L’indirizzamento basato sulle competenze consente di creare e associare competenze a singoli agenti. Ad esempio, puoi assegnare la competenza “Francese” o “Tedesco” a un agente che parla quella lingua. Le competenze sono raccolte in categorie o tipi di competenze, ad esempio "Lingue". È quindi possibile creare regole che aggiungono tali competenze ai ticket e viste che consentono agli agenti di visualizzare solo i ticket per i quali corrispondono competenze. Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’indirizzamento basato sulle competenze.
Explore non contiene report predefiniti per l’indirizzamento basato sulle competenze, ma puoi crearne di personalizzati usando le metriche e gli attributi inclusi. In questo articolo, creerai dei report che ti aiuteranno a comprendere le competenze della tua organizzazione e il modo in cui vengono usate.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Principiante
Tempo necessario: 10 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di Redattore o Amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Zendesk Support Enterprise
- Alcuni tipi di competenze sono stati configurati. Per informazioni, consulta Uso dell’indirizzamento basato sulle competenze.
- Una conoscenza di base della creazione di report Explore (consulta Creazione di report).
Ticket con competenze per data
Il report Ticket con competenze per data mostra il numero di ticket creati che erano o non erano associati alle competenze in un periodo di tempo selezionato.
Per creare il report
- In Explore, crea un nuovo report usando il dataset Support: Ticket.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Dalle metriche, scegli quanto segue:
- Indirizzamento competenze > Ticket con competenze
- Indirizzamento competenze > Ticket senza competenze
- Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Ora di creazione ticket > Data di creazione ticket.
- Dal menu Tipo di visualizzazione (
), scegli Linea. - Explore visualizza il grafico a linee come mostrato nella schermata sopra. Fai clic sul testo Nuovo report nella parte superiore del report e denominalo Ticket con competenze per data.
- Al termine, fai clic su Salva.
Dettaglio per tipo di competenza
Il report Dettaglio per tipo di competenza visualizza il numero di ticket per ciascun tipo di competenza creato.
Per creare il report
- In Explore, crea un nuovo report usando il dataset Support: Ticket.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di metriche, scegli Indirizzamento competenze > Ticket con competenze.
- Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Ticket > Tipi di competenze ticket.
- Dal menu Tipo di visualizzazione (), scegli Barra.
- Explore visualizza il grafico a barre come mostrato nella schermata sopra. Fai clic sul testo Nuovo report nella parte superiore del report e denominalo Dettaglio per tipo di competenza.
- Al termine, fai clic su Salva.
Dettaglio per nome della competenza
Il report Dettaglio per nome della competenza visualizza il numero di ticket in ciascun nome della competenza creato.
Per creare il report
- In Explore, crea un nuovo report usando il dataset Support: Ticket.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di metriche, scegli Indirizzamento competenze > Ticket con competenze.
- Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Ticket > Competenze ticket.
- Dal menu Tipo di visualizzazione (), scegli Barra.
- Explore visualizza il grafico a barre come mostrato nella schermata sopra. Fai clic sul testo Nuovo report nella parte superiore del report e denominalo Dettaglio per nome della competenza.
- Al termine, fai clic su Salva.
Vista dettagliata di indirizzamento basato sulle competenze
Il report Vista dettagliata Indirizzamento basato sulle competenze visualizza i dettagli di ciascun ticket associato a una competenza.
Per creare il report
- In Explore, crea un nuovo report usando il dataset Support: Ticket.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket > Ticket.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Dall’elenco di attributi, scegli i seguenti attributi in ordine:
- Ora di creazione ticket > Data di creazione ticket
- Ticket > ID ticket
- Ticket > Oggetto ticket
- Ticket > Priorità ticket
- Ticket > Tipi di competenze ticket
- Ticket > Competenze ticket
- Explore visualizza la tabella come mostrato nella schermata sopra. Fai clic sul testo Nuovo report nella parte superiore del report e assegnagli il nome Vista dettagliata Indirizzamento basato sulle competenze.
- Al termine, fai clic su Salva.