Quando pianifichi l'assistenza voce, considera il numero di agenti necessari al tuo team. Ogni organizzazione ha proprie pratiche di supporto specifiche e, di conseguenza, avrà esigenze di personale differenti. Per semplificare le cose, questo articolo contiene i fattori da considerare quando si determina il numero di agenti necessari per l'assistenza voce.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Calcolo del numero di agenti
La decisione del numero di agenti da assegnare allo staff può dipendere dalle dimensioni dell’azienda, dai servizi offerti e dai consumatori. Per determinare il numero di agenti necessario, puoi usare il calcolatore online Erlang C. Questo calcolatore esamina i seguenti problemi per stimare il numero di agenti necessari ogni ora.
| Input della calcolatrice Erlang C | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate all’ora | Quante chiamate ricevi ogni ora? |
| Tempo medio di gestione, s | Qual è la durata media totale delle chiamate, incluso il tempo di conclusione in secondi? |
| % di chiamate da gestire | Qual è la percentuale di clienti che vorresti servire durante il tempo di attesa massimo? |
| Tempo di attesa | Qual è il tempo di attesa massimo consentito? |
- Chiamate all’ora: 30
- Tempo medio di gestione: 300
- % di chiamate da gestire: 90
- Tempo di attesa: 10
In base a questi criteri, l’azienda dovrebbe pianificare sei agenti per ogni ora.
Tieni presente che la formula è solo indicativa e ignora elementi come le pause per gli agenti, i turni multipli e altri requisiti.
Dopo aver stabilito le tue esigenze di personale, continua a monitorare il volume delle chiamate per assicurarti che sia il numero ottimale. Zendesk offre una gamma di opzioni di report per aiutarti ad analizzare le chiamate:
- Analizza l’attività delle chiamate con la dashboard del team Talk (piano Team) o la dashboard Talk Professional (piani Professional ed Enterprise).
- Usa i report predefiniti nella dashboard Talk.
- Crea report personalizzati usando metriche e attributi per i dati delle chiamate (piani Professional ed Enterprise).
La sezione successiva aiuta a identificare ulteriori fattori da considerare quando si determina il numero di dipendenti.
Pianificazione degli agenti
Sebbene il calcolatore Erlang C ti aiuti a stimare il numero di agenti di cui avrai bisogno, il numero finale dipende dalla tua organizzazione, dagli obiettivi aziendali e da fattori fluttuanti come le stagioni e i giorni della settimana.
Di seguito sono riportate alcune idee generali da tenere a mente.
Quando ricevi il maggior numero di chiamate?
Per avere un’idea più precisa dei periodi di maggiore affluenza, puoi consultare la dashboard integrata per le attività del call center. Ciò può influire sui giorni della settimana in cui pianifichi più agenti e a quale ora del giorno. Ad esempio, i clienti usano la pausa pranzo per contattare il servizio clienti, quindi potrebbe essere necessario adattare i pranzi degli agenti a prima o dopo la punta di mezzogiorno.
Supporti più fusi orari?
Se sei un’azienda più grande con clienti in più fusi orari, ti consigliamo di scaglionare gli agenti per soddisfare le diverse esigenze dei clienti. Sebbene non tutti possano fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, potresti valutare assunzione di personale se prevedi di fornire assistenza al di fuori dell'orario 9-5.
A quale tipo di azienda appartiene la tua attività?
I servizi aziendali possono influenzare diversi fatti. Ad esempio, se fornisci un prodotto complesso, i clienti potrebbero aver bisogno di assistenza più personalizzata. Gli agenti potrebbero dover dedicare più tempo al cliente, aumentando così la durata media delle chiamate. Per garantire che i clienti non debbano aspettare troppo a lungo per essere serviti, dovresti considerare di aggiungere altri agenti.
Inoltre, a seconda del tipo di attività, le diverse stagioni potrebbero influire sul volume di chiamate. Ad esempio, se sei un rivenditore, scoprirai che le festività causeranno un picco nel servizio clienti.
Gli agenti supporteranno più di un canale?
Se gli agenti vogliono bilanciare il tempo tra i canali, dovrai considerare quanto tempo gli agenti avranno bisogno in ciascun canale e i tuoi canali più popolari. Puoi misurare questi risultati confrontando le diverse dashboard di report.
Qual è il tuo obiettivo per l'assistenza voce?
Come accennato in precedenza in Calcolo del numero di agenti, un fattore importante nella misurazione del numero di agenti è la percentuale di chiamate che vorresti che gli agenti gestissero durante il tempo di attesa massimo. Puoi usare le dashboard predefinite per vedere quante chiamate vengono accettate dagli agenti.