L’accordo sul livello di servizio, o SLA (Service Level Agreement), è una policy definita da te che specifica e misura i tempi di risposta e di soluzione che il team di assistenza offre ai clienti. Esistono sette metriche che puoi usare per definire le policy SLA .
Le impostazioni avanzate sono disponibili per le metriche Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva e Aggiornamento periodico. Cambiano la logica di quando una metrica SLA viene attivata o soddisfatta in base alla singola policy. Puoi definire impostazioni avanzate sia per le policy SLA nuove che per quelle esistenti.
La definizione di impostazioni avanzate per queste metriche consente di personalizzare gli SLA in modo che si applichino a più situazioni e misurino ciò che è più pertinente per la tua azienda. Ciò porta a un processo assistenza più efficiente e a una migliore esperienza per agenti e utenti finali.
Ad esempio, puoi definire impostazioni avanzate per una policy SLA in modo che misuri gli aggiornamenti periodici tramite note interne anziché solo risposte pubbliche. Ciò garantisce che un ticket venga continuamente elaborato o monitorato, anche se non ci sono ancora aggiornamenti da fornire al cliente.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
- Definizione delle impostazioni SLA avanzate
- Informazioni sulle impostazioni avanzate per le metriche SLA
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Definizione delle impostazioni SLA avanzate
Le impostazioni avanzate per gli SLA sono disponibili per le metriche Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva e Aggiornamento periodico. Puoi definire impostazioni avanzate sia per le policy SLA nuove che per quelle esistenti.
Quando definisci le impostazioni avanzate per una policy esistente, i report potrebbero cambiare in quanto i risultati o le violazioni SLA verrebbero misurati in modo diverso rispetto a prima. Per confrontare le modifiche ai report prima e dopo le modifiche, prendi nota della data in cui aggiorni le policy.
In alternativa, crea una nuova policy SLA con un nome diverso, usando gli stessi criteri di prima, ma con le nuove impostazioni avanzate applicate. Se scegli di creare una nuova policy, assicurati di riordinare le policy in modo che la precedente policy SLA non si applichi.
Per definire le impostazioni SLA avanzate
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Accordi sul livello di servizio. - Definisci una nuova policy SLA o modifica una policy esistente.
Assicurati che la policy che stai modificando o creando abbia una metrica Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva o Aggiornamento periodico definita.
- Fai clic su Impostazioni avanzate.
- Seleziona le caselle di spunta relative alle impostazioni da applicare alla policy.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulle impostazioni avanzate .
- Fai clic su Aggiungi, quindi su Salva policy.
Le impostazioni avanzate applicate alle metriche diventano effettive la prossima volta che viene creato o aggiornato un ticket che corrisponde ai criteri della policy. Se hai modificato una policy esistente, tieni presente che le modifiche alle policy SLA si applicano solo quando i ticket vengono creati o aggiornati successivamente. Non vengono mai applicati retroattivamente.
Informazioni sulle impostazioni avanzate per le metriche SLA
Questa sezione descrive le impostazioni avanzate disponibili per le metriche Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva e Aggiornamento periodico. Nelle impostazioni avanzate della metrica, le caselle di spunta in grigio descrivono i criteri standard per l’attivazione e il rispetto della metrica. I criteri standard non possono essere modificati e si applicano sempre al modo in cui la metrica viene attivata o soddisfatta.
Tutte le impostazioni avanzate selezionate vengono applicate in aggiunta ai criteri standard della metrica. Ad esempio, se crei una policy, definisci la metrica tempo di prima risposta e selezioni l’impostazione avanzata per Quando viene creato un ticket per un utente finale con una nota interna, il tempo di prima risposta verrà comunque attivato nei ticket quando un utente finale invia una richiesta con un commento pubblico.
Data/ora di prima risposta
La metrica Tempo di prima risposta viene usata per misurare il tempo tra la creazione del ticket (attivazione della destinazione) e la prima risposta di un agente (realizzazione della destinazione).
Attivazione della destinazione
Le impostazioni Inizio prima risposta determinano le azioni che attivano la destinazione.
Le impostazioni standard sono sempre selezionate e attivano la destinazione con le azioni seguenti:
- Quando un utente finale invia una richiesta con un commento pubblico.
- Quando un agente inoltra un’email da un utente finale per creare un ticket.
- Quando un agente crea un ticket secondario di una conversazione laterale.
Le impostazioni avanzate consentono di attivare la destinazione con le seguenti azioni:
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Quando viene creato un ticket per un utente finale con un commento pubblico. Il richiedente del ticket deve essere un utente finale (o un cliente). Questo vale anche per i ticket di posta vocale.Affinché i ticket di posta vocale attivino lo SLA Tempo di prima risposta , devi abilitare l’opzione Le nuove registrazioni delle chiamate in tempo reale sono pubbliche. Consulta Configurazione dell’accesso dei clienti alle registrazioni delle chiamate.
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Quando viene creato un ticket per un utente finale con una nota interna. Il mittente del ticket deve essere un membro del team, ma non un agente interno. Il richiedente deve essere un utente finale.
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Quando un agente interno inoltra un’email da un utente finale per creare un ticket.
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Quando un agente crea un ticket per se stesso come richiedente. Il mittente e il richiedente del ticket devono essere membri del team. Questo può essere utile quando un agente contatta un reparto interno per chiedere aiuto. Tieni presente che l’agente che crea il ticket non può raggiungere l’obiettivo.
Raggiungere l’obiettivo
Le impostazioni standard per il tempo di prima risposta contrassegnano l’obiettivo come raggiunto quando un agente aggiunge la prima risposta pubblica. Con le impostazioni avanzate, l’obiettivo può essere raggiunto anche quando un agente o un agente interno aggiunge una nota interna a un ticket.
Tempo risposta successiva
La metrica Tempo di risposta successiva misura il tempo che intercorre tra il commento del cliente senza risposta meno recente e la risposta successiva di un agente.
Attivazione della destinazione
L’impostazione standard è sempre selezionata e attiva l’obiettivo del tempo di risposta successivo con l’azione seguente:
- Quando un utente finale richiedente aggiunge un nuovo commento.
Le impostazioni avanzate consentono di attivare la destinazione con le seguenti azioni:
- Quando un utente finale risponde a un ticket e tale risposta viene aggiunta come nota interna. L’utente finale che risponde non deve necessariamente essere il richiedente del ticket. Può essere utile quando altri utenti finali rispondono a un ticket per il quale sono in CC.
- Quando un agente è il richiedente nel ticket e lascia un nuovo commento. Il nuovo commento può essere un commento pubblico o una nota interna.
- Quando un richiedente agente interno aggiunge una nota interna. Per attivare questo obiettivo, devi selezionare l’impostazione “Quando un agente crea un ticket per se stesso come richiedente” e l’opzione di evasione avanzata “Quando un agente aggiunge una nota interna a un ticket” per la metrica Tempo di prima risposta.
Raggiungere l’obiettivo
Le impostazioni standard per il tempo di risposta successiva contrassegnano l’obiettivo come raggiunto quando un agente, che non è il richiedente, aggiunge la risposta pubblica successiva. Con le impostazioni avanzate, l’obiettivo può essere raggiunto anche quando un agente, che non è il richiedente, aggiunge una nota interna.
Tempo aggiornamento periodico
La metrica Aggiornamento periodico misura il tempo che intercorre tra ciascun commento degli agenti.
Attivazione della destinazione
L’impostazione standard è sempre selezionata e attiva l’obiettivo del tempo di risposta successivo con l’azione seguente:
- Quando un agente aggiunge una risposta pubblica. Può essere un agente standard o personalizzato oppure un agente interno.
Le impostazioni avanzate consentono di attivare la destinazione con le seguenti azioni:
- Quando un agente aggiunge una nota interna. Può essere un agente standard o personalizzato oppure un agente interno.
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