Utilisation des actions Salesforce dans les workflows d’actions

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En connectant le créateur d’actions à des systèmes externes, comme Salesforce, les administrateurs peuvent intégrer Zendesk à des systèmes externes dans des workflows automatisés, ce qui améliore la collaboration et permet d’assurer une expérience fluide et cohérente sur plusieurs plateformes.

Remarque – Les étapes associées aux systèmes externes dans des workflows d’actions sont appelées collectivement des actions externes.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Connexion de Salesforce au créateur d’actions
• Utilisation des actions Salesforce dans les workflows d’actions

Connexion de Salesforce au créateur d’actions

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

Quand vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de procéder comme suit :

• Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
• Toutes les intégrations demandent l’accès aux champs d’application obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les champs d’application avant d’autoriser l’accès au système externe.
• Si vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.

Pour connecter le créateur d’actions à Salesforce

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
3. Ouvrez la barre latérale.
4. Sous Actions externes, cliquez sur Salesforce.
5. Cliquez sur Connexion.
6. Utilisez Salesforce pour authentifier le compte.
   Remarque – Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.

Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour Salesforce.

Utilisation des actions Salesforce dans les workflows d’actions

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Salesforce pour automatiser bon nombre des actions que peut effectuer un agent quand il travaille sur les tickets. Vous pouvez par exemple utiliser les actions Salesforce dans les workflows d’actions pour créer automatiquement de nouvelles pistes ou d’autres objets Salesforce quand un utilisateur vous contacte, ajouter automatiquement des notes à un enregistrement Salesforce après une interaction avec un client, éliminer les données en double, rechercher des coordonnées dans Salesforce avant d’envoyer un message Slack ou de créer un ticket Jira, convertir automatiquement les pistes avec une note élevée identifiées par les modèles de notation de l’IA, etc.

Vous pouvez utiliser les actions Salesforce avec les objets Salesforce suivants : pistes, contacts, comptes, opportunités, requêtes et campagnes. Les actions suivantes sont disponibles pour chacun de ces objets :

• Créer un enregistrement
• Mettre un enregistrement à jour
• Supprimer un enregistrement
• Trouver un enregistrement
• Convertir une piste en opportunité

Création d’un enregistrement

Utilisez l’action Créer un enregistrement pour ajouter un nouvel enregistrement à un objet (pistes, contacts, comptes, opportunités, requêtes et campagnes).

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

	Variables
Entrées	name, phone, description
Sortie	id

Mise à jour d’un enregistrement

Utilisez l’action Mettre un enregistrement à jour pour modifier les valeurs des champs d’un enregistrement Salesforce existant.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

	Variables
Entrées	name, phone, description
Sortie	id

Suppression d’un enregistrement

Utilisez l’action Supprimer un enregistrement pour supprimer une piste ou une requête de Salesforce.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

	Variables
Entrées	object_id
Sortie	aucune

Recherche d’un enregistrement

Utilisez l’action Trouver un enregistrement pour rechercher un enregistrement en fonction d’informations d’identification, comme une adresse e-mail ou un identifiant.

Les entrées et les sorties varient en fonction de l’objet.

	Variables
Entrées	Comptes : name, phone, description Pistes : first_name, last_name, email Contacts : first_name, last_name, email Opportunités : name Requêtes : case_number Campagnes : name
Sortie	Comptes : id, name Pistes : métadonnées de piste complètes Contacts : métadonnées de contact complètes Opportunités : métadonnées de pipeline Requêtes : métadonnées de requête Campagnes : id, name, status

Conversion d’une piste en opportunité

Utilisez l’action Convertir une piste en opportunité pour transformer un enregistrement de piste en enregistrement d’opportunité dans Salesforce.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

	Variables
Entrées	lead_id, account_id
Sortie	opportunity_id