Pianificazione del workflow

Prima di avviare Zendesk Support, esamina attentamente il workflow della tua azienda per assicurarti di creare un'impostazione Zendesk che soddisfi le tue esigenze. La pianificazione non deve essere elaborata. Sono sufficienti schizzi di base di ciascun tipo di partecipante, di ciascun tipo di ticket e del workflow generale. Maggiore è la pianificazione anticipata, meglio è. Se hai una grande azienda e non puoi pianificare tutto da solo, invita altri gruppi a partecipare.

Per aiutare nella pianificazione, ecco alcune domande che dovresti porti:

Gruppi	Puoi identificare uno scopo specifico per ogni gruppo nella tua azienda che utilizzerà Zendesk?  Quali azioni eseguono? Di quali workflow hanno bisogno? Quali gruppi puoi creare per aggiungere valore in Zendesk?
Ruoli	I vostri agenti sono in grado di svolgere ciò di cui hanno bisogno con i ruoli attualmente disponibili? Di quanti ruoli diversi hai bisogno in Zendesk? Quali ruoli (se esistono) non sono necessari? Quali ruoli puoi aggiungere/modificare per migliorare il workflow? Ad esempio, avete bisogno di ruoli personalizzati per gli agenti che eseguono compiti specifici o ripetitivi?
Orari di attività	Supportate gli utenti finali 24/7/365? Esistono team disponibili solo in orari o giorni specifici? Avete delle festività con orario ridotto? Di quante pianificazioni hai bisogno?
Organizzazioni	Prevedi di sincronizzare le informazioni relative a utenti o organizzazioni da un CRM esterno? Che cosa rappresentano le vostre organizzazioni (aziende, reparti, classificazioni e così via)? Vuoi consentire agli utenti di appartenere a più organizzazioni? In tal caso, quale organizzazione dovrebbe essere quella predefinita?
Campi utente e campi organizzazione	Quali informazioni devono essere memorizzate in Zendesk (agenti, utenti finali, organizzazioni)? Quali informazioni vuoi includere nei ticket richiesti dall'utente o dall'organizzazione? Quali informazioni è importante conoscere per l'indirizzamento o la priorità dei ticket di un utente? Quali informazioni sugli utenti finali sono fondamentali per aiutare gli agenti a risolvere i problemi e a servire i clienti?
Campi ticket	Che cosa devo sapere per inoltrare i miei ticket? Che cosa devo sapere per risolvere i miei ticket? Che cosa devo sapere per creare un report sui miei ticket? Quali campi devono essere visibili agli utenti finali e quali solo interni? Quali campi devono essere obbligatori per l'invio da parte dell'utente finale? Quali campi devono essere obbligatori per la soluzione dell'agente? Hai intenzione di importare i dati dei ticket da un sistema esistente? Se sì, quale/i?
Moduli ticket	Ho bisogno di più moduli ticket o di un solo modulo per ogni compito e organizzazione? Il mio account supporta moduli ticket multipli? Sto chiedendo le informazioni giuste ai miei utenti finali? È possibile includere anticipatamente informazioni di follow-up per ridurre il tasso di abbandono? Il flusso dei moduli del ticket è naturale? Se no, cosa è fuori posto? I moduli hanno nomi chiari in nome degli utenti finali? Per i miei agenti?
Indirizzamento omnicanale e basato sulle competenze	Come vuoi che gli agenti ricevano lavoro? Tramite assegnazione automatica (indirizzamento omnicanale) o manuale (indirizzamento basato sulle competenze)? I miei agenti hanno bisogno di bilanciare i carichi di lavoro su più canali di lavoro? I miei agenti hanno competenze altamente specializzate o tutti gli agenti sono in grado di gestire qualsiasi ticket?
Trigger	I tuoi agenti vivono tutto il giorno in Zendesk o nelle loro email? Quali dei vostri agenti necessitano di notifiche email? Quando devono essere avvisati? Quando è necessario inviare una notifica agli utenti finali? Quali elementi del workflow possono essere automatizzati? Come devono essere formulati i trigger di notifica?
Automazioni	Questa situazione del workflow deve essere un trigger o un'automazione? Il sistema ti avverte o prendi provvedimenti quando un ticket diventa obsoleto? Per quanto tempo un ticket deve rimanere nello stato risolto prima di essere chiuso? Come devono essere formulate le email di notifica?
Policy SLA	Sei obbligato per contratto a soddisfare specifici obiettivi di servizio? Avete traguardi interni per il servizio? Hai bisogno di più polizze o di una sola polizza globale? Come assegnate la priorità ai vostri ticket? Hai un obiettivo di servizio per il tempo necessario a risolvere un ticket?
Viste	Qual è la priorità dei ticket? Quali ticket deve vedere ciascun gruppo? Come classificate i vostri ticket?
Macro	Quali sono i problemi più comuni per cui gli utenti finali inviano ticket? Che cosa dovrebbe includere il testo del commento? La macro deve lasciare un commento pubblico o privato? Quali agenti dovrebbero avere accesso a quali macro? Qual è la procedura seguita dagli agenti per creare e condividere macro personali?

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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