Esistono molti modi per migrare i contenuti da un centro assistenza a un altro. Questo articolo è incentrato principalmente sull’uso dell’API del centro assistenza per importare i contenuti a livello di codice e offre una panoramica generale del processo di migrazione dei contenuti esistenti al nuovo centro assistenza. Puoi anche migrare i contenuti usando i seguenti approcci:
- Copia e incolla: se gli articoli di cui eseguire la migrazione sono pochi, il modo più semplice e rapido consiste nel copiare e incollare i contenuti del centro assistenza precedente in un nuovo articolo.
- Servizi professionali: se devi gestire migrazioni complesse o di grandi dimensioni, puoi rivolgerti a Zendesk per ricevere assistenza.
- App per i partner: puoi esplorare il marketplace delle app di Zendesk per trovare app per i partner come Help Desk Migration.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Migrazione dei contenuti alla Knowledge base
La migrazione dei contenuti da un sistema esterno al centro assistenza è un processo che si suddivide in più passaggi, ognuno dei quali dipende dai dati ottenuti nei precedenti.
La pianificazione è fondamentale. Dovrai mappare la struttura dei contenuti legacy alla struttura a tre livelli del centro assistenza:
Importazione degli autori come utenti Zendesk
Innanzitutto, devi importare gli autori di tutti gli articoli come utenti Zendesk con il ruolo di "agente". In Zendesk, un agente non è necessariamente un utente che risolve i ticket (consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support).
Per creare utenti Zendesk con l’API (consulta Crea utente). Assicurati di impostare l'attributo role su "agente" in ogni richiesta POST.
{
"user": {
"id": 9873843,
"name": "Roger Wilco",
...
}
}Registra l’ID di ciascun utente in quanto ne avrai bisogno per impostare l'attributo author_id di ogni articolo creato nel centro assistenza.
Se prevedi di usare le organizzazioni nei segmenti di utenti per separare le sezioni, devi creare le organizzazioni prima di creare gli utenti. Puoi quindi assegnare l’ID organizzazione all’utente quando crei l’utente (consulta Crea organizzazione). Se gli utenti appartengono a più organizzazioni, usa le appartenenze alle organizzazioni per aggiungere organizzazioni al record utente.
Creazione di categorie nella Knowledge base
{
"category": {
"id": 37486578,
"name": "Super Hero Tricks",
"description": "This category contains a collection of Super Hero tricks",
"locale": "en-us",
"position": 2,
...
}
}Annota l'ID di ogni categoria, perché quando creerai le sezioni in seguito, ti serviranno gli ID per assegnarle alle categorie corrispondenti.
Creazione di segmenti di utenti (facoltativo)
Se vuoi limitare l’accesso a determinate sezioni del centro assistenza, puoi assegnare segmenti di utenti alle sezioni (consulta Crea segmento di utenti).
{
"user_segment": {
"id": 7284
"name": "VIP agents",
"user_type": "staff",
"group_ids": [12, ...],
"organization_ids": [42, ...],
"tags": ["vip"],
"created_at": "2017-05-21T20:01:12Z",
"updated_at": "2017-05-21T20:01:12Z",
"built_in": false
}
}Annota l'ID di ogni segmento di utenti, perché quando creerai le sezioni in seguito, ti serviranno gli ID dei segmenti per assegnare le limitazioni dell'accesso alle sezioni.
Creazione di sezioni nelle categorie
category_id e user_segment_id (se presenti), in ogni richiesta POST. Zendesk restituisce una risposta JSON con il nuovo ID della sezione:{
"section": {
"id": 3457836,
"name": "Avionics",
"description": "This section contains articles on flight instruments",
"locale": "en-us",
"category_id": 3465,
...
}
}Annota l’ID di ciascuna sezione, perché quando creerai gli articoli in seguito, avrai bisogno degli ID delle sezioni per assegnare gli articoli a sezioni specifiche.
Creazione di articoli nelle sezioni
title e body, assicurati di avere impostato author_id e section_id in ogni richiesta POST.{
"article": {
"id": 37486578,
"author_id": 3465,
"promoted": false,
"position": 42,
"comments_disabled": true,
"section_id": 98838,
...
}
}Caricamento di allegati (se necessario)
Se un articolo contiene immagini incorporate che non sono ospitate su un server pubblico, come Amazon S3, carica le immagini nel centro assistenza (consulta Crea allegato non associato). Assicurati di impostare il parametro inline su true.
content_url) per l’allegato:{
"article_attachment": {
"id": 1428,
"article_id": null,
"file_name": "icon.jpg",
"content_url": "https://company.zendesk.com/hc/article_attachments/1428/icon.jpg",
"content_type": "application/image",
"size": 58298,
"inline": true
}
}Usa content_url per aggiornare l’URL dell’immagine nel codice HTML dell’articolo (consulta Associa allegati in blocco all’articolo).
Importazione di commenti agli articoli
Migrazione dei contenuti nella community
L'importazione dei contenuti della community richiede molte delle stesse attenzioni necessarie per importare una Knowledge base. Dovrai importare gli utenti per assegnare autori ai post. Inoltre, dovrai mappare la struttura dei contenuti della community legacy alla struttura a due livelli della community del centro assistenza :
Creazione di segmenti di utenti (facoltativo)
Se vuoi limitare l’accesso a determinati argomenti, avrai bisogno degli ID dei segmenti di utenti (consulta Crea un segmento di utenti). Quando creerai gli argomenti in seguito, avrai bisogno degli ID dei segmenti di utenti per assegnare le limitazioni dell'accesso agli argomenti.
Importazione di argomenti nella community
Se applicabile, assicurati di impostareuser_segment_id nella richiesta POST (consulta Crea argomento).
Zendesk restituisce una risposta JSON con l'ID argomento:
{
"topic": {
"id": 115000553548,
"name": "Help Center-Tricks",
...
}
}Annota l’ID di ciascun argomento perché quando creerai argomenti in seguito, avrai bisogno degli ID degli argomenti per assegnare i post ad argomenti specifici.
Importazione di post negli argomenti
Oltre a title e details, assicurati di avere impostato author_id e topic_id in ogni richiesta POST (consulta Crea post).
A differenza degli articoli della Knowledge Base, gli autori dei post della community possono essere agenti o utenti finali.
Quando crea un post, l’autore viene automaticamente iscritto a tutti gli aggiornamenti relativi a quell’argomento e riceverà una notifica quando viene creato o aggiornato un nuovo post.
Tutti gli iscritti allo stesso argomento ricevono una notifica email quando il post viene creato. Per evitare che gli iscritti siano sopraffatti dalle notifiche durante l'importazione in blocco dei post, includi un parametro notify_subscribers con valore false nelle richieste POST.
{
"post": {
"id": 35467,
"author_id": 89567,
"title": "Help!",
"details": "My printer is on fire!",
"notify_subscribers": false,
...
}
}Importazione di commenti nei post
Dopo avere creato i post e ottenuto i relativi ID, puoi aggiungere i commenti associati (consulta Crea commento).
Puoi creare un solo commento alla volta. Quando si crea un commento a un post, l’autore del commento viene automaticamente iscritto a tutti gli aggiornamenti a tale argomento e riceve una notifica quando viene creato o aggiornato un nuovo post.
Tutti gli iscritti allo stesso argomento ricevono una notifica email quando il commento viene creato. Per evitare che gli iscritti siano sopraffatti dalle notifiche, includi un parametro notify_subscribers con valore false nelle richieste POST.