Gli amministratori hanno la possibilità di impedire a determinati agenti di vedere i ticket in altri gruppi o che non sono assegnati a loro (consultaAutorizzazioni dei gruppi di agenti e ricerca di ticket). Questo tipo di limitazione può essere estremamente utile in quanto limita l’esposizione dei dati sensibili inviati dai clienti a coloro che non hanno bisogno di visualizzarli.
Questo tipo di limitazione influisce sulla capacità degli agenti di cercare ticket e impedisce loro di assegnare ticket a un agente al di fuori dei suoi gruppi, a meno che a un agente non venga assegnato un ruolo che consenta a tali agenti di assegnare ticket a qualsiasi gruppo (consultaCreazione di ticket personalizzati ruoli e assegnazione di agenti). Ad esempio, se gli agenti usano una macro che include un'azione per assegnare un ticket a un altro gruppo, gli agenti con limitazioni vedranno che la macro sembra non riassegnare il ticket.
Per aggirare le autorizzazioni degli agenti con limitazioni, puoi usare trigger e automazioni per intraprendere azioni su questi ticket. I trigger e le automazioni si attivano su un ticket indipendentemente dalle autorizzazioni o dal ruolo dell’assegnatario, quindi la combinazione di un campo ticket personalizzato (come una casella di spunta o un campo a discesa) con un trigger consente agli agenti con limitazioni di assegnare in modo efficace i ticket in base alle esigenze.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
- Creazione di un campo ticket personalizzato per l’assegnazione al gruppo
- Creazione di un trigger per assegnare ticket ad altri gruppi
- Uso di questa configurazione per eseguire l’escalation di un ticket
Passaggio 1: Creazione di un campo ticket personalizzato per l’assegnazione al gruppo
In questo esempio, abbiamo creato un campo a discesa personalizzato chiamato "Escalation:".
Per aggiungere il campo personalizzato
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In Centro amministrativo, fai clic sull'icona Oggetti e regole (
) nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
- Fai clic su Aggiungi campo e seleziona Menu a discesa.
- Aggiungi uno Pseudonimo, il nome mostrato agli agenti.
- Aggiungi i diversi gruppi in Valori campo come mostrato nell’immagine qui sotto.
- Fai clic su Salva.
Passaggio 2 - Creazione di un trigger per assegnare ticket ad altri gruppi
Successivamente, dobbiamo creare tre trigger, uno per ciascuno dei gruppi di destinazione. Questi trigger sono progettati per attivarsi quando il ticket viene aggiornato e rimuovono anche il valore del campo personalizzato "Escalation:". Questo tipo di configurazione garantisce che il trigger non tenti di attivarsi in futuri aggiornamenti, a meno che non sia necessario assegnare un nuovo gruppo.
Per creare il trigger
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In Centro amministrativo, fai clic sull'icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger.
- Fai clic sul pulsante Aggiungi condizione e in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi:
- Ticket È Aggiornato:
- Escalation: È di livello 2
- In Azioni aggiungi:
- Gruppo livello 2
- Escalation: -
Uso di questa configurazione per eseguire l’escalation di un ticket
Una volta configurati il campo personalizzato e i trigger, un agente con limitazioni può usare la configurazione per eseguire l’escalation di un ticket. La GIF seguente mostra come un agente con limitazioni esegue l'escalation del ticket.
Per l’escalation di un ticket
- Apri il ticket di cui è necessario eseguire l’escalation.
- Cambia il campo Escalation: nel rispettivo gruppo (nell’esempio “Livello 2”).
- Fai clic sul pulsante Invia come.
Quando il ticket si aggiorna, l’agente con limitazioni non può più accedervi, in quanto ora si trova in un gruppo al di fuori dei quelli a cui è stato assegnato.