Domanda
È possibile mettere in pausa lo SLA o reimpostarlo in determinate condizioni?
Risposta
Non è possibile azzerare l'orologio del contatore SLA. Se è stata definita una pianificazione nell'account e la policy SLA è stata definita in modo da rispettare l'orario di attività, il badge SLA prenderà in considerazione il tempo trascorso al di fuori dell'orario di attività e dei giorni festivi. Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Perché vedo differenze negli orari previsti per gli SLA?
Se stai usando una delle metriche SLA seguenti, potresti essere in grado di mettere in pausa il tempo:
- Tempo attesa richiedente:lo SLA viene sospeso in attesa.
- Tempo di lavoro dell'agente: lo SLA è in pausa in attesa e in sospeso.
- Aggiornamentoin pausa: lo SLA viene sospeso in attesa.
Se stai usando qualsiasi altra metrica, non è possibile interrompere l'esecuzione dello SLA.
Come soluzione alternativa, puoi creare policy diverse con destinazioni diverse da applicare ai ticket in base a condizioni diverse. Per ulteriori informazioni sugli SLA, consulta l'articolo: Definizione e uso di policy SLA