Domanda

Perché il mio ticket non si è riaperto con un commento da parte dell'utente finale?

Risposta

Quando un utente finale commenta un ticket in attesa, risolto o in sospeso, lo stato del ticket diventa Aperto. Questo fa parte delle regole congenite dei ticket del sistema. Se l'aggiornamento di un richiedente non ne cambia lo stato in Aperto, la causa potrebbe essere quella indicata di seguito.

  • Un trigger ha cambiato lo stato
  • L'API ha aggiornato lo stato del ticket usando le credenziali dell'agente per eseguire l'aggiornamento
  • Il richiedente è un agente

Un trigger ha cambiato lo stato

Un trigger può aggiornare il ticket e impostarne lo stato su Risolto. Controlla gli eventi del ticket per vedere quali trigger sono stati attivati in seguito a un particolare aggiornamento.

L'API ha aggiornato lo stato del ticket usando le credenziali dell'agente per eseguire l'aggiornamento

Se lo stato non è specificato nella richiesta API, la chiamata API potrebbe non aggiornare lo stato del ticket per renderlo Aperto. Visualizza gli eventi nel ticket e controlla se l'API è stata usata per aggiornare il ticket. Gli aggiornamenti effettuati tramite l'API mostrano un messaggioPer servizio webdurante la visualizzazione degli eventi dei ticket.

Quando si aggiornano i ticket tramite l'API, esistono due modi diversi per farlo:

  • Endpoint delle richieste
    Questo endpoint può essere usato dagli utenti finali autenticati. Quando aggiungi un commento a un ticket da questo endpoint, il ticket si riapre automaticamente perché l'attore è un utente finale.

  • L'endpoint dei ticket
    Solo gli agenti o gli amministratori possono usare l'endpoint dei ticket ma possono passare un author_id insieme a un commento per far sembrare che sia stato inviato da un utente finale: ID autore.

    Poiché l'attore in questo endpoint è un agente, il ticket non si riapre automaticamente. Per riaprire il ticket quando si usa questo endpoint, includi l'attributo "status":"open" nella richiesta di aggiornamento del ticket. Per confermare che la chiamata API ha usato l'endpoint dei ticket, controlla le verifiche del ticket: api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json

    Controlla se l'autore della verifica è lo stesso del autore del commento. Se corrispondono, l'utente elencato è l'attore. Se non corrispondono, come nell'esempio seguente, l'aggiornamento avviene utilizzando l'endpoint dei ticket e inserendo un author_id diverso al momento dell'aggiornamento del ticket.

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Il richiedente è un agente

È normale che se un richiedente risponde a un ticket, ed è anche un agente, il ticket rimane nello stato selezionato al momento della risposta. Se il richiedente del ticket è un agente, puoi cambiare lo stato in modo che sia aperto con un trigger che soddisfi le condizioni indicate di seguito.

    1. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, seleziona Aggiungi condizione:
      • Oggetto > Ticket > Ticket | È | Aggiornato
      • Relazione di ricerca > Richiedente > Richiedente | È | (utente attuale)
      • Dettagli ticket > Utente attuale | È | (agente)
      • Oggetto > Ticket > Stato ticket | Non cambiato in | Risolto
    2. In Azioni:
      • Oggetto > Ticket > Stato ticket | Aperto
Nota: Negli account per i quali gli stati ticket personalizzati sono disattivati, come trigger qui sopra usa la condizione e l'azione Stato invece di Stato ticket.

In alternativa, gli agenti possono usare Mail API per passare attraverso lo stato del ticket #open mentre rispondono via email.

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Guida all'API Zendesk per l'amministratore.

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