Workflow: Come avvisare il team in caso di ticket che si avvicinano a una violazione dello SLA

In Zendesk puoi definire gli accordi sul livello di servizio, o SLA, per specificare e misurare i tempi di risposta e soluzione che il team di assistenza fornisce ai clienti. In questo tutorial imparerai come creare automazioni che avvisano il team quando uno SLA sta per essere violato e ti avvisano in caso di violazione.

In questo articolo vengono trattati i seguenti argomenti:

• Crea un’automazione per notificare il team dell’imminente violazione di uno SLA
• Crea un’automazione per notificare il team di una violazione di uno SLA

Nota: Le automazioni vengono eseguite una volta ogni ora, il che significa che un’automazione può inviare una notifica l’ora precedente o l’ora successiva a una violazione dello SLA. Non puoi inviare una notifica nel momento esatto in cui si verifica una violazione dello SLA o usare intervalli inferiori alle automazioni orarie.

Crea un’automazione per notificare il team dell’imminente violazione di uno SLA

La condizione Ticket: Ore alla prossima violazione dello SLA ti consente di creare un’automazione che notifica un team o un singolo utente dell’imminente violazione di uno SLA.

Per creare questa automazione

1. Aggiungi una nuova automazione
2. In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, seleziona:
   • Ticket: Ore alla prossima violazione dello SLA | Meno di | 2
   • Ticket: Categoria stato | Meno di | Risolto
     
     • Questa condizione garantisce che l’automazione venga salvata correttamente. Per soddisfare questo requisito, puoi anche usare le condizioni per Tipo, Gruppo, Assegnatario o Richiedente.
   • Ticket: Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | sla_alert
3. In Esegui queste azioni, aggiungi:
   • Notifiche: Email di gruppo | (gruppo assegnato)
   • Oggetto email:

     SLA about to breach: {{ticket.id}}

   • Corpo email:

     This is a notification to inform you that a ticket assigned to your group 
     is approaching its SLA breach time.
     
     Ticket: {{ticket.link}}
     
     Time remaining until SLA breach: Less than 2 hours
     
     Prioritize this ticket to ensure it is resolved or addressed promptly.

   • Ticket: Aggiungi tag | sla_alert
     Usa la condizione Ticket: Tag e l’azione Ticket: Aggiungi l’azione tag per garantire che l’automazione non si attivi più di una volta. Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento.
4. Fai clic su Crea automazione.

Questo workflow avvisa il team quando la violazione dello SLA si verifica in meno di due ore. Se hai bisogno di un periodo di tempo più o meno lungo, cambia il valore in Ticket: Ore fino alla prossima violazione dello SLA.

Crea un’automazione per notificare il team della violazione di uno SLA

La condizione Ticket: Ore dall’ultima violazione dello SLA ti consente di creare un’automazione che notifica un team o un singolo utente della violazione dello SLA da parte degli agenti.

Per creare questa automazione

1. Aggiungi una nuova automazione
2. In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, seleziona:
   • Ticket: Ore dall’ultima violazione dello SLA | Meno di | 1
   • Ticket: Categoria stato | Meno di | Risolto
     
     • Questa condizione garantisce che l’automazione venga salvata correttamente. Per soddisfare questo requisito, puoi anche usare le condizioni per Tipo, Gruppo, Assegnatario o Richiedente.
   • Ticket: Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | sla_alert2
     Usa la condizione Ticket: Tag e l’azione Ticket: Aggiungi l’azione tag per garantire che l’automazione non si attivi più di una volta.
3. In Esegui queste azioni, aggiungi:
   • Notifiche: Email utente | (tu o l’agente responsabile del monitoraggio delle violazioni degli SLA)
   • Oggetto email:

     SLA recently breached: {{ticket.id}}

   • Corpo email:

     This is a notification to inform you that a ticket had an SLA breach.
     
     Ticket: {{ticket.link}}
     
     Time elapsed since the last SLA breach: Less than 1 hour
     
     Prioritize this ticket to investigate the cause of the breach.

     • Ticket: Aggiungi tag | sla_alert2
       Usa la condizione Ticket: Tag e l’azione Ticket: Aggiungi tag per garantire che l’automazione non si attivi più di una volta.
4. Fai clic su Crea automazione.

Questo workflow avvisa il team quando lo SLA viene violato in meno di un’ora. Se hai bisogno di un periodo di tempo più lungo, modifica il valore in Ticket: Ore dall’ultima violazione dello SLA.