Un Service Level Agreement, o SLA, è una policy definita dall’utente che specifica e misura i tempi di risposta e soluzione che il team di assistenza fornisce ai clienti.
Con i piani Enterprise, è anche possibile definire SLA di gruppo. Gli SLA di gruppo sono policy separate tra team interni che definiscono il tempo di titolarità obiettivo per un gruppo.
Modifica delle policy SLA
Puoi modificare le policy SLA esistenti nel Centro amministrativo.
Per modificare una policy SLA o SLA di gruppo
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > SLA. - Individua la policy SLA da modificare.
Se vuoi modificare una policy SLA di gruppo esistente, seleziona SLA di gruppo e individua la policy SLA di gruppo.
- Fai clic sul menu delle opzioni (
) accanto al titolo della policy SLA, quindi fai clic su Modifica. - Modifica la policy in base alle esigenze e fai clic su Salva policy.
La policy SLA continua ad applicarsi a tutti i ticket a cui era già stata applicata. Riapplica la policy modificata aggiornando i ticket. Ad esempio, puoi cambiare la priorità dei ticket.
Copia delle policy SLA
Puoi copiare le policy SLA esistenti per crearne una nuova.
Per copiare una policy SLA esistente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > SLA.
- Individua la policy SLA da copiare.
Se vuoi copiare una policy SLA di gruppo esistente, seleziona SLA di gruppo e individua la policy SLA di gruppo.
- Fai clic sul menu delle opzioni () accanto al titolo della policy SLA, quindi fai clic su Clona.
- Modifica la policy clonata in base alle esigenze e fai clic su Salva policy.
La nuova policy SLA viene aggiunta in fondo all’elenco. Per maggiori informazioni, consulta Ordinazione delle policy SLA .
Eliminazione di policy SLA
Se una policy SLA non è più necessaria, puoi eliminarla.
Per eliminare una policy SLA o SLA di gruppo
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > SLA.
- Individua la policy SLA da eliminare.
Se vuoi eliminare una policy SLA di gruppo, seleziona SLA di gruppo e individua la policy SLA di gruppo.
- Fai clic sul menu delle opzioni () accanto al titolo della policy SLA, quindi fai clic su Elimina.
- Conferma la selezione.
La policy SLA eliminata continua ad applicarsi a tutti i ticket a cui era già stata applicata. Puoi rimuovere la policy SLA eliminata dai ticket aggiornando i ticket.
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