Quando pianifichi di implementare Talk, tieni conto del numero di agenti Talk di cui avrà bisogno il tuo team di assistenza. Ogni organizzazione ha proprie pratiche di supporto specifiche e, di conseguenza, avrà esigenze di personale differenti. Per semplificare le cose, questo articolo contiene fattori da considerare quando si determina il numero di agenti richiesti dal team di assistenza.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Calcolo del numero di agenti
La decisione del numero di agenti da assegnare allo staff può dipendere dalle dimensioni dell’azienda, dai servizi offerti e dai consumatori. Per determinare il numero di agenti necessario, puoi usare il calcolatore online Erlang C. Questo calcolatore esamina i seguenti problemi per stimare il numero di agenti necessari ogni ora.
| Input della calcolatrice Erlang C | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate all’ora | Quante chiamate ricevi ogni ora? |
| Tempo medio di gestione, s | Qual è la durata media totale delle chiamate, incluso il tempo di conclusione in secondi? |
| % di chiamate da gestire | Qual è la percentuale di clienti che vorresti servire durante il tempo di attesa massimo? |
| Tempo di attesa | Qual è il tempo di attesa massimo consentito? |
- Chiamate all’ora: 30
- Tempo medio di gestione: 300
- % di chiamate da gestire: 90
- Tempo di attesa: 10
In base a questi criteri, l’azienda dovrebbe pianificare sei agenti per ogni ora.
Tieni presente che la formula è solo indicativa e ignora elementi come le pause per gli agenti, i turni multipli e altri requisiti.
Una volta stabilite le tue esigenze di personale, continua a monitorare il volume delle chiamate per assicurarti che sia il numero ottimale. Zendesk offre una gamma di opzioni di report per aiutarti ad analizzare le chiamate:
- Se hai un piano Team Talk, puoi visualizzare il dashboard di Zendesk Talk Team (consulta Analisi delle attività delle chiamate con il dashboard del team Talk)
- Se hai un piano Talk Professional o Enterprise, puoi visualizzare il dashboard Zendesk Talk Professional (consulta Analisi delle attività delle chiamate con il dashboard Talk Professional).
- Se usi Zendesk Explore, puoi creare report basati sui dati delle chiamate Talk e anche usare i report predefiniti nel dashboard Zendesk Talk (consulta Analisi delle attività Talk).
La sezione successiva aiuta a identificare ulteriori fattori da considerare quando si determina il numero di dipendenti.
Pianificazione degli agenti
Sebbene il calcolatore Erlang C ti aiuti a stimare il numero di agenti di cui avrai bisogno, il numero finale dipende dalla tua organizzazione, dagli obiettivi aziendali e da fattori fluttuanti come le stagioni e i giorni della settimana.
Di seguito sono riportate alcune idee generali da tenere a mente. Dovresti continuare a controllare l’attività delle chiamate nel dashboard Talk e nei report per monitorare gli incrementi e le diminuzioni temporali.
Quando ricevi il maggior numero di chiamate?
Per avere un’idea più precisa dei periodi di maggiore affluenza, puoi consultare il dashboard di Talk. Ciò può influire sui giorni della settimana in cui pianifichi più agenti e a quale ora del giorno. Ad esempio, i clienti usano la pausa pranzo per contattare il servizio clienti, quindi potrebbe essere necessario adattare i pranzi degli agenti a prima o dopo la punta di mezzogiorno.
Supporti più fusi orari?
Se sei un’azienda più grande con clienti in più fusi orari, ti consigliamo di scaglionare gli agenti per soddisfare le esigenze reali dei clienti. Sebbene non tutti possano fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, potresti prendere in considerazione il personale se prevedi di fornire assistenza al di fuori delle 9-5 ore.
A quale tipo di azienda appartiene la tua attività?
I servizi aziendali possono influenzare diversi fatti. Ad esempio, se fornisci un prodotto complesso, i clienti potrebbero richiedere un'assistenza più personalizzata. Gli agenti potrebbero dover dedicare più tempo al cliente, aumentando così la durata media delle chiamate. Per garantire che i clienti non debbano aspettare troppo a lungo per essere serviti, dovresti considerare di aggiungere altri agenti.
Inoltre, a seconda del tipo di attività, le diverse stagioni potrebbero influire sul volume delle chiamate. Ad esempio, se sei un rivenditore, scoprirai che le festività causeranno un picco nel servizio clienti.
Gli agenti supporteranno più di un canale?
Se gli agenti vogliono bilanciare il tempo tra i canali, dovrai considerare quanto tempo gli agenti avranno bisogno in ciascun canale e i tuoi canali più popolari. Puoi misurare questi risultati confrontando i diversi dashboard di report.
Qual è il tuo obiettivo in termini di assistenza Talk?
Come accennato in precedenza nella sezione Calcolo del numero di agenti sopra, un fattore importante nella misurazione del numero di agenti è la percentuale di chiamate che vorresti che gli agenti gestissero durante il tempo di attesa massimo. Puoi usare il report relativo alle attività degli agenti su Talk Professional e il report relativo alle attività degli agenti su Talk Team per vedere quante chiamate vengono accettate dagli agenti.
0 commenti
Accedi per aggiungere un commento.