Se usi oggetti personalizzati legacy, continuerai ad avere accesso a oggetti, record e relazioni. Tutte le risorse che aiutano a continuare a usare gli oggetti personalizzati legacy sono state etichettate come "legacy". La documentazione degli oggetti personalizzati senza l'etichetta "legacy" si applica solo alla nuova esperienza con oggetti personalizzati.
Con l’app Sunshine Custom Objects legacy, gli agenti possono vedere i record di oggetti personalizzati correlati al richiedente del ticket. Oltre agli oggetti dati nativi Zendesk per l’archiviazione e la gestione dei dati dei clienti, gli oggetti personalizzati offrono la possibilità di personalizzare l’account Zendesk in base alle esigenze aziendali. Ad esempio, un'azienda di e-commerce potrebbe voler usare oggetti personalizzati per cercare informazioni sugli ordini di un cliente e rispondere con informazioni accurate sullo stato di disponibilità di un prodotto.
L’app Oggetti personalizzati legacy inserisce i record nel contesto di un ticket e del richiedente in Support, riducendo la necessità di un agente di navigare in più interfacce per avere un quadro completo del rapporto del richiedente con la tua azienda. I vantaggi includono tempi di soluzione ridotti e punteggi CSAT più elevati.
Per compilare i dati necessari per l’app, devi creare oggetti personalizzati, record e relazioni con utenti, ticket e altro ancora tramite l’ API Sunshineo nel Centro amministrativo. Per poter usare questa app, devi configurare le relazioni tra uno o più oggetti personalizzati e gli utenti, i ticket o le organizzazioni.
L’articolo include le sezioni seguenti:
- Informazioni sull’app Sunshine Custom Objects legacy
- Visualizzazione o modifica di oggetti legacy correlati
- Filtraggio dei record disponibili
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Informazioni sull’app Sunshine Custom Objects legacy
Dopo aver creato le relazioni con i richiedenti dei ticket, gli agenti possono vedere i record degli oggetti correlati nell’app Oggetti personalizzati nel ticket. Per istruzioni sulla creazione di oggetti personalizzati e relazioni, consulta Guida agli oggetti personalizzati Sunshine per gli amministratori. Gli agenti possono visualizzare qualsiasi oggetto correlato che abbia i seguenti tipi di oggetti Zendesk nativi come origine:
- zen:ticket
- zen:organizzazione
- zen:utente
L’app Oggetti personalizzati contiene un’interfaccia a schede che consente agli agenti di visualizzare e modificare i record correlati o di filtrare i record. Nella scheda Correlati , gli agenti selezionano un’origine, quindi un oggetto da tale origine per la visualizzazione.
Quando viene visualizzato un record correlato, gli agenti possono fare clic sul record e visualizzarne i dettagli. Gli agenti a cui sono state concesse le autorizzazioni per l’oggetto personalizzato possono modificarne i dettagli. Gli agenti possono aiutare a mantenere aggiornati i dati dei record degli oggetti modificando i record degli oggetti personalizzati imprecisi dall’interno dell’app.
Durante il lavoro sui ticket, gli agenti potrebbero voler esaminare altri record di oggetti non correlati ed eventualmente identificare nuove relazioni da creare. Nella scheda Filtro , gli agenti possono specificare query per identificare particolari record oggetto di interesse. Quando viene identificato un oggetto non correlato che dovrebbe essere correlato a un richiedente del ticket, gli agenti possono creare una relazione nell’app. Ad esempio, un agente apprende da un altro sistema che il cliente ha un abbonamento che dovrebbe essere collegato a lui.
Visualizzazione o modifica di oggetti legacy correlati
Quando si visualizza un oggetto correlato, si seleziona l’origine o la destinazione di un tipo di relazione, quindi si seleziona l’oggetto specifico dell’origine da visualizzare. Puoi selezionare un’origine per i risultati degli oggetti correlati dai tipi di oggetti Zendesk nativi predefiniti.
Per selezionare gli oggetti legacy correlati da visualizzare
- Nel ticket, seleziona App nella barra degli strumenti in alto a destra.
- Espandi Oggetti personalizzati.
- Seleziona un tipo di relazione tra quelli esistenti dal menu Seleziona relazione .
L’app visualizza un elenco di risultati di oggetti personalizzati per la relazione. Questo esempio mostra la selezione della relazione scarpe_ordine dall’origine delle relazioni zen:utente.
- Fai clic su un risultato per vedere i dettagli dell’oggetto.
Ad esempio, un agente potrebbe voler esaminare la proprietà in_stock. L’agente nota che il valore della proprietà è zero e può rispondere di conseguenza al richiedente del ticket in merito all’ordine.
Per modificare i dettagli di un oggetto legacy
- Nei dettagli dell’oggetto, fai clic sull’icona di modifica a destra di uno qualsiasi degli attributi dell’oggetto.
- Inserisci un nuovo valore per l’attributo.
- Fai clic sull’icona del segno di spunta per salvare la modifica.
Il nuovo valore dell’attributo viene memorizzato nel record oggetto.
Filtraggio dei record disponibili
Puoi filtrare e visualizzare tutti i record di oggetti personalizzati disponibili.
Per filtrare i record visualizzati
- Nel ticket, seleziona App nella barra degli strumenti in alto a destra.
- Espandi Oggetti personalizzati.
- Seleziona la scheda Filtro .
- Seleziona un tipo di oggetto personalizzato dal campo Seleziona oggetto .
- Specifica uno o più attributi in cui cercare una stringa nel campo Seleziona attributi .
- Specifica una stringa di parole complete da cercare nel campo Include .
Ad esempio, inserisci Acme come nome del brand. Tieni presente queste considerazioni:
- Devi inserire un valore stringa che corrisponda a una parola intera. È necessario trovare una corrispondenza esatta.
- L’inserimento di una parola intera restituisce risultati che includono frasi composte da più parole.
Ad esempio, una ricerca per la stringa "Acme" restituisce anche "Acme Corporation".
- Fai clic su Filtra.
L’app visualizza un elenco di risultati per i criteri di ricerca.
Per modificare un oggetto
- Nei risultati della scheda Filtro , fai clic su un oggetto per visualizzarne i dettagli.
- Fai clic sull’icona di modifica a destra di qualsiasi attributo dell’oggetto.
- Inserisci un nuovo valore per l’attributo.
- Fai clic sull’icona del segno di spunta per salvare la modifica.
Il nuovo valore dell’attributo viene memorizzato nel record oggetto.
Per aggiungere una relazione a un oggetto legacy
Gli agenti possono correlare un oggetto trovato nella scheda Filtro alle origini zen:user, zen:ticket o zen:organization. In tal caso, gli agenti selezionano una delle relazioni esistenti per l'origine selezionata.
- Verifica i risultati nella scheda Filtro . Puoi fare clic su un oggetto per visualizzarne i dettagli.
- Fai clic sull’icona più a destra dell’oggetto per il quale vuoi creare una relazione.
- Seleziona un’origine dal menu Correla a per creare una relazione.
Puoi vedere la nuova relazione nella scheda Correlati .
Tieni presente queste considerazioni che potrebbero influire sui risultati:
- Verranno visualizzate solo le relazioni che coinvolgono l’origine selezionata nel primo passaggio relative al menu a discesa (zen:user, zen:ticket e zen:organization) e il tipo di oggetto attualmente selezionato (qui: scarpe).
- La scheda Filtra non filtra gli oggetti già correlati. Questo perché è possibile correlare un oggetto a un’origine tramite diversi tipi di relazione, sebbene questa non sia una pratica consigliata.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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