Domanda
Come posso monitorare i ticket relativi a problemi e incidenti in Zendesk Support?
Risposta
Puoi monitorare e gestire i ticket di problemi e incidenti creando una vista o un trigger come descritto di seguito.
Per creare una vista per i ticket relativi ai problemi
- Aggiungi una nuova vista.
-
In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi le condizioni qui sotto:
- Oggetto > Ticket > Categoria stato | Meno di | Risolto
- Oggetto > Ticket > Tipo | È | Problema
Per creare un trigger per notificare lo staff dell'assistenza in merito ai ticket relativi al problema
- Crea un nuovo trigger.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti:
- Oggetto > Ticket > Categoria stato | Meno di | Risolto
- Oggetto > Ticket > Tipo | È | Problema
-
Oggetto > Ticket > Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti |
problem_notify
- In Azioni aggiungi le condizioni seguenti:
-
Notifica per > Email gruppo |Assistenza
Sostituisci Support con il nome del tuo gruppo di agenti che devono essere a conoscenza dei ticket Problema. - In Corpo dell'email aggiungi il testo qui sotto.
Attention:
New Problem Ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} has been created.
Be advised and link any related tickets as Incidents. Thanks! -
Oggetto > Ticket > Aggiungi tag |
problem_notify
.
-
Notifica per > Email gruppo |Assistenza
Nota: negli account senza stati ticket personalizzati abilitati, usa la condizione Stato anziché la categoria Stato per l'impostazione della vista e del trigger qui sopra.