Domanda
Come posso avvisare automaticamente il mio team quando i ticket stanno per violare gli SLA?
Risposta
Inizia creando e applicando le policy SLA ai ticket nel tuo account. Per istruzioni generali sulla creazione degli SLA, consulta l'articolo: Definizione e uso di policy SLA.
Per avvisare automaticamente un team di uno SLA che sta per essere violato, crea un'automazione per avvisare il team via email.
Per creare l'automazione
- Crea una nuova automazione.
- In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, seleziona:
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Ticket: ore fino alla prossima violazione dello SLA | Meno di | 2
- Se nell’account è impostato l'orario di attività, scegli (lavorative) Meno di anziché (giornaliere) Meno di.
- Puoi anche specificare un campo ticket personalizzato, come Informazioni sul valore del campo, per delimitare il campo di applicazione dell'automazione.
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La condizione Ticket: Categoria stato | Meno di | Risolto garantisce il salvataggio dell’automazione. Per soddisfare questo requisito, puoi anche usare le condizioni per Tipo, Gruppo, Assegnatario o Richiedente.
Nota: negli account senza stati ticket personalizzati abilitati, usa la condizione Ticket: Stato invece di Ticket: Categoria stato.
- La condizione e l’azione Ticket: tag vengono usate per garantire che l'automazione non venga attivata più di una volta. Scopri di più su questi concetti in questo articolo: Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento.
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Ticket: ore fino alla prossima violazione dello SLA | Meno di | 2
- In Esegui queste azioni, invia notifiche a un singolo utente, a un gruppo di utenti o anche a una destinazione esterna o a un'integrazione.