L’app Seleziona un indirizzo consente ad amministratori e agenti di cambiare l’indirizzo di assistenza predefinito associato a un ticket. Ciò consente una maggiore personalizzazione dei messaggi in uscita e un indirizzamento più semplice dei ticket in ingresso ai gruppi appropriati.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Installazione dell’app
L’app Seleziona un indirizzo viene installata da Zendesk Marketplace.
Per installare l’app
- Nella presentazione dell’app Seleziona un indirizzo in Zendesk Marketplace, fai clic su Installa.
- Seleziona l’account Zendesk per installare l’app, quindi fai clic su Installa.
- Nella sezione Installazione, inserisci un nome per l’app e seleziona le opzioni di configurazione.
- Abilita le limitazioni per gruppi e ruoli, se necessario.
- Fai clic su Installa.
Le impostazioni dell’app possono essere modificate dopo l’installazione accedendo ad Amministratore > App > App di Zendesk Support, facendo clic sulle opzioni del menu a discesa dell’app Seleziona un indirizzo nella scheda Installate attualmente e selezionando Modifica impostazioni.
Configurazione dell’app
Seleziona la casella di spunta per impostare sempre l’indirizzo email usato per ultimo. Quest’ultimo sovrascrive qualsiasi indirizzo email impostato dal brand. È destinato principalmente agli agenti che solitamente creano un numero elevato di nuovi ticket in batch, in modo che non debbano cambiare indirizzo per ciascun ticket.
Puoi anche impostare indirizzi predefiniti per gruppo e indirizzi email consentiti per gruppo. Gli agenti possono scegliere tra questi indirizzi email nel campo a discesa Seleziona un indirizzo nella barra laterale del ticket (vedi Uso dell’app). Gli indirizzi email visualizzati nella barra laterale riflettono il gruppo dell’agente che sta attualmente lavorando al ticket.
Tutti gli indirizzi usati qui devono essere già elencati negli indirizzi di assistenza per la tua istanza Zendesk. Puoi trovarli in Centro amministrativo > Canali > Email. Puoi aggiungere nuovi indirizzi email facendo clic su Aggiungi indirizzo.
Configurazione degli indirizzi email predefiniti
Nella casella Indirizzo email predefinito per i gruppi, specifica indirizzi email predefiniti diversi per ciascun gruppo in formato JSON. Nell’esempio seguente, gli agenti del gruppo A vedono email1@example.com come indirizzo email predefinito, mentre gli agenti del gruppo B vedono email2@example.com come indirizzo email predefinito. Assicurati di includere le parentesi graffe di apertura e chiusura, le virgolette attorno a ciascun elemento o insieme di elementi e le virgole tra ciascun gruppo.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Zendesk controlla i gruppi dell’agente attuale per determinare quali indirizzi email visualizzare. Se un agente fa parte di più gruppi, l’app usa il gruppo predefinito dell’agente per la mappatura dell’indirizzo predefinito per i nuovi ticket creati direttamente in Support. Se al gruppo predefinito dell’agente non è associato nessun indirizzo, verrà usato il primo indirizzo in ordine alfabetico da uno qualsiasi degli altri gruppi dell’agente.
Il gruppo predefinito dell’agente viene usato anche se un ticket esistente con stato Nuovo viene aperto dall’agente. Per applicare questa mappatura a tutti i ticket aperti, consulta la sezione: Applicazione dell’indirizzo email predefinito a tutti i ticket aperti.
Configurazione degli indirizzi email consentiti
Nel campo Indirizzi email per gruppo, specifica gli indirizzi email consentiti per ciascun gruppo in formato JSON. Zendesk controlla i gruppi dell’agente attuale per determinare quali indirizzi email visualizzare.
Nell’esempio seguente, gli agenti del gruppo A vedono email1@example.com e email2@example.com come indirizzi email disponibili per l’uso nelle email di assistenza. Gli agenti del gruppo B vedono email2@example.com e email3@example.com come indirizzi email disponibili per l’uso. Come mostrato nell’esempio, lo stesso indirizzo email può essere usato per più di un gruppo. Assicurati di includere le parentesi graffe di apertura e chiusura, le virgolette attorno a ciascun elemento o insieme di elementi e le virgole tra ciascun gruppo.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
Configurazione del raggruppamento degli indirizzi per brand
Per raggruppare gli indirizzi per brand, seleziona la casella di spunta Raggruppa indirizzi email per brand. Quando l’opzione è attivata, la casella di selezione nell’app visualizza prima il brand e poi gli indirizzi email consentiti per quel brand.
Disabilitazione della selezione automatica dell’indirizzo per determinati gruppi
Per disattivare la selezione automatica degli indirizzi per gli agenti in determinati gruppi, inserisci un elenco di ID di gruppi separati da virgole. Questo può essere utile per gli amministratori che vogliono accedere ed esaminare un ticket con stato Nuovo senza aggiornare l’indirizzo.
Applicazione dell’indirizzo email predefinito a tutti i ticket aperti
Se selezioni la casella di spunta Applica la mappatura tra indirizzi email e gruppo in tutti i ticket aperti, le mappature dall’impostazione Indirizzo predefinito per i gruppi verranno applicate quando un agente visualizza e salva un ticket con stato Aperto.
Nota: se il gruppo non è definito, l’app userà l’indirizzo email predefinito per il brand e non l’indirizzo email precedente.
Uso dell’app
Per quanto riguarda l’indirizzo da visualizzare come indirizzo di invio in un ticket di assistenza, scegli l’indirizzo email appropriato nel menu a discesa dell’app. Gli indirizzi email visualizzati riflettono gli indirizzi consentiti configurati per i gruppi dell'agente attuale (non i gruppi dell'assegnatario). Gli indirizzi email predefiniti sono preceduti da "Predefinito:".
Ticket proattivi
L’app Seleziona un indirizzo soddisfa la condizione Ricevuto all’indirizzo nelle regole aziendali durante la creazione di ticket proattivi. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger.
Limitazioni
L’app non funziona con le conversazioni laterali.