Mon édition
Suite, toutes les versions Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
En connectant le créateur d’actions à des systèmes externes, comme le Calendrier Microsoft, les administrateurs peuvent intégrer Zendesk à des systèmes externes dans des workflows automatisés, ce qui améliore la collaboration et permet d’assurer une expérience fluide et cohérente sur plusieurs plateformes.
Remarque – Les étapes associées aux systèmes externes dans des workflows d’actions sont appelées collectivement des actions externes.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Connexion du Calendrier Microsoft au créateur d’actions
  • Utilisation des actions du Calendrier Microsoft dans les workflows d’actions
  • Recette : création automatique d’une réunion de transfert dans le Calendrier Microsoft en cas de réaffectation d’un ticket

Connexion du Calendrier Microsoft au créateur d’actions

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

Quand vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :
  • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
  • Toutes les intégrations demandent l’accès aux champs d’application obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les champs d’application avant d’autoriser l’accès au système externe.
  • Quand vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.
Pour connecter le Calendrier Microsoft au créateur d’actions
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
  2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
  3. Ouvrez la barre latérale.
  4. Sous Actions externes, cliquez sur Calendrier Microsoft.
  5. Cliquez sur Connexion.
  6. Utilisez Microsoft pour authentifier le compte.

    Quand vous vous connectez à un Calendrier Microsoft, vous devez utiliser un compte de service, car il utilise les champs d’application utilisateur. L’authentification avec un compte personnel ne fonctionnera pas correctement.

    Les champs d’application suivants sont nécessaires : offline_access, User.Read, Calendars.Read, Calendars.ReadWrite, MailboxSettings.Read, MailboxSettings.ReadWrite.

    Remarque – Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe.

Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour le calendrier Microsoft.

Utilisation des actions du Calendrier Microsoft dans les workflows d’actions

Les étapes d’actions du Calendrier Microsoft peuvent être utilisées pour automatiquement créer, mettre à jour et gérer les événements de calendrier dans le Calendrier Microsoft.

Les actions du Calendrier Microsoft suivantes sont disponibles :
  • Créer un événement
  • Mettre à jour un événement
  • Rechercher des événements
  • Supprimer un événement

Création d’un événement de calendrier

Utilisez l’action Créer un événement pour créer un nouvel événement de calendrier. Par exemple, vous pourriez vouloir créer automatiquement des réunions de suivi ou des rappels quand des tickets urgents sont créés dans Zendesk.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées external_id, calendar_id, title, start_time, end_time, attendees, description, location
Sortie id, link

Mise à jour d’un événement de calendrier

Utilisez l’action Mettre à jour un événement pour modifier un événement de calendrier existant, en le replanifiant, par exemple, quand la date d’échéance d’un ticket change.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées external_id, calendar_id, event_id, updated_fields
Sortie id, link

Recherche d’un événement de calendrier

Utilisez l’action Rechercher les événements pour récupérer des informations sur un événement de calendrier existant. C’est utile pour savoir si un événement existe déjà et vérifier les détails d’un événement existant.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées external_id, query (title, date range, attendee)
Sortie events (id, title, start_time, end_time, attendees, link)

Suppression d’un événement de calendrier

Utilisez l’action Supprimer un événement pour supprimer un événement de calendrier existant.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées external_id, calendar_id, event_id
Sortie aucun

Recette : création automatique d’une réunion de transfert dans le Calendrier Microsoft en cas de réaffectation d’un ticket

L’exemple de workflow d’action suivant crée automatiquement une réunion dans le Calendrier Microsoft quand un ticket est réaffecté, et invite l’assigné précédent et le nouvel assigné à y participer. Cela permet d’assurer l’efficacité du transfert du ticket, avec un contexte complet, ce qui réduit les retards et responsabilise les parties prenantes.

Un workflow d’action de ce type peut contenir les étapes suivantes :
  1. Ajoutez un déclencheur de workflow d’action en utilisant les détails ci-dessous :
    1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Zendesk, cliquez sur Tickets.
    3. Cliquez sur Routage et sélectionnez Affectation de l’agent du ticket modifiée.
  2. Ajoutez une étape pour rechercher les détails du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, sous le déclencheur du workflow d’action, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un ticket.
    3. Sous ID du ticket, cliquez dans le champ, puis cliquez sur Sélectionner plutôt une variable.
    4. Dans le menu des variables, sélectionnez Affectation de l’agent du ticket modifiée comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez ID du ticket.
  3. Ajoutez une étape pour rechercher les détails de l’utilisateur au sujet de l’assigné du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un utilisateur.
    3. Sous Type d’ID d’utilisateur, sélectionnez ID d’utilisateur Zendesk.
    4. Pour ID de l’utilisateur, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant de l’assigné.
  4. Ajoutez une étape pour rechercher les détails au sujet de l’organisation du demandeur du ticket :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher une organisation.
    3. Sous Type d’ID d’organisation, sélectionnez Identifiant de l’organisation Zendesk.
    4. Pour Identifiant de l’organisation, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un utilisateur comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant de l’organisation.
  5. Ajoutez une étape qui crée un événement de calendrier à partir des informations que vous avez recueillies pour le ticket, l’assigné et l’organisation.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions externes, cliquez sur Calendrier Microsoft, puis sélectionnez Créer un événement.
    3. Sous Calendrier, sélectionnez le calendrier approprié pour le compte connecté dans lequel créer l’événement.
    4. Sous Titre, saisissez Transfert du ticket, puis cliquez sur Ajouter une variable.
  6. Cliquez sur Enregistrer.
  7. Cliquez sur Tester pour tester le workflow d’action.
  8. Cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Activer pour commencer à utiliser le workflow d’action pour automatiquement planifier des réunions de transfert d’un ticket quand un ticket change d’assigné.
Réalisé par Zendesk