Gli amministratori hanno la possibilità di impedire a determinati agenti di vedere i ticket in altri gruppi o che non sono assegnati a loro (consultaAutorizzazioni dei gruppi di agenti e ricerca di ticket). Questo tipo di limitazione può essere estremamente utile in quanto limita l’esposizione dei dati sensibili inviati dai clienti a coloro che non hanno bisogno di visualizzarli. Per ulteriori informazioni sull’accesso ai ticket e su altre autorizzazioni degli agenti, consultaInformazioni sui privilegi degli agenti e sull’accesso ai ticket.
Questo tipo di limitazione influisce sulla capacità degli agenti di cercare ticket e impedisce loro di assegnare ticket a un agente al di fuori dei suoi gruppi, a meno che a un agente non venga assegnato un ruolo che consenta a tali agenti di assegnare ticket a qualsiasi gruppo (consultaCreazione di ticket personalizzati ruoli e assegnazione di agenti). Ad esempio, se gli agenti usano una macro che include un'azione per assegnare un ticket a un altro gruppo, gli agenti con limitazioni vedranno che la macro sembra non riassegnare il ticket. Questa è una domanda comune che vediamo nel nostro team di Advocacy: "Come posso consentire ai miei agenti con limitazioni di assegnare ticket ad altri agenti al di fuori del loro gruppo?"
Per aggirare le autorizzazioni degli agenti con limitazioni, ti suggeriamo di usare trigger e automazioni per intraprendere azioni su questi ticket. I trigger e le automazioni si attivano su un ticket indipendentemente dalle autorizzazioni o dal ruolo dell’assegnatario, quindi la combinazione di un campo ticket personalizzato (come una casella di spunta o un campo a discesa) con un trigger consente agli agenti con limitazioni di assegnare in modo efficace i ticket ovunque sia necessario. L’esempio seguente permette di raggiungere questo obiettivo in due passaggi:
- Creazione di un campo ticket personalizzato per l’assegnazione al gruppo
- Creazione di un trigger per assegnare ticket ad altri gruppi
Passaggio 1 - Creazione di un campo ticket personalizzato per l’assegnazione al gruppo
In questo esempio, abbiamo creato un campo a discesa personalizzato chiamato "Escalation:".
Per aggiungere il campo personalizzato
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In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole (
) nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
- Fai clic su Aggiungi campo e seleziona Menu a discesa.
- Aggiungi uno Pseudonimo, il nome mostrato agli agenti.
- Aggiungi i diversi gruppi in Valori campo come mostrato nell’immagine qui sotto.
- Fai clic su Salva.
Passaggio 2 - Creazione di un trigger per assegnare ticket ad altri gruppi
Successivamente, dobbiamo creare tre trigger, uno per ciascuno dei gruppi di destinazione. Questi trigger sono progettati per attivarsi quando il ticket viene aggiornato e rimuovono anche il valore del campo personalizzato "Escalation:". Questo tipo di configurazione garantisce che il trigger non tenti di attivarsi in futuri aggiornamenti, a meno che non sia necessario assegnare un nuovo gruppo.
Per creare questo trigger
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In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger.
- Fai clic sul pulsante Aggiungi condizione e in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi:
- Ticket È Aggiornato:
- Escalation: È di livello 2
- In Azioni aggiungi:
- Gruppo livello 2
- Escalation: -
La GIF seguente mostra come un agente con limitazioni inoltra in escalation il ticket.
Per l’escalation di un ticket
- Apri il ticket di cui è necessario eseguire l’escalation.
- Cambia il campo Escalation: nel rispettivo gruppo (nell’esempio “Livello 2”).
- Fai clic sul pulsante Invia come.
Quando il ticket si aggiorna, l’agente con limitazioni non può più accedervi, in quanto ora si trova in un gruppo al di fuori dei quelli a cui è stato assegnato.
Come puoi vedere, questa utile soluzione alternativa ti consente di impostare le limitazioni degli agenti nel modo desiderato, consentendo anche agli agenti di assegnare ai gruppi che consenti loro di vedere.
Come funziona per te? Hai altre soluzioni alternative che hai implementato nella tua organizzazione? Pubblica il tuo caso d’uso nella sezione commenti qui sotto e condividiamo alcune idee.