Leggi questo articolo per comprendere alcuni dei fattori da considerare per garantire che le apparecchiature funzionino correttamente per l'assistenza voce e forniscano chiamate di alta qualità. Ogni sezione contiene suggerimenti che possono aiutarti a migliorare sia la connessione sia la qualità audio.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Preparazione e ottimizzazione della rete
Una buona connessione a Internet è fondamentale. Può andare bene anche una connessione Wi-Fi, ma la soluzione migliore è una connessione cablata alla rete con il Wi-Fi disattivato sui computer degli agenti.
Per risultati ottimali, configura una rete dedicata per le chiamate con una larghezza di banda di rete di almeno 500 kbps. Questo annulla gli effetti di altre applicazioni e servizi che usano una rete condivisa.
Zendesk usa le porte di rete per inviare e ricevere informazioni usando i protocolli UDP e TCP; se le porte Se sono chiuse, i dati non possono essere inoltrati, con conseguenti problemi in termini di qualità delle chiamate. L’apertura di queste porte per il traffico in uscita consente il passaggio dei dati. Per impostazione predefinita, molti router bloccano questo traffico nel tentativo di proteggere il tuo computer. Inoltre, i sistemi operativi Mac e Windows potrebbero avere firewall di sistema abilitati che bloccano le porte richieste.
poiché queste impostazioni vengono configurate per una rete specifica, quando lavori da una rete diversa (come la rete domestica), devi aprire le porte necessarie anche su quella rete.
Infine, se la larghezza di banda di rete è limitata, valuta l’idea di implementare tag DSCP nella rete. Questi tag indicano alla rete come assegnare la priorità al traffico.
Per informazioni dettagliate sull’apertura delle porte necessarie e sull’implementazione di DSCP, consulta Requisiti di rete per assistenza voce.
Come scegliere la cuffia giusta
Usa le informazioni seguenti per scegliere le cuffie più adatte ai tuoi agenti:
- Cuffie analogiche: si collegano alla presa per cuffie da 3,5 mm di un computer e generalmente offrono la migliore qualità di chiamata. Si consiglia l’uso di una cuffia dedicata per gli agenti. Ad esempio, le cuffie del cellulare potrebbero non offrire una qualità di audio e microfono ottimale.
- Cuffie digitali: di solito si collegano a una porta USB o a una porta audio digitale del computer e offrono anche una buona esperienza d’uso agli agenti.
- Cuffie wireless: solitamente, cuffie Bluetooth o per telefoni cellulari. Funzionano, ma potrebbero essere soggette a problemi di connessione e audio di scarsa qualità.
Se gli agenti riscontrano problemi di qualità nelle chiamate, è consigliabile provare innanzitutto a utilizzare un'altra cuffia. Inoltre, assicurati che nessuno dei partecipanti alla chiamata abbia disattivato l’audio delle cuffie.
Configurazione del browser web
Zendesk usa WebRTC (Web Real-Time Communication), un protocollo di comunicazione basato su browser, per effettuare le chiamate. Assicurati che il browser sia compatibile con WebRTC (ad esempio, Google Chrome e Firefox). Alcuni browser meno recenti non supportano WebRTC.
Disattiva gli aggiornamenti automatici per i browser degli agenti, a eccezione degli aggiornamenti di sicurezza. Ciò ti consente di gestire le modifiche al browser e di provarle prima con un numero limitato di agenti.
Se le cuffie non vengono riconosciute dal browser web, potrebbe essere necessario modificare le impostazioni del browser in modo che non venga utilizzato il microfono incorporato.
Per maggiori informazioni, consulta Configurazione del browser per rispondere alle chiamate.