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Module supplémentaire Gestion des collaborateurs ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

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Découvrez comment gérer vos prévisions actives afin de prédire les volumes de demandes et les besoins en personnel. Consultez et organisez les workstreams, recalculez les prévisions pour vous adapter aux fluctuations de la demande et exportez les données pour les analyser. Cette fonctionnalité vous aide à optimiser l’allocation des ressources et à accomplir vos objectifs de service en analysant les données historiques et en appliquant des algorithmes avancés.

Les scénarios de prévision font actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.

Les prévisions dans Gestion des collaborateurs Zendesk prédisent les volumes de demandes et les besoins en personnel futurs en analysant les données historiques et en appliquant des algorithmes avancés. Ce processus vous permet de vous assurer que vous avez le bon nombre d’agents aux bons moments, ce qui vous aide à optimiser les ressources et à accomplir vos objectifs de service.

Dans cet article, nous allons voir comment consulter et comprendre vos prévisions Gestion des collaborateurs actives par workstream. Vous pouvez modifier vos paramètres de prévisions en recalculant les prévisions et en organisant vos workstreams. Vous pouvez aussi exporter les données de prévisions.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Consultation et organisation des workstreams
  • Recalcul des prévisions
  • Exportation des données de prévisions

Articles connexes :

  • Scénarios de prévision (programme d’accès anticipé)
  • Accès et consultation des prévisions de l’application Gestion des collaborateurs
  • Configuration des prévisions de l’application Gestion des collaborateurs

Consultation et organisation des workstreams

Vous pouvez afficher les prévisions actives pour un maximum de 10 workstreams à la fois. Chaque workstream est représenté par une couleur.

Vous pouvez aussi organiser vos workstreams à la page des prévisions actives. Consultez Création de workstreams pour créer d’autres workstreams ou modifier les workstreams existants.

Vous devez être un administrateur de Gestion des collaborateurs ou avoir la permission d’accéder à la page des prévisions actives.

Pour consulter et organiser vos workstreams à la page des prévisions actives

  1. Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône de prévision () de la barre de navigation, puis sélectionnez Prévision active.Effectuez l’une des actions suivantes :

    • Affichez ou masquez les graphiques de tendances des workstreams en les sélectionnant. Vous pouvez voir un maximum de dix workstreams à la fois sur un graphique.

      Quand un scénario de prévision est disponible, il s’affiche sous Volume entrant.

      En fonction de la prévision, Gestion des collaborateurs Zendesk calcule aussi le personnel nécessaire pour gérer la charge de travail attendue sous Personnel obligatoire.
    • Utilisez les boutons en haut à droite pour sélectionner une vue quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou annuelle, et les flèches () pour reculer et avancer dans le temps.

    • Cliquez sur Tableau sous la vue de tableau pour le volume entrant et le personnel obligatoire pour développer leurs vues en tableau.

    • Modifiez le workstream en cliquant sur le menu des options () en regard du workstream et en sélectionnant Accéder à la page du workstream.

    • Regroupez vos workstreams dans un dossier en cliquant sur l’icône de dossier () pour créer un nouveau dossier. Puis faites glisser vos workstreams dans le dossier pour voir une prévision combinée pour plusieurs workstreams.

    • Cliquez sur l’icône des paramètres () pour voir des informations portant sur les mises à jour récentes de cette prévision.

    • Pour le modifier, cliquez sur le menu des options () en regard d’un dossier et sélectionnez Renommer, Changer de couleur ou Supprimer le dossier.

Recalcul des prévisions

Recalculez les prévisions pour ajuster les estimations de besoin en personnel en fonction de l’évolution des conditions, ce qui aide votre équipe à gérer les fluctuations de la demande.

Vous pouvez recalculer vos prévisions pour certains ou tous les workstreams. Tous les calculs du volume entrant sont mis à jour avec de nouveaux volumes historiques. Il n’y a pas de recalcul pour les workstreams qui ont des volumes historiques importés.

Pour recalculer une partie des prévisions

  1. Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône de prévision () de la barre de navigation, puis sélectionnez Prévision active.
  2. Cliquez sur le menu des options en regard du workstream pour lequel recalculer les prévisions.
  3. Cliquez sur Recalculer les prévisions.

Pour recalculer toutes les prévisions

Vous pouvez demander un recalcul intégral des prévisions pour tous vos workstreams toutes les cinq minutes.

  1. Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône de prévision () de la barre de navigation, puis sélectionnez Prévision active.
  2. Cliquez sur l’icône de recalcul en regard de Prévision.

Exportation des données de prévisions

Vous pouvez exporter les prévisions de volume entrant et de besoins en personnel de vos workstreams dans des fichiers CSV.

L’exportation des données de prévisions fournit des informations précieuses pour les analyses et les rapports.

Pour exporter les données de prévisions

  1. Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône de prévision () de la barre de navigation, puis sélectionnez Prévision active.
  2. Sélectionnez les workstreams pour lesquels vous voulez exporter les données de prévisions.
  3. Cliquez sur l’icône CSV () en regard du tableau que vous voulez exporter. Le téléchargement commence.
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