Domanda
Come vengono calcolati i ticket al primo contatto?
Risposta
Il calcolo della soluzione al primo contatto conteggia i ticket risolti o chiusi con esattamente una risposta dell’agente. Usa la metrica Ticket risolti al primo contatto per effettuare questo calcolo in Explore.
Le risposte degli agenti vengono conteggiate solo dopo il trasferimento della conversazione all’agente. Se l’utente finale non invia un altro messaggio dopo il trasferimento, il conteggio delle risposte dell’agente è zero, quindi il ticket non viene conteggiato come risolto al primo contatto.
Se un cliente riapre il ticket con un’altra domanda e l’agente risponde e risolve di nuovo il ticket, la soluzione non viene più considerata come una soluzione al primo contatto.
Se il cliente risponde solo per dire "grazie" e l'agente risolve il ticket senza un'altra risposta, il ticket viene comunque considerato risolto al primo contatto.
Per maggiori informazioni, consulta Metriche e attributi per Zendesk Support.