Domanda
È possibile mettere in pausa lo SLA o reimpostarlo in determinate condizioni?
Risposta
Se stai usando una delle metriche SLA seguenti, potresti essere in grado di mettere in pausa il tempo:
- Tempo di attesa richiedente: lo SLA viene messo in pausa quando lo stato è In attesa.
- Ore di lavoro agente: lo SLA viene messo in pausa quando lo stato è In attesa o In sospeso.
- Aggiornamento soggetto a pausa: lo SLA viene messo in pausa quando lo stato è In attesa.
Se stai usando una delle metriche SLA seguenti, potresti essere in grado di mettere in pausa il tempo:
- Tempo risposta successiva:lo SLA inizia dal commento meno recente del cliente e si interrompe quando un agente fa un commento pubblico.
- Aggiornamento periodico: lo SLA viene reimpostato dopo ogni commento pubblico di un agente.
Se è stata definita una pianificazione nell'account e la policy SLA è stata definita in modo da rispettare l'orario di attività, il badge SLA prenderà in considerazione il tempo trascorso al di fuori dell'orario di attività e dei giorni festivi. Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Perché vedo differenze negli orari previsti per gli SLA?
Nota: Se usi lo Spazio di lavoro agente di Zendesk, puoi creare stati di ticket personalizzati che corrispondano a una delle categorie di stato dei ticket (Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto). Le metriche SLA usano le categorie di stato anziché gli stati dei ticket personalizzati creati.
Per ulteriori informazioni sugli SLA, consulta l'articolo: Definizione e uso di policy SLA.