Quando pianifichi di implementare Talk, considera di quanti agenti Talk avrà bisogno il tuo team dell’assistenza. Ogni organizzazione ha le proprie prassi di assistenza e di conseguenza avrà esigenze di personale diverse. Per semplificare le cose, questo articolo contiene i fattori da considerare quando si determina il numero di agenti richiesti dal team dell’assistenza.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Calcolo del numero di agenti
La decisione del numero di agenti da assegnare allo staff può dipendere dalle dimensioni dell’azienda, dai servizi offerti e dai consumatori. Per determinare il numero di agenti, puoi usare il calcolatore online Erlang C. Questo calcolatore esamina i problemi seguenti per stimare il numero di agenti necessari su base oraria.
| Input per la calcolatrice Erlang C | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate all’ora | Quante chiamate ricevi ogni ora? |
| Tempo di elaborazione medio, s | Qual è la durata totale media delle chiamate, incluso il tempo di conclusione in secondi? |
| % di chiamate da gestire | Qual è la percentuale di clienti che vorresti assistere durante il tempo massimo di attesa? |
| Tempo di attesa | Qual è il tempo massimo di attesa consentito? |
- Chiamate all’ora: 30
- Tempo di elaborazione medio: 300
- % di chiamate da gestire: 90
- Tempo di attesa: 10
In base a questi criteri, l’azienda dovrebbe pianificare sei agenti per l’ora.
Tieni presente che la formula è solo indicativa e ignora elementi come le pause degli agenti, i turni multipli e altri requisiti.
Una volta definite le esigenze di personale, continua a monitorare il volume di chiamate per assicurarti che sia il numero ottimale. Zendesk offre una gamma di opzioni di generazione rapporti per facilitare l’analisi delle chiamate:
- Se hai un piano Team Talk, puoi visualizzare il dashboard di Zendesk Talk Team (consulta Analisi delle attività delle chiamate con il dashboard del team Talk)
- Se hai un piano Talk Professional o Enterprise, puoi visualizzare il dashboard di Zendesk Talk Professional (consulta Analisi delle attività delle chiamate con il dashboard di Talk Professional).
- Se usi Zendesk Explore, puoi creare report basati sui dati delle chiamate Talk e usare anche i report predefiniti nel dashboard Zendesk Talk (consulta Analisi delle attività Talk).
La sezione successiva aiuta a identificare ulteriori fattori da considerare quando si determina il numero di staff.
Pianificazione degli agenti
Sebbene il calcolatore Erlang C ti aiuti a stimare il numero di agenti di cui hai bisogno, il numero finale dipende dalla tua organizzazione, dagli obiettivi aziendali e da fattori fluttuanti come le stagioni e i giorni della settimana.
Di seguito sono riportate alcune idee generali da tenere a mente. Dovresti continuare a controllare l’attività delle chiamate nel dashboard Talk e nei report per monitorare gli incrementi e le diminuzioni temporali.
Quando ricevi il maggior numero di chiamate?
Per avere un’idea più precisa dei periodi di maggiore attività, puoi consultare il dashboard di Talk. Ciò può influire sui giorni della settimana in cui pianifichi più agenti e in quale ora del giorno. Ad esempio, i clienti usano la pausa pranzo per contattare il servizio clienti, quindi potresti dover adattare i pranzi degli agenti prima o dopo le ore di punta.
Supportate fusi orari multipli?
Se sei un’azienda di grandi dimensioni con clienti in più fusi orari, ti consigliamo di scaglionare gli agenti per soddisfare le esigenze dei clienti nel mondo reale. Sebbene non tutti siano in grado di fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ti consigliamo di prendere in considerazione il personale se prevedi di fornire assistenza al di fuori delle ore 9-5.
Che tipo di azienda sei?
I servizi aziendali possono influenzare diversi aspetti. Ad esempio, se fornisci un prodotto complesso, i clienti potrebbero aver bisogno di assistenza più personalizzata. Gli agenti potrebbero dover trascorrere più tempo con il cliente, aumentando così la durata media delle chiamate. Per garantire che i clienti non debbano attendere troppo a lungo per essere serviti, ti consigliamo di aggiungere altri agenti.
Inoltre, a seconda del tipo di attività, le diverse stagioni potrebbero influire sul volume di chiamate. Ad esempio, se sei un rivenditore, scoprirai che le festività causeranno un picco nel servizio clienti.
Gli agenti supporteranno più di un canale?
Affinché gli agenti bilanciano il tempo tra i canali, dovrai considerare quanto tempo gli agenti avranno bisogno di usare ciascun canale e i tuoi canali più popolari. Puoi misurare questi risultati confrontando i diversi dashboard di generazione rapporti.
Qual è il tuo obiettivo di assistenza Talk?
Come accennato in precedenza nella sezione Calcolo del numero di agenti , un fattore importante per misurare il numero di agenti è la percentuale di chiamate che vorresti che gli agenti gestissero durante il tempo massimo di attesa. Puoi usare il report delle attività degli agenti di Talk Professional e il report delle attività degli agenti di Talk Team per vedere quante chiamate vengono accettate dagli agenti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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