Domanda
Come vengono calcolati i ticket al primo contatto?
Risposta
Il calcolo della soluzione al primo contatto conta tutti i ticket risolti o chiusi con meno di due risposte da parte degli agenti. Usa la metrica Ticket risolti al primo contatto per effettuare questo calcolo in Explore.
Se un cliente riapre il ticket con un’ulteriore domanda e l’agente risponde e risolve nuovamente il ticket, esso non verrà più conteggiato tra i ticket risolti al primo contatto.
Tuttavia se il cliente risponde ringraziando e l'agente risolve il ticket senza rispondere, il ticket verrà comunque considerato come risolto al primo contatto.
Nota: Quando un ticket proattivo viene creato e risolto immediatamente e il cliente risponde, il commento iniziale dell'agente non viene conteggiato come ticket risolto al primo contatto. Solo il secondo commento di un agente su un ticket proattivo sarà considerato un ticket al primo contatto.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Metriche e attributi per Zendesk Support