I trigger vengono eseguiti o verificano le condizioni immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. Ogni volta che qualcuno crea, risponde, chiude o riapre una conversazione laterale, sta apportando una modifica al ticket. Ciò significa che il ticket è stato aggiornato e, di conseguenza, i trigger vengono eseguiti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle condizioni di trigger per le conversazioni laterali
- Esempio 1: Quando vengono create conversazioni laterali
- Esempio 2: Aggiornamento dello stato del ticket quando si risponde alle conversazioni laterali
- Esempio 3: Notifica agli assegnatari del ticket quando viene fornita una risposta alle conversazioni laterali
Informazioni sulle condizioni di trigger per le conversazioni laterali
Il comportamento predefinito per le conversazioni laterali è che l’assegnatario nel ticket non riceve email, ma vede le notifiche Growl. Se vuoi che l’assegnatario riceva email sulle conversazioni laterali, devi usare i trigger.
Puoi creare condizioni di trigger per le conversazioni laterali di modo che gli assegnatari siano informati della creazione, della chiusura, della risposta e della riapertura di una conversazione laterale. In caso contrario, l'agente assegnato al ticket (che idealmente è anche il creatore della conversazione laterale) potrebbe avere difficoltà a sapere cosa sta succedendo in relazione a un particolare problema.
Con le conversazioni laterali puoi usare queste istruzioni di condizione di trigger:
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Conversazione laterale + È + Creata
Creata è lo stato iniziale di una conversazione laterale appena creata.
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Conversazione laterale + È + Chiusa
Chiusa è lo stato di una conversazione laterale dopo che l’agente ha fatto clic sul pulsante Contrassegna come completata per chiudere la conversazione laterale.
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Conversazione laterale + È + Con risposta
Con risposta a è lo stato di una conversazione laterale dopo che qualcuno ha aggiunto una risposta.
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Conversazione laterale + È + Riaperta
Riaperta è lo stato di una conversazione laterale dopo che l’agente fa clic sul pulsante Riapri per riaprire una conversazione laterale.
Per un elenco completo delle diverse condizioni e azioni che puoi usare per creare trigger, consulta Informazioni di riferimento su condizioni e azioni di trigger .
Questi eventi ticket sono accessibili come condizioni ticket per i trigger, il che significa che puoi eseguire operazioni come:
- Imposta lo stato del ticket su In attesa o In sospeso al momento della creazione di una conversazione laterale
- Assegna automaticamente al ticket l’autore di una conversazione laterale
- Invia una notifica email all’assegnatario del ticket quando altri rispondono a una conversazione laterale
- Imposta lo stato di un ticket su Aperto se qualcuno tranne l’assegnatario risponde a una conversazione laterale
Esempio 1: Quando vengono create conversazioni laterali
Ecco un esempio di condizione trigger su come gestire le conversazioni laterali quando vengono create.
Esempio 2: Aggiornamento dello stato del ticket quando si risponde alle conversazioni laterali
Ecco un esempio di aggiornamento dello stato dei ticket quando viene fornita una risposta alle conversazioni laterali.
Esempio 3: Notifica agli assegnatari del ticket quando viene fornita una risposta alle conversazioni laterali
Ecco un esempio di notifica all’assegnatario del ticket quando viene fornita una risposta alle conversazioni laterali.
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