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Usa il dashboard delle risposte rapide per analizzare il modo in cui i clienti interagiscono con le risposte generative rapide nel centro assistenza. Ottieni informazioni dettagliate sul volume di ricerca, sui tipi di risposte e sul feedback dei clienti. Identifica le aree di contenuto che necessitano di miglioramenti e tieni traccia degli articoli che generano il maggior numero di interazioni. Filtra i report in base all’ora, al brand e altro per migliorare assistenza e aumentare il successo del self-service.
Zendesk offre un dashboard di risposte rapide predefinito all’interno del dashboard di Knowledge che ti aiuta a capire in che modo i clienti ricevono risposte rapide e generative attraverso la ricerca. Questo dashboard fornisce informazioni dettagliate sul volume di ricerca, sui tipi di risposte fornite e sul feedback dei clienti su tali risposte. Ti aiuta a identificare gli argomenti che generano le interazioni con le risposte più rapide e mette in evidenza le aree in cui i contenuti potrebbero necessitare di miglioramenti per migliorare l’efficienza assistenza e aumentare il successo del self-service.
Nei seguenti argomenti imparerai come accedere al dashboard delle risposte rapide e vedere i report disponibili:
Accesso al dashboard delle risposte rapide
Usa la procedura seguente per accedere al dashboard delle risposte rapide.
Per accedere al dashboard delle risposte rapide
- Fai clic sull'icona dei prodotti Zendesk (
) nella barra in alto, quindi seleziona Analitica. - Nell’elenco dei dashboard, seleziona il dashboard Zendesk Knowledge.
- Fai clic sulla scheda Risposte rapide .
Informazioni sui report del dashboard delle risposte rapide
Il dashboard delle risposte rapide mostra come viene data risposta alle ricerche nel centro assistenza , incluso se gli utenti ricevono una risposta rapida, un risultato di solo articolo o nessun risultato. Puoi filtrare i report in base all’ora, al brand, al canale di ricerca, al ruolo dell’utente e alle impostazioni locali.
Usa questo dashboard per avere un quadro dettagliato delle prestazioni del centro assistenza, tra cui:
- Quali tipi di risultati sono più comuni (risposte rapide, risultati solo per articolo o nessun risultato).
- Quando gli utenti sono frustrati o non sono in grado di trovare informazioni visualizzando il feedback di risposta rapida (segnando il pollice su o giù). Questo ti aiuta a identificare i contenuti che devono essere migliorati.
- Una cronologia completa delle ricerche per ogni query, inclusi il termine di ricerca, il tipo di risultato mostrato, quando è stata restituita una risposta rapida e il testo della risposta e l’articolo di origine usati per generarla.
- Quali articoli vengono usati più di frequente per generare risposte rapide, offrendoti informazioni dettagliate sugli articoli visitati più spesso dai clienti.
Metriche dei titoli del dashboard delle risposte rapide
Questo dashboard visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI) per l’intervallo di tempo specificato:
- Ricerche: Il numero totale di ricerche eseguite dagli utenti nella Knowledge base.
- Ricerche con risposta rapida: Il numero di ricerche che hanno restituito una risposta rapida.
- Ricerche con risultati solo per articolo: Il numero di ricerche che hanno restituito articoli correlati ma non hanno generato una risposta rapida.
- Ricerche senza risultati Il numero di ricerche che non hanno prodotto risultati.
Report dashboard risposte rapide
Questo dashboard include i seguenti report per l’intervallo di tempo e i filtri specificati:
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Ricerche per tipo di risultato: Mostra la distribuzione delle ricerche per tipo di risultato (risposta rapida, solo articolo, nessun risultato), in modo da poter vedere rapidamente la frequenza con cui vengono fornite le risposte rapide.
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Valutazioni delle risposte rapide: Visualizza il feedback del pollice su o del pollice giù per risposte rapide, aiutandoti a misurare la soddisfazione dei clienti con risposte rapide.
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Ricerche per mese (12 mesi): Una vista mensile delle attività di ricerca per aiutarti a identificare le tendenze.
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Risposte rapide per attributo selezionato (primi 10): Classifica i primi 10 valori per un attributo selezionato (ad esempio: lingua del contenuto, brand, tipo di contenuto) che generano risposte rapide.
- Risposte rapide per canale:
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Cronologia delle ricerche: Una tabella dettagliata delle query di ricerca che mostra la stringa della query, il tipo di risultato restituito, il canale di ricerca e, se applicabile, il testo della risposta rapida e l’articolo di origine.
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Contenuti usati per fornire risposte rapide: Elenca gli articoli e i contenuti usati più di frequente per creare risposte rapide, offrendoti una visione chiara degli argomenti che guidano le interazioni self-service.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.