connexion d’OpenAI au créateur d’actions

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

Quand vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :
  • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
  • Toutes les intégrations demandent l’accès aux champs d’application obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les champs d’application avant d’autoriser l’accès au système externe.
  • Quand vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.
Pour connecter le créateur d’actions à OpenAI
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
  2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
  3. Ouvrez la barre latérale.
  4. Sous Actions externes, cliquez sur OpenAI.
  5. Cliquez sur Connexion.
  6. utilisez une clé API pour authentifier le compte.
    Remarque –
    • La connexion n’est confirmée qu’une fois que vous avez testé ou utilisé un workflow d’actions avec les étapes OpenAI.
    • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.

Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour OpenAI.

Utilisation des actions OpenAI dans les workflows d’actions

Les étapes d’action OpenAI vous permettent de faire diverses choses : fournir aux agents des résumés générés par l’IA des longs tickets, identifier un ton émotionnel négatif pour les router à des équipes spécialisées, extraire des mots-clés qui peuvent être utilisés dans les marqueurs aux tickets et utiliser des modèles d’IA personnalisés pour analyser les messages des clients.

GPT 5.0 est pris en charge pour toutes les étapes OpenAI. Cela améliore les capacités d’automatisation en fournissant une meilleure compréhension contextuelle et des réponses plus naturelles.

Les actions OpenAI suivantes sont disponibles :
  • Analyser le sentiment
  • Résumer le texte
  • Extraire les mots-clés
  • Envoyer une invite

Analyse du sentiment

Utilisez l’action Analyser le sentiment pour identifier la tonalité émotionnelle d’un texte.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées model, text
Sortie sentiment

Résumé d’un texte

Utilisez l’action Résumer le texte pour récapituler brièvement de grandes quantités de texte.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées model, text
Sortie summary

Extraction des mots-clés

Utilisez l’action Extraire les mots-clés pour identifier les entités ou les sujets principaux. qui peuvent ensuite servir de marqueur pour les tickets.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées model, text
Sortie keywords

Envoi d’une invite

Utilisez l’action Envoyer une invite pour définir une invite et une réponse personnalisées de l’API OpenAI. Voici un exemple d’invite : 
Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry.
Ticket:[description]
où [description] est remplacé par une valeur en cliquant sur Ajouter une variable.

  Variables
Entrées model, text
Sortie content
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