La presente Informativa sui cookie nel prodotto ("Politica") fornisce informazioni su come e quando Zendesk usa i cookie all'interno dei Servizi Zendesk. Ai fini della presente Informativa, il termine “Servizi” ha il significato definito nel Accordo con il cliente Zendesk.
Per informazioni sui cookie utilizzati su www.zendesk.com e su altri siti web Zendesk, fai riferimento alla Politica sui cookie di Zendesk.
Che cos'è un cookie?
In generale, un cookie è un piccolo file di testo che viene inserito nel browser di un utente da un server di pagine web. I cookie e le tecnologie web correlate (denominati collettivamente “Cookie”) contengono informazioni che possono essere lette in seguito da un server web nel dominio che ha emesso il cookie. Alcuni dei cookie a cui si fa riferimento in questa Informativa verranno usati solo se usi determinati prodotti, funzionalità o se selezioni determinate preferenze e alcuni cookie verranno sempre usati. Puoi trovare ulteriori informazioni su ciascun cookie visualizzando gli elenchi seguenti.
Zendesk usa i cookie nei suoi servizi?
Sì, il Gruppo Zendesk, i nostri affiliati e i fornitori di servizi usano i cookie per garantire che gli utenti Zendesk possano usare i Servizi in modo sicuro, rapido e affidabile.
Perché Zendesk usa i cookie?
Quando gli utenti interagiscono con i Servizi, potremmo inserire una serie di cookie nel browser dell’utente. Ad esempio, utilizziamo i cookie all’interno dei Servizi per abilitare le attività degli agenti e degli utenti finali, per migliorare l’esperienza degli utenti e per consentire ai nostri clienti di monitorare e analizzare l’utilizzo, la navigazione e altre informazioni statistiche per migliorare continuamente il nostro Servizio.
Quando raccogliamo queste informazioni, Zendesk usa questi dati solo per fornire i Servizi o in forma aggregata e non in modo da identificare personalmente gli utenti finali di un cliente.
Gli utenti possono controllare l’uso dei cookie a livello di singolo browser. Se un utente sceglie di non attivare un determinato cookie o di disabilitarne alcuni, gli utenti potrebbero comunque interagire con i Servizi pertinenti, ma la loro capacità di usare alcune funzioni o aree dei Servizi potrebbe essere limitata.
Come disabilitare i cookie
In genere, gli utenti possono attivare o disattivare in un secondo momento l’uso dei cookie tramite funzionalità integrate nel browser web o tramite meccanismi di consenso dei cookie. Per ulteriori informazioni su come controllare le impostazioni dei cookie tramite un browser:
- Fai clic qui per ulteriori informazioni sull’impostazione “Navigazione privata” e sulla gestione delle impostazioni dei cookie in Firefox;
- Fai clic qui per ulteriori informazioni sulla modalità di navigazione in incognito e sulla gestione delle impostazioni dei cookie in Chrome;
- Fai clic qui per ulteriori informazioni su “InPrivate” e sulla gestione delle impostazioni dei cookie in Internet Explorer ed Edge; o
- Fai clic qui per ulteriori informazioni sulla “Navigazione privata” e sulla gestione delle impostazioni dei cookie in Safari.
Per ulteriori informazioni sui cookie o su come controllarli, disabilitarli o eliminarli, visita http://www.aboutcookies.org per una guida dettagliata. Inoltre, alcune reti pubblicitarie di terzi, tra cui Google, consentono agli utenti di negare il consenso o di personalizzare le preferenze associate alla navigazione in Internet in generale. Per ulteriori informazioni su questa funzione di Google, fai clic su qui.
Molte giurisdizioni richiedono o raccomandano che gli operatori dei siti web informino gli utenti/visitatori in merito alla natura dei cookie che utilizzano e, in determinate circostanze, ottengano il consenso dei propri utenti per l’inserimento di determinati tipi di cookie. Le opzioni per abilitare i meccanismi di consenso per i cookie degli utenti finali Zendesk sono discusse più avanti.
I cookie interni ai prodotti Zendesk rientrano tutti in una delle tre categorie seguenti:
| Categoria | Descrizione |
| Cookie essenziali | I cookie essenziali sono talvolta definiti “strettamente necessari” in quanto senza di essi non possiamo fornire le funzionalità necessarie per l’uso dei Servizi. Ad esempio, i cookie essenziali possono assistenza l’autenticazione o altre funzionalità, rafforzare la sicurezza o aiutare a bilanciare il carico durante la navigazione degli utenti nei Servizi. |
| Cookie analitici | I cookie analitici tengono traccia delle informazioni sulle visite ai Servizi in modo che noi o i nostri clienti possiamo apportare miglioramenti e generare report sulle prestazioni. Ad esempio, alcuni cookie aiutano ad analizzare il comportamento di agenti e utenti finali in modo da fornire funzionalità aggiuntive o suggerire determinate attività. Questi cookie raccolgono informazioni sul modo in cui i visitatori usano i Servizi, sul sito o sulla pagina da cui proviene l’utente, sul numero di visite di ciascun utente e sulla durata della permanenza dell’utente sui Servizi. Potremmo anche usare i cookie analitici per testare nuove funzionalità e vedere come gli utenti reagiscono. |
| Cookie di funzionalità o preferenze | Durante l’interazione degli utenti con i Servizi, i cookie vengono usati per ricordare le informazioni che gli utenti hanno inserito o le scelte che hanno effettuato. Memorizzano anche le preferenze degli utenti durante la personalizzazione dei Servizi per ottimizzare l’uso di Zendesk, ad esempio la lingua preferita. Queste preferenze vengono ricordate attraverso l’uso di cookie persistenti e la prossima volta che un utente interagisce con i Servizi non dovrà reimpostarle. |
Cookie degli utenti finali
Se sei un cliente Zendesk e usi i prodotti Zendesk per interagire con i tuoi clienti (ci riferiamo ai clienti dei nostri clienti come "Utenti finali"), a seconda dei prodotti e delle funzioni che usi e di come li hai configurati, Zendesk potrebbe inserire cookie sui browser degli utenti finali durante tali interazioni. Per capire quali cookie specifici vengono usati nella tua implementazione e come e perché vengono usati, consulta la tabella seguente.
Sebbene solo alcuni dei prodotti Zendesk includano soluzioni predefinite per la gestione del consenso ai cookie, i cookie degli utenti finali non essenziali possono essere controllati dalla maggior parte dei bot cookie, che i clienti possono configurare in base ai propri standard e in conformità con le funzionalità fornite da il Cookie bot di terzi. Per ulteriori informazioni sull’implementazione di un bot cookie nel centro assistenza, consulta il seguente articolo: https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/articles/360054053353
Le definizioni per i Servizi identificati di seguito sono le seguenti:
- Funzionalità del sistema di ticketing: indica le funzionalità Zendesk Support e help desk , le funzionalità assistenza via email e le funzionalità spazio di lavoro agente disponibili in Zendesk Suite.
- Funzionalità del centro assistenza: indica Zendesk Guide e le funzionalità centro assistenza disponibili in Zendesk Suite.
- Funzionalità forum della community: indica le funzionalità Zendesk Gather e forum della community disponibili in Zendesk Suite.
- Funzionalità di chat: indica le funzionalità Zendesk Chat disponibili in Zendesk Suite.
- Funzionalità Voce: indica Zendesk Voce e il software per call center disponibile in Zendesk Suite.
- Funzionalità analitica: indica Zendesk Explore e le funzionalità Report e analitica disponibili in Zendesk Suite.
| Servizio | Nome | Categoria | Scopo | Durata |
| Cloudflare (tutti i prodotti) |
I cookie Cloudflare sono descritti qui. Zendesk include le seguenti sezioni:
|
Essenziale | Cloudflare usa vari cookie per massimizzare le risorse di rete, gestire il traffico e proteggere i siti dei clienti da traffico dannoso. | La durata di ciascun cookie Cloudflare applicabile è descritta qui. |
| Tutti i prodotti | _zendesk_session | Essenziale | Memorizza l’ID account, l’indirizzamento per le chiamate di servizio interne e il token di falsificazione delle richieste tra siti. |
8 ore. La durata della sessione può essere configurata dal cliente usando la configurazione Scadenza sessione nel Centro amministrativo > Impostazioni di sicurezza. Può durare da 5 minuti a 2 settimane. Il valore predefinito è 8 ore. |
| Tutti i prodotti | zendesk_thirdparty_test | Essenziale | Usato durante l’accesso agli account mappati su host per browser con limitazioni di cookie. Ciò è necessario per il workflow descritto qui. |
8 ore La durata della sessione può essere configurata dal cliente usando la configurazione Scadenza sessione nel Centro amministrativo > Impostazioni di sicurezza. Può durare da 5 minuti a 2 settimane. Il valore predefinito è 8 ore.
|
| Tutti i prodotti | _zendesk_shared_session | Essenziale | Cookie di autenticazione: impostato su anonimo |
8 ore La durata della sessione può essere configurata dal cliente usando la configurazione Scadenza sessione nel Centro amministrativo > Impostazioni di sicurezza. Può durare da 5 minuti a 2 settimane. Il valore predefinito è 8 ore. |
| Tutti i prodotti | _zendesk_authenticated | Essenziale | Questo è un flag impostato quando un utente viene autenticato per visualizzare i contenuti più aggiornati. | Sessione |
| Funzionalità Centro assistenza | _gat | Analitica |
Google Analytics (se abilitato nelle impostazioni di Guide) consente ai clienti di ottenere informazioni dettagliate sull’uso delle funzionalità del Centro assistenza. Vedi qui per abilitare o disabilitare questi cookie di Google Analytics: Abilitazione di Google Analytics per la funzionalità del Centro assistenza. |
1 minuto |
| Funzionalità Centro assistenza | _gid | Analitica | Google Analytics (se abilitato nelle impostazioni di Guide) consente ai clienti di ottenere informazioni dettagliate sull’uso delle funzionalità del Centro assistenza. | 1 giorno |
| Funzionalità Centro assistenza | _ga | Analitica | Google Analytics (se abilitato nelle impostazioni di Guide) consente ai clienti di ottenere informazioni dettagliate sull’uso delle funzionalità del Centro assistenza. | 2 anni |
| Funzionalità Centro assistenza | hc:{user_identifier}:recently_ visiting_articles | Analytics e/o Essential |
[ARCHIVIAZIONE LOCALE] Per aiutare i clienti a comprendere le risorse che un utente finale ha tentato di cercare assistenza, questo oggetto tiene traccia degli articoli visualizzati di recente nella funzionalità del Centro assistenza. Questo cookie consente ai clienti Zendesk di identificare gli articoli visualizzati di recente da un utente finale. Se usato esclusivamente dal Cliente per fornire assistenza clienti, potrebbe essere considerato Essenziale. |
Per sempre (memoria locale) |
| Funzionalità Centro assistenza | articleVoti | Essenziale | Questa opzione viene eliminata solo quando gli utenti finali anonimi votano effettivamente gli articoli. Viene usato per tenere traccia del fatto che un utente anonimo ha votato un articolo, in modo che non gli venga chiesto ripetutamente di votare un articolo per il quale ha già votato né che possa inviare più voti relativi a un articolo. | Per sempre (memoria locale)/sessione (cookie) |
| Funzionalità Centro assistenza | _help_center_session | Essenziale | Memorizza una chiave di sessione univoca per la funzionalità del centro assistenza. | Sessione |
| Funzionalità Centro assistenza |
GUIDE_REQUESTS_APP_ COLUMN_CONFIG |
Funzionalità | Questo cookie viene usato solo nell’app Elenco richieste. Questo cookie salva le impostazioni che gli utenti finali scelgono quando configurano la propria vista nell’app Elenco richieste. Salva in base a quali valori personalizzati disponibili gli utenti finali vogliono filtrare e quali colonne vogliono vedere. | La durata dello spazio di memorizzazione locale è determinata dalla policy del browser. |
| Funzionalità Centro assistenza | help_center_data | Analitica | Memorizza la stringa di testo del termine di ricerca di un utente finale nella funzionalità del Centro assistenza. Lo memorizza in modo da poter verificare se è stato creato un ticket dopo la ricerca di quel termine. Non è memorizzato un identificatore utente, quindi non è possibile specificare quale utente ha completato la ricerca al momento della generazione del report. | 48 ore |
| Funzionalità Centro assistenza |
_zdshared_user_ session_analytics |
Analitica | Usato per tenere traccia delle informazioni sulle visite a fini di analisi. | Cookie persistente, 90 giorni |
| Funzionalità Centro assistenza | request_method | Essenziale | Usato dalla libreria Turbolinks per determinare le informazioni sulle richieste e precaricare i link e la navigazione nelle pagine di accesso. | Per sempre (memoria locale) |
| Connetti | ob-{public-api-key} | Essenziale | Connect js snippet | 3 anni |
| Funzionalità del sistema di ticketing | _zendesk_nps_session | Essenziale | Memorizza una chiave univoca per una sessione, per la pagina di destinazione dopo aver risposto a un sondaggio NPS (se abilitato) | Sessione |
| Sunshine Conversations Web Messenger | <IntegrationId>.appUserId | Essenziale |
Memorizza l’ID appUser per la sessione corrente. Sunshine Conversations Web Messenger non rilascia alcun cookie fino a quando il widget non viene avviato dall’utente finale. Se desideri controllare ulteriormente questi cookie usando una soluzione di terze parti, questa è supportata. |
Per sempre |
| Sunshine Conversations Web Messenger | <IntegrationId>.clientId | Essenziale | Identificatore univoco dell’istanza SDK | Per sempre |
| Sunshine Conversations Web Messenger | <IntegrationId>.sessionToken | Essenziale | Token di sessione da usare per autenticare le richieste per conto di un utente anonimo. I token di sessione sono collegati a un ID client (consulta clientId) | Per sempre |
| Sunshine Conversations Web Messenger | lsid | Funzionalità | (Da Stripe) | Sessione |
| Sunshine Conversations Web Messenger | ab_disable_remember_me | Preferenza | (Da Stripe) | Sessione |
| Sunshine Conversations Web Messenger | cid | Analitica | (Da Stripe) "ID client" analitica Stripe usato per migliorare il servizio | Sessione |
| Sunshine Conversations Web Messenger | checkout-test-session / checkout-live-session | Preferenza | (Da Stripe) Usato per potenziare la funzione Ricordami di Legacy Checkout | 1 anno |
| Web Widget (versione classica) | ZD-zE_oauth | Essenziale |
Memorizza il token di autenticazione una volta che l’utente è stato autenticato. Il Web Widget (versione classica) offre funzionalità API predefinite per il consenso dei cookie; vedi qui: Autorizzazione per i cookie Web Widget (versione classica) nel Centro sviluppatori. In alternativa, questi cookie rispettano anche le funzionalità dei cookie bot esterni. |
2 ore |
| Web Widget (versione classica) | Impostazioni ZD | Funzionalità | Memorizza un hash di impostazioni in modo da non continuare a inviare richieste al nostro backend. | per sempre |
| Web Widget (versione classica) e Web Widget | ZD-suid | Analitica | Usato per creare un sessionId e monitoraregli eventi analitici per le pagine che caricanoun Web Widget . | 20 minuti |
| Web Widget (versione classica) e Web Widget | ZD-buid | Analitica | Usato per creare un deviceId e monitoraregli eventi analitici per le pagine che caricanoun Web Widget . | per sempre |
| Web Widget (versione classica) | ZD-store | Funzionalità | Garantisce una presentazione coerente del Web Widget (versione classica) quando un utente finale accede a una nuova pagina web. | per sempre |
| Web Widget (versione classica) | _answer_bot_service_session | Essenziale |
Memorizza la chiave di sessione univoca per il prodotto Answer Bot .
|
Sessione |
| Web Widget | <IntegrationId>.appUserId | Essenziale |
Usato per identificare il particolare utente finale che ha iniziato la conversazione. Il Web Widget offre funzionalità predefinite per la gestione del consenso ai cookie: consulta qui. |
I clienti possono scegliere di usare localstorage o sessionstorage. La durata è determinata dalla policy del browser dell’utente finale. |
| Web Widget | <IntegrationId>.clientId | Essenziale | Usato per identificare il dispositivo da cui viene avviata la conversazione. | I clienti possono scegliere di usare localstorage o sessionstorage. La durata è determinata dalla policy del browser dell’utente finale. |
| Web Widget | <IntegrationId>.sessionToken | Essenziale | Usato per autenticare le richieste e verificare che l’utente finale sia chi dice di essere. | I clienti possono scegliere di usare localstorage o sessionstorage. La durata è determinata dalla policy del browser dell’utente finale. |
| Web Widget | ZD-widgetOpen | Funzionalità | Mantiene lo stato di apertura/chiusura del Web Widget durante le visite alle pagine. | Per sempre |
| Web Widget | ZD-launcherLabelRemoved | Funzionalità |
Se l'utente finale sceglie di ignorare l'etichetta di avvio, memorizziamo questo valoreper garantire che il messaggio non vengapiù visualizzato su altre pagine. |
Per sempre |
| Web Widget | ZD-soundNotificationDisabledKey | Funzionalità | Se l’utente sceglie di disabilitare le notifiche audio nel widget, memorizziamo questo valore per garantire che le notifiche audio non vengano riprodotte di nuovo dopo l’aggiornamento o la modifica delle schede | La durata dello spazio di memorizzazione locale è determinata dalla policy del browser. |
| Web Widget | ZD-bannerIgnorato | Funzionalità | Se l’utente usa un browser Internet Explorer 11, viene visualizzato un banner nel widget per informarlo che il assistenza per IE11 sta per essere ritirato/terminato lentamente. L’utente ha la possibilità di chiudere il banner facendo clic sul pulsante di chiusura. Quando si fa clic sul pulsante, queste informazioni vengono memorizzate in un archivio in modo da non continuare a visualizzare lo stesso banner ogni visita nel widget. | La durata dello spazio di memorizzazione locale è determinata dalla policy del browser. |
| Web Widget | Campagne ZD | Funzionalità | Se l’opzione è abilitata, gli utenti visualizzano un “messaggio proattivo” alla prima visita. Gli utenti possono ignorare questo messaggio proattivo facendo clic su di esso. Quando fa clic su Ignora, memorizziamo queste informazioni per avere un riferimento a quale messaggio proattivo è stato ignorato insieme alla data/ora di eliminazione, per evitare che il messaggio venga visualizzato ripetutamente. | La durata dello spazio di memorizzazione locale è determinata dalla policy del browser. |
| Web Widget | <IntegrationId>. conversazioneStartedAt |
Funzionalità | Una conversazione di messaggistica può avvenire su più schede. Sincronizziamo queste conversazioni e controlliamo la conversazione di messaggistica tramite un timestamp univoco memorizzato all’inizio della conversazione. | La durata dello spazio di memorizzazione locale è determinata dalla policy del browser. |
| Funzionalità Live Chat | __zlcmid | Essenziale |
ID macchina del visitatore del negozio per l’autenticazione del widget Chat Chat Widget offre una gestione del consenso dei cookie pronta all’uso. Consulta qui: Aggiunta di un banner per i cookie. In alternativa, questi cookie di chat rispettano anche la funzionalità dei cookie bot esterni. |
1 anno |
| Funzionalità Live Chat | __zlcprivacy | Essenziale | Decisione del visitatore del negozio su CookieLaw | 1 anno |
| Funzionalità Live Chat | __zlcstore | Essenziale | [Memoria locale] Memorizza le impostazioni dell’account del visitatore in locale | Per sempre |
| Funzionalità di chat | zte2095 | Essenziale | Usato per identificare il dominio/sottodominio in cui si trova il Chat Widget. | Sessione |
| Funzionalità Live Chat | AWSALB | Essenziale | Usato per garantire che la sessione utente rimanga con la stessa istanza AWS per migliorare le prestazioni e la stabilità. | Sessione |
| Funzionalità Live Chat | AWSALBCORS | Essenziale | Usato per garantire che la sessione utente rimanga con la stessa istanza AWS per migliorare le prestazioni e la stabilità. | Sessione |
| Funzionalità di chat | __storejs__ | Funzionalità | Usato per verificare se è possibile scrivere o leggere nella memoria locale. | Memoria locale |
| Web Widget (versione classica) | ZD-sendApiBlips | Funzionalità |
Usato per ridurre la quantità di blip analitici che inviamo al fine di aiutarci a comprendere l’utilizzo dell’API lato client.
|
La durata dello spazio di memorizzazione dipende dalla policy del browser dell’utente finale. |
| Funzionalità del sistema di ticketing | _zendesk_cookie | Essenziale | Salva le impostazioni delle preferenze arbitrarie. L’autenticazione a due fattori, la verifica in due passaggi e il monitoraggio del dispositivo non funzioneranno senza di essi. | 1 anno |
| Funzionalità del sistema di ticketing | assistenza:{user_identifier}:: recente_ricerca |
Funzionalità |
[Memoria locale] Acquisisce le query di ricerca visualizzate di recente. Usato per migliorare la funzionalità di ricerca incorporando una funzione di ricerca recente. |
Per sempre (memoria locale) |
| Funzionalità del sistema di ticketing | assistenza:{user_identifier}:: latest_visited_organizations |
Funzionalità |
[Memoria locale] Acquisisce le organizzazioni visualizzate di recente. Usato per migliorare la funzionalità di ricerca incorporando una funzione di ricerca recente. |
Per sempre (memoria locale) |
| Funzionalità del sistema di ticketing | assistenza:{user_identifier}:: recente_visited_tickets |
Funzionalità |
[Memoria locale] Acquisisce i ticket visualizzati di recente. Usato per migliorare la funzionalità di ricerca incorporando una funzione di ricerca recente. |
Per sempre (memoria locale) |
| Funzionalità del sistema di ticketing |
assistenza:{user_identifier}:: recente_visited_users |
Funzionalità |
[Memoria locale] Acquisisce gli utenti visualizzati di recente. Usato per migliorare la funzionalità di ricerca incorporando una funzione di ricerca recente. |
Per sempre (memoria locale) |
| Funzionalità del sistema di ticketing |
assistenza:{user_identifier}:: recentemente_visited_ side_conversations |
Funzionalità |
[Memoria locale] Acquisisce le conversazioni laterali visualizzate di recente. Usato per migliorare la funzionalità di ricerca incorporando una funzione di ricerca recente. |
Per sempre (memoria locale) |
| Funzionalità del sistema di ticketing | _zendesk_oidc_state | Essenziale | Usato per mantenere lo stato tra il client e il provider durante il processo di accesso Open ID Connect (OIDC) e aiutare a prevenire gli attacchi CSRF (Cross-Site Request Forgery). | Sessione |
| Funzionalità Vocale |
_zdsession_talk_ embeddables_service |
Essenziale | Usato per il bilanciamento del carico. | Sessione |
| agenti AI - Avanzati (Ultimate) Widget |
lastReadMessageId_ <BOT_ID> |
Funzionalità | Usato per ricordare l’ultimo messaggio visualizzato dall’utente per calcolare la quantità di messaggi non letti e mostrare una notifica quando ci sono messaggi non letti | Per sempre (memoria locale) |
| agenti AI - Avanzati (Ultimate) Widget |
platformConversationId_
|
Funzionalità | Usato per recuperare la conversazione in corso al ricaricamento della pagina. | Per sempre (memoria locale) |
| agenti AI - Avanzati (Ultimate) Widget |
isSoundToggleOn | Funzionalità | Usato per ricordare se l’utente ha attivamente attivato/disattivato l’audio. | Per sempre (memoria locale) |
Cookie aggiunti
Cookie agente
Zendesk usa i cookie anche nei prodotti che fornisce direttamente agli agenti Zendesk. In tutti i prodotti Zendesk, questi cookie coprono molteplici scopi, tra cui autenticazione, sicurezza, memorizzazione delle preferenze e analisi.
Cookie soggetti a modifiche
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