Questo articolo contiene alcuni scenari in cui un agente in modalità guidata può gestire un ticket che include già qualcuno. Usa questa guida per comprendere questi scenari e come evitarli.

La modalità guidata gestisce automaticamente i ticket che non vengono visualizzati da altri agenti. Un gruppo di persone può usare il pulsante Riproduci in una vista. Gli agenti si aspettano che il sistema eviti la collisione tra gli agenti.

Questa funzione funziona se:

  • Tutti i ticket in questa vista non vengono esaminati da nessun altro al di fuori di questo gruppo
  • Ogni agente nel gruppo usa sempre il pulsante Riproduci
  • Nessun agente apre i ticket dalla vista in modo diverso

L'articolo include i seguenti argomenti:

  • Scenari di collisione tra agenti
  • Identifica ed evita le collisioni tra agenti

Per ulteriori informazioni sulla collisione tra agenti e sulla modalità guidata, consulta questo articolo: Utilizzo dei ticket.

Scenari di collisione tra agenti

Tre scenari comuni possono causare una collisione tra gli agenti in modalità guidata:

  • Scenario 1: Un altro agente ha aperto manualmente un ticket
  • Scenario 2: Connessione persa in modalità guidata
  • Scenario 3: Connessione persa al di fuori della modalità guidata

Scenario 1: Un altro agente ha aperto manualmente un ticket

Se un agente sta esaminando un ticket in modalità guidata, nulla può impedire a un altro agente, che non sta usando la modalità guidata, di aprire manualmente quel ticket. Ad esempio, un esempio potrebbe fare clic su quel ticket dopo averlo trovato in una ricerca.

Scenario 2: Connessione persa in modalità guidata

Supponiamo che gli agenti A e B stanno usando la modalità guidata. Se agente A parte per pranzo, con una scheda ticket aperta e ticket T. L’agente è online su ticket T e durante il pranzo, l'agente perde la connettività di rete o il laptop entra in modalità di sospensione. Agente A ora non è più online e al sistema, agente A non è più nel ticket.

Agente B è un ticket servito T con il pulsante Riproduci e funziona sul ticket.

Scenario 3: Connessione persa al di fuori della modalità guidata

Un altro scenario potrebbe essere:

  1. Agente A e agente B non stanno usando la modalità guidata
  2. Agente B apre il ticket T
  3. Agente A quindi apre il ticket T e le viene mostrato un messaggio che le informa che il ticket è aperto anche con l’agente B
  4. Agente A perde la connettività Internet e il messaggio rimane attivo
  5. Agente B chiude il ticket T
  6. Agente A torna online e continua a vedere il messaggio, anche se agente B non è più nel ticket

Identifica e risolvi le collisioni tra agenti

Per identificare e risolvere i problemi relativi alla modalità guidata o alla presenza degli agenti, esamina quanto segue:

  • Passaggio 1: Svuota la cache e i cookie del browser
  • Passaggio 2: Verifica la presenza di agenti negli URL
  • Passaggio 3: Fai attenzione ai lunghi periodi di inattività degli agenti
  • Passaggio 4: Assicurati che gli agenti non accedano a più dispositivi o schede
  • Passaggio 5: Non accettare manualmente i ticket

Passaggio 1: Svuota la cache e i cookie del browser

Zendesk usa vari cookie per gestire la presenza degli agenti. In caso di problemi, chiedi agli agenti di svuotare regolarmente la cache e i cookie .

Passaggio 2: Verifica la presenza di agenti negli URL

Per verificare se un agente è incluso in un ticket, non usare lo stesso URL che usi per le richieste al resto di Zendesk , come mydomain.zendesk.com. Usa invece un URL simile a: pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, dove:

  • C è il cluster dell’account, questo è un valore compreso tra 1 e 3
  • P è il pod dell’account
  • N è un numero casuale da 1 a 4

Ad esempio, usando gli strumenti per sviluppatori di Chrome e filtrando per pubsub, l’URL è https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:

Nell’esempio precedente, per questo account specifico:

  • C = 2
  • P = 17
  • N = 3 , ma può essere qualsiasi numero compreso tra 1 e 4

Consenti i seguenti URL per questo account, nonché nella VPN, nel firewall e in qualsiasi software antivirus in uso:

  • https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com
  • https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com
  • https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
  • https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com

Passaggio 3: Fai attenzione ai lunghi periodi di inattività degli agenti

Le collisioni tra agenti si verificano a causa di lunghi periodi di inattività su un ticket. Quando la schermata non è attiva, il sistema non registra che l’agente sta lavorando al ticket.

Per informazioni su come identificare gli agenti che visualizzano, modificano o rimangono inattivi in un ticket, consulta questo articolo: Come evitare le collisioni tra agenti.

Passaggio 4: Assicurati che gli agenti non accedano a più dispositivi o schede

Gli agenti connessi a Zendesk su più dispositivi impediscono al sistema di registrare i ticket aperti.

Passaggio 5: Non accettare manualmente i ticket

Gli agenti che usano il pulsante Riproduci quando un agente riceve manualmente un ticket causano una collisione tra gli agenti.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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