In questa ricetta imparerai come fare due cose:
- Calcola il tempo medio di prima risposta (il tempo tra la creazione di un ticket e il primo commento pubblico sul ticket da parte di un agente).
- Crea un secondo report che mostra i ticket che superano il tempo medio di prima risposta.
Questa ricetta contiene le seguenti sezioni:
- Di che cosa avrai bisogno
- Come creare il report sul tempo medio di prima risposta
- Come creare il report che mostra i ticket che superano il tempo medio di prima risposta
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedia
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere agli agenti l’accesso a Explore)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Come creare il report sul tempo medio di prima risposta
In questo primo report verrà creato un report che restituisce il tempo medio di prima risposta degli agenti.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Il Seleziona un dataset pagina, fai clic su Assistenza > Support- Ticket, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Quindi, aggiungi le metriche, gli elementi da misurare. In questo caso, dovrai aggiungere il numero di ticket creati. Nel Metriche pannello, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Durata tra eventi - Ore di calendario (min) > Tempo prima risposta (min), quindi fai clic su Applica. Explore visualizza il tempo medio di prima risposta in minuti per tutti i ticket.
- Ora puoi filtrare il report per visualizzare solo il tempo medio di prima risposta degli agenti. Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Assegnatario > Ruolo assegnatario, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza una tabella che mostra il tempo di risposta medio in minuti per ciascun ruolo.
- Fai clic sull’attributo Ruolo assegnatario appena aggiunto. Nella scheda Selezionati del pannello Ruolo Assegnatario , assicurati che sia selezionato solo Agente .
- Al termine, fai clic su Applica. Explore visualizza il tempo medio di prima risposta in minuti per tutti gli agenti, in questo caso 26 minuti. Questo numero ti servirà per il prossimo report.
- Assegna un nome al report e salvalo. Ci tornerai di tanto in tanto per modificare il tempo medio di prima risposta nel report successivo.
Come creare il report che mostra i ticket che superano il tempo medio di prima risposta
In questo secondo report, verranno generati i ticket che superano il tempo medio di prima risposta rilevato nel primo report (in questo esempio, 26 minuti).
Per creare il report
- In Explore, fai clic sui report ( ).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Il Seleziona un dataset pagina, fai clic su Assistenza > Support-Ticket, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- NelmenuCalcoli (
), fare clic su Metrica calcolata standard.
-
Il Metrica calcolata standard , inserisci o incolla la formula seguente:
IF (VALUE(First reply time (min))>26) THEN [Ticket ID] ENDIF
(ricorda di sostituire "26" con il tempo medio di prima risposta) - Inserisci un nome per la formula, ad esempio "Ticket con tempo di prima risposta superiore alla media".
- Al termine, fai clic su Salva.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate > ticket con tempo di prima risposta superiore alla media (la metrica appena creata), quindi fai clic su Applica. Explore visualizza il numero di ticket con un tempo di prima risposta superiore alla media.
- Ora aggiungerai alcuni attributi che ti aiuteranno a capire quali ticket hanno tempi di prima risposta più lenti. Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Ticket > IDticket, Ticket > Oggetto tickete Assegnatario > Nome assegnatario. Explore visualizza una tabella che mostra gli ID dei ticket, gli oggetti e i nomi degli assegnatari per tutti i ticket che hanno richiesto più tempo del tempo medio di prima risposta.
Continua a monitorare il tempo medio di prima risposta. Di tanto in tanto dovrai probabilmente modificare la formula in questo report.
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