Questo articolo descrive in dettaglio come installare e configurare l’integrazione Zendesk Chat-Support da Zendesk Support. Per informazioni su come configurare l’integrazione Chat-Support da Zendesk Chat, consulta Configurazione di Zendesk Support da Zendesk Chat.
Tieni presente che le informazioni in questo articolo si applicano solo agli account che:
- Usano l’interfaccia agente standard.
- Aggiungono un nuovo account di chat Zendesk dal loro account esclusivo Zendesk Support.
Non si applicano agli account che:
- Usano lo spazio di lavoro agente.
- Usano Zendesk Suite.
- Collegano un account esclusivo Chat esistente a un account esclusivo Support esistente.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Installazione di Zendesk Chat in Zendesk Support
- Configurazione delle autorizzazioni di chat degli agenti
- Navigazione di Zendesk Chat in Support
- Configurazione delle opzioni di creazione di ticket
- Assegnazione dei ticket di Support in base all’agente che ha gestito una chat
- Rendere Zendesk Chat disponibile agli utenti finali
Installazione di Zendesk Chat in Zendesk Support
Per configurare Zendesk Chat da Zendesk Support, devi essere un amministratore di Support.
Per attivare e installare un nuovo periodo di prova di Zendesk Chat nel tuo account Support
- Fai clic sull’icona dei prodotti Zendesk (
) nella barra in alto e seleziona Chat. - Fai clic su Attiva la prova di Chat.
- Il tuo account Zendesk Chat viene creato e si apre automaticamente.
- Nella finestra di benvenuto visualizzata, segui le diapositive introduttive fino a quando non ti viene richiesto di inserire il tuo nome visualizzato e altri dettagli, quindi fai clic su Avanti.
- La diapositiva successiva mostra il codice del widget di Chat che puoi usare per incorporare l’assistenza Chat nel tuo sito web. Puoi copiarlo e incollarlo nel codice del sito adesso oppure eseguire questa operazione più tardi. In tal caso, fai clic su “Vai all’elenco visitatori” per aprire il dashboard.
Per rispondere alle richieste di chat, esegui una delle seguenti operazioni:
- Fai clic sull’icona dei prodotti Zendesk () nella barra in alto e seleziona Chat.
- Scarica l’app Zendesk Chat dal Marketplace per poter gestire le chat in una finestra nell’interfaccia agente di Support.
Configurazione delle autorizzazioni di chat degli agenti
Quando crei un account Chat da Support, la gestione delle autorizzazioni di chat dipende dal tipo di account Support che stai usando:
- Per gli account Support più recenti con Centro amministrativo, la gestione delle autorizzazioni viene eseguita nel Centro amministrativo. Consulta Impostazione dei ruoli e dell’accesso nel Centro amministrativo.
- Per gli account Support meno recenti, la gestione delle autorizzazioni viene eseguita nei profili Support degli agenti. Per istruzioni, vedi la procedura seguente.
Tieni presente che quando crei un account Chat da Support, il proprietario del tuo account Zendesk Support e gli amministratori diventano rispettivamente il proprietario e gli amministratori dell’account Zendesk Chat.
Per attivare o disattivare le autorizzazioni di chat per un agente
- Apri il profilo dell’utente.
- Attiva o disattiva il campo Zendesk Chat.
Nota: puoi attivare le autorizzazioni di chat solo per il numero di agenti consentito dall’abbonamento Chat. Per visualizzare i dettagli del tuo abbonamento Chat nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona Account (
) nella barra laterale, quindi seleziona Fatturazione > Abbonamento. - Per modificare l’alias dell’agente visualizzato in Chat, modifica il campo Nome chat.
Gli agenti esclusivi Chat hanno accesso completo a Chat, ma accesso limitato a Support. Questi agenti non sono disponibili per i clienti che usano Zendesk Suite.
Gli agenti esclusivi Chat possono:
- Creare e visualizzare ticket
- Aggiungere commenti privati ai ticket
Gli agenti esclusivi Chat non possono:
- Modificare i ticket
- Diventare l’assegnatario di un ticket
- Visualizzare report
Per creare un agente esclusivo chat
- Apri il profilo dell’utente.
- In Ruolo, seleziona Agente esclusivo chat.
Navigazione di Zendesk Chat in Support
Dopo aver configurato l’integrazione Chat-Support, l’icona Chat appare in due aree:
- Per unirti o rispondere alle conversazioni di chat o abbandonarle fai clic sull’icona Chat nella barra degli strumenti in alto.
- Per accedere al dashboard Chat, che contiene le impostazioni di Chat e i dettagli dell’account, fai clic sull’icona Prodotti e seleziona Chat.
Configurazione delle opzioni di creazione di ticket
Puoi configurare differenti impostazioni per determinare il modo in cui i ticket vengono creati per le chat e per i messaggi offline e se le trascrizioni delle chat devono apparire nel ticket come risposta pubblica o commento privato.
Per configurare la creazione dei ticket
- Nel dashboard Chat, seleziona Impostazioni > Account > scheda Zendesk Support.
- In Creazione ticket -- Chat, seleziona le impostazioni per i ticket di chat:
- Creazione automatica di ticket: per creare automaticamente un ticket di Support all’avvio di una chat, seleziona Automatica. Per consentire agli agenti di creare ticket manualmente, seleziona Manuale.
-
Visibilità della trascrizione: seleziona Pubblica o Privata per determinare come aggiungere la trascrizione al ticket.
I commenti privati sono visibili solo agli agenti, mentre i commenti pubblici sono visibili anche ai richiedenti dei ticket e a qualsiasi altro utente finale incluso in CC nel ticket. Anche i dettagli su ubicazione, indirizzo IP e URL di riferimento del visitatore vengono aggiunti automaticamente ai ticket, ma sempre come commenti privati.
- Assegnazione ticket: seleziona Primo agente per assegnare sempre i ticket creati a partire da chat al primo agente che ha risposto alla chat, anche se la chat è stata in seguito trasferita a un altro agente. Seleziona Ultimo agente per assegnare i ticket all’agente che ha terminato la chat. Tieni presente che con questa opzione i ticket sono sempre assegnati inizialmente al primo agente e quindi riassegnati all’ultimo agente al termine della chat.
- Configura anche le impostazioni Creazione ticket automatica e Visibilità trascrizione in Creazione ticket - Messaggi offline come descritto sopra.
- Fai clic su Salva modifiche.
Assegnazione dei ticket di Support in base all’agente che ha gestito una chat
Nota: questa impostazione influisce solo sui ticket creati a partire dalle chat gestite nel dashboard Zendesk Chat autonomo. Non influisce sui ticket creati usando Chat in Zendesk Support, come descritto sopra.
Nel profilo di un agente puoi configurare le persone a cui assegnare i ticket creati a partire da chat. La configurazione può essere eseguita personalmente dagli agenti oppure dagli amministratori nel profilo degli agenti. Se non specifichi questa impostazione, i ticket non vengono assegnati automaticamente a nessuno.
Per modificare l’assegnazione dei ticket di chat per te stesso
- Nel dashboard, seleziona Impostazioni > Personale.
- Fai clic sulla scheda Zendesk Support.
- Inserisci l’indirizzo email di un agente Zendesk nel campo Indirizzo email Zendesk Support.
- Fai clic su Salva modifiche.
Per modificare l’assegnazione dei ticket di chat per qualcun altro
- Nel dashboard, seleziona Impostazioni > Agenti.
- Fai clic sul nome dell'agente di cui intendi modificare il profilo.
- Inserisci l’indirizzo email di un agente Zendesk nel campo Indirizzo email di Zendesk Support.
- Fai clic su Salva modifiche.
Rendere Zendesk Chat disponibile agli utenti finali
Puoi rendere il widget di Zendesk Chat visibile agli utenti finali in vari modi:
- Aggiungi il widget di Zendesk Chat direttamente al tuo sito web. Consulta Aggiunta del widget di Chat al tuo sito web.
- Abilita il widget di Zendesk Chat nel tuo centro assistenza. Consulta Abilitazione di Chat per il tuo centro assistenza.
- Usa il Web Widget (versione classica) di Zendesk Support. Consulta Uso del Web Widget (versione classica) per incorporare il servizio clienti nel tuo sito web.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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