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En connectant le créateur d’actions à des systèmes externes, comme Slack, les administrateurs peuvent intégrer Zendesk à des systèmes externes dans des workflows automatisés, ce qui améliore la collaboration et permet d’assurer une expérience fluide et cohérente sur plusieurs plateformes.
Remarque – Les étapes associées aux systèmes externes dans des workflows d’actions sont appelées collectivement des actions externes.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Connexion de Slack au créateur d’actions
  • Utilisation des actions Slack dans les workflows d’actions
  • Recette : notification des agents en cas de nouveaux tickets affectés dans Slack

Connexion de Slack au créateur d’actions

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

Quand vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :
  • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
  • Toutes les intégrations demandent l’accès aux champs d’application obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les champs d’application avant d’autoriser l’accès au système externe.
  • Quand vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.
Pour connecter le créateur d’actions à Slack
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
  2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
  3. Ouvrez la barre latérale.
  4. Sous Actions externes, cliquez sur Slack.
  5. Cliquez sur Connexion.
  6. utilisez Slack pour authentifier le compte.

    Pour terminer l’authentification, vous devez inviter le connecteur Zendesk : /invite @Zendesk Connector.

    Remarque – Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.

Une fois connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour Slack.

Utilisation des actions Slack dans les workflows d’actions

Vous pouvez utiliser les étapes d’action Slack pour simplifier les communications et vous assurer que les utilisateurs sont au courant des autres choses effectuées par les workflows d’actions. Vous pouvez, par exemple, envoyer des messages à des canaux ou à des utilisateurs individuels pour les prévenir des nouveaux tickets Zendesk ou des nouvelles affectations de tickets Jira, publier des résumés des tickets générés par l’IA dans un thread Slack, remonter les messages privés à des canaux publics pour une visibilité élargie, ajouter des réactions pour automatiquement accuser réception des messages ou extraire les détails des messages pour les analyser et y répondre avec du contenu généré par l’IA.

Les actions Slack suivantes sont disponibles :
  • Publier un message dans un canal
  • Envoyer un message privé
  • Répondre dans le thread
  • Récupérer les messages du thread
  • Ajouter une réaction
  • Extraire le message
  • Chercher l’utilisateur

Publication d’un message dans un canal

Utilisez l’action Publier un message dans un canal pour envoyer un message dans un canal public ou privé.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées channel, message
Sortie channel, ts, ok

Envoi d’un message direct

Utilisez l’action Envoyer un message direct pour envoyer un message direct à un utilisateur spécifique.

Remarque – Slack prend en charge les messages directs avec 9 autres personnes, mais cette étape prend uniquement en charge l’envoi d’un message direct à une seule personne.
  Variables
Entrées email, message
Sortie Données de message complètes

Réponse à un message dans un thread

Utilisez l’action Répondre dans le thread pour publier une réponse à un message dans un thread. Cette étape peut créer un thread ou une réponse au sein d’un thread existant.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées email, message
Sortie Aucune

Récupération de tous les messages d’un thread

Utilisez l’action Récupérer les messages du thread pour récupérer tous les messages dans un thread.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées channel, thread_ts, reply_ts
Sortie messages

Ajout d’une réaction à un message

Utilisez l’action Ajouter une réaction pour ajouter un émoji à un message.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées channel, name, timestamp
Sortie success

Extraction d’un message

Utilisez l’action Extraire un message pour récupérer le contenu et les métadonnées d’un message.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées channel, timestamp
Sortie text, user

Recherche d’un utilisateur

Utilisez l’action Chercher l’utilisateur pour récupérer un utilisateur Slack pour pouvoir y faire référence ultérieurement dans le workflow d’actions.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées user_id
Sortie display_name, email, real_name, user_id

Recette : notification des agents en cas de nouveaux tickets affectés dans Slack

L’exemple de workflow d’actions suivant envoie automatiquement des notifications aux agents dans Slack quand un ticket Zendesk leur est affecté. Ce type de notification réduit le temps de réponse et évite que les agents ne ratent certains tickets.

Un workflow d’action de ce type peut contenir les étapes suivantes :
  1. Ajoutez un déclencheur de workflow d’action en utilisant les détails ci-dessous :
    1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Zendesk, cliquez sur Tickets.
    3. Cliquez sur Routage et sélectionnez Affectation de l’agent du ticket modifiée.
  2. Ajoutez une étape pour rechercher les détails du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, sous le déclencheur du workflow d’action, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un ticket.
    3. Sous ID du ticket, cliquez dans le champ, puis cliquez sur Sélectionner plutôt une variable.
    4. Dans le menu des variables, sélectionnez 1 Affectation de l’agent du ticket modifiée comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez ID du ticket.
  3. Ajoutez une étape pour rechercher les détails de l’utilisateur au sujet de l’assigné du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un utilisateur.
    3. Sous Type d’ID d’utilisateur, sélectionnez ID d’utilisateur Zendesk.
    4. Pour ID de l’utilisateur, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez 2 Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant de l’assigné.
  4. Ajoutez une étape pour rechercher les détails de l’utilisateur au sujet du demandeur du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un utilisateur.
    3. Sous Type d’ID d’utilisateur, sélectionnez ID d’utilisateur Zendesk.
    4. Pour ID de l’utilisateur, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez 2 Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant du demandeur.
  5. Ajoutez une étape pour rechercher les détails au sujet de l’organisation du demandeur du ticket :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher une organisation.
    3. Sous Type d’ID d’organisation, sélectionnez Identifiant de l’organisation Zendesk.
    4. Pour Identifiant de l’organisation, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez 4 Rechercher un utilisateur comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant de l’organisation.
  6. Ajoutez une étape qui envoie à l’assigné un message direct, dans Slack, contenant les informations que vous avez recueillies pour le ticket, l’assigné et l’organisation :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions externes, cliquez sur Slack, puis sélectionnez Publier un message direct.
    3. Sous E-mail, cliquez sur Ajouter une variable.
    4. Dans le menu des variables, sélectionnez 3 Rechercher un utilisateur comme étape qui génère la variable, puis sélectionnez E-mail.
    5. Sous Message, saisissez le message au nouvel assigné. Incluez les informations pertinentes sur le ticket, sur le demandeur et sur l’organisation sous la forme de variables à partir des étapes Rechercher un ticket et Rechercher un utilisateur respectivement, pour simplifier la résolution du ticket. Dans l’exemple suivant, toutes les variables apparaissent en italique :
      Hi Assignee > Name,

Ticket Ticket ID has been assigned to you. Please respond as soon as possible.

User contact information:
- Email: Requester > Email
- Locale and timezone: Requester > Locale - Requester > IANA timezone
- Notes: Requester > Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Cliquez sur Enregistrer.
  8. Cliquez sur Tester pour tester le workflow d’action.
  9. Cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Activer pour commencer à utiliser le workflow d’actions pour automatiquement notifier les agents dans Slack qu’un ticket Zendesk leur a été affecté.
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