La modalità Play permette di gestire automaticamente i ticket che altri agenti non vedono. Pertanto, un gruppo di persone potrebbe riprodurre ticket da una vista e il sistema potrebbe evitare la collisione con gli agentie non fornire mai loro un ticket in cui è presente un altro utente.
Questa funzione funziona come sopra definito se:
- Tutti i ticket in questa vista non vengono mai visualizzati da nessun altro al di fuori di questo gruppo
- Ogni agente del gruppo riproduce sempre questi ticket usando il pulsante Riproduci
- Nessun agente può aprire ticket in modo diverso dalla vista
Tuttavia, esistono alcuni scenari in cui a un agente in modalità riproduzione può essere servito un ticket che contiene già qualcuno. In questo articolo spiegheremo questi scenari e come evitarli.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Per ulteriori informazioni sulle collisioni tra agenti e sulla modalità di riproduzione, consulta Utilizzo dei ticket.
Scenari di possibile collisione tra agenti in modalità Play
Esistono tre scenari relativamente comuni che possono causare la collisione tra agenti in modalità Play:
Scenario 1: Un altro agente apre un ticket manualmente
Se un agente sta visionando un ticket in modalità Play, nulla impedisce a un altro agente che non è in modalità Play di aprire manualmente quel ticket (ad es., dopo averlo trovato durante una ricerca). L'agente in modalità Play vedrà che qualcun altro è incluso nel suo ticket e penserà che la modalità Play non funziona correttamente.
Scenario 2: Perdita della connessione in modalità Play
Supponiamo che gli agenti A e B stiano usando la modalità Play. Durante la riproduzione di questi ticket, tutto sembra funzionare. Poi A esce per il pranzo, con una scheda aperta. (Diciamo il ticket T). È online con il ticket T e durante la pausa pranzo si verifica un problema: perde la connessione alla rete. Questa perdita potrebbe essere causata da un'interruzione prolungata della connessione Internet o dall'attivazione della modalità di sospensione del laptop. L'agente A ora non è più online e quindi il sistema non ritiene più che l'agente A sia incluso nel ticket.
L'agente B riceve quindi il ticket T durante il gioco e lavora al ticket. È a quel punto che l'agente A finisce di pranzare e tocca un tasto sul suo laptop. Si attiva e l'agente A è online sul ticket T. B lo vede e dice: "Pensavo che questo pulsante Play non avrebbe mai dovuto farmi vedere dai ticket che altri agenti!"
Scenario 3: Perdita della connessione al di fuori della modalità Play
Supponiamo che si verifichi quanto segue:
- L'agente A e l'agente B non usano la modalità di riproduzione
- L'agente B apre il ticket T
- L'agente A apre il ticket T e gli viene mostrato un messaggio che le informa che il ticket è aperto anche con l'agente B
- L'agente A perde la connessione a Internet e il messaggio rimane
- L'agente B chiude il ticket T
- L'agente A è di nuovo online e visualizza ancora il messaggio, anche se l'agente B non è più nel ticket
Come identificare e risolvere le collisioni tra agenti in modalità Play
Per identificare e risolvere i problemi relativi alla modalità Play o alla presenza degli agenti, devi esaminare quanto segue:
Svuota la cache del browser e cancella i cookie
Zendesk usa vari cookie per gestire la presenza degli agenti; di conseguenza, in caso di problemi, gli agenti devono aggiornare regolarmente questi cookie. Per informazioni su come procedere, consulta Opzioni per cancellare la cache e cancellare i cookie .
URL di presenza agenti
Le connessioni a Zendesk per verificare se un agente è incluso in un ticket non vengono effettuate tramite lo stesso URL delle richieste al resto di Zendesk (come mydomain.zendesk.com), ma piuttosto tramite l'URL del modulo pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, dove:
- C è il cluster dell'account (questo è un valore tra 1 e 3)
- P è il pod dell'account
- N è un numero casuale da 1 a 4
Ad esempio, usando gli strumenti per sviluppatori di Chrome, filtrando per pubsub, vediamo che l'URL è https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
Nell'esempio precedente, per questo account specifico:
- C = 2
- P = 17
- N = 3 , ma avrebbe potuto essere qualsiasi numero tra 1 e 4
I seguenti URL dovrebbero essere consentiti per questo account e consentiti nella VPN, nel firewall e in qualsiasi software antivirus in uso:
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-2.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
Lunghi periodi di inattività degli agenti
La collisione tra agenti può verificarsi a causa di lunghi periodi di inattività del ticket. Quando lo schermo non è attivo, il sistema non registra che l'agente sta lavorando al ticket.
Consulta la sezione Come evitare le collisioni tra agenti per informazioni su come identificare gli agenti che visualizzano, modificano o rimangono inattivi in un ticket.
Agenti collegati a più dispositivi
Gli agenti collegati a Zendesk da più dispositivi possono impedire al sistema di registrare i ticket su cui si sta lavorando. Questa operazione può impedire il corretto funzionamento della funzione di collisione tra agenti.
Accettazione manuale dei ticket
Se gli agenti usano il pulsante di riproduzione e un agente accetta manualmente un ticket, ciò può causare una collisione tra agenti (vedi scenario n. 1 sopra)
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.