L’app Select an Address consente ad amministratori e agenti di cambiare l’indirizzo di assistenza predefinito associato a un ticket. Ciò consente una maggiore personalizzazione dei messaggi in uscita e un indirizzamento più semplice dei ticket in ingresso ai gruppi appropriati.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Installazione dell’app
L’app Select an Address viene installata da Zendesk Marketplace.
Per installare l’app
- Nella presentazione dell’app Select an Address in Zendesk Marketplace, fai clic su Installa.
- Seleziona l’account Zendesk per installare l’app, quindi fai clic su Installa .
- Nella sezione Installazione, inserisci un nome per l’app e seleziona le opzioni di configurazione .
- Abilita le limitazioni per gruppi e ruoli, se necessario.
- Fai clic su Installa .
Le impostazioni dell’app possono essere modificate dopo l’installazione selezionando Amministratore> App> App Zendesk Support e nella scheda Attualmente installata , fai clic sulle opzioni a discesa dell’app Select an Address e seleziona Modifica impostazioni .
Configurazione dell’app
Puoi configurare le seguenti impostazioni per l’app.
Raggruppa gli indirizzi email per brand
Seleziona questa casella di spunta per raggruppare gli indirizzi email in base al brand. La casella di selezione nell’app visualizza prima il brand, quindi gli indirizzi email consentiti per quel brand.
Il valore predefinito è l’ultimo indirizzo email usato per i nuovi ticket
Seleziona questa opzione per impostare il campo destinatario sull’ultimo indirizzo email usato quando è stato creato un nuovo ticket in Support.
Questa opzione è destinata principalmente agli agenti che in genere creano molti nuovi ticket in batch in modo da non dover cambiare l’indirizzo con ciascun ticket.
Questa impostazione ha la precedenza su:
- Qualsiasi indirizzo email impostato dal brand
- L’impostazione Applica mappatura email a gruppo su tutti i ticket aperti
- L’impostazione Indirizzo email predefinito per i gruppi
Applica la mappatura email al gruppo a tutti i ticket aperti
Quando questa opzione è selezionata, le mappature dell’impostazione Indirizzo predefinito per i gruppi vengono applicate quando un agente visualizza e salva qualsiasi ticket con stato Aperto.
Se il gruppo non è definito, l’app userà l’indirizzo email predefinito per il brand e non l’indirizzo email precedente.
Questa opzione funziona in base al gruppo dell’agente attualmente connesso, NON al gruppo del ticket.
Ad esempio:
{"Group A":"groupa@zendesk.com",
"Gruppo B":"groupb@zendesk.com"}
Se un agente nel gruppo A è nel ticket E il ticket è nello stato Aperto, viene selezionato l’indirizzo groupa@zendesk.com. Se nel ticket è presente un agente nel gruppo B, viene selezionato l’indirizzo groupb@zendesk.com. Se lo stato del ticket NON è Aperto, l’app non aggiorna la mappatura dei gruppi specificata nell’impostazione dell’app.
L’app aggiorna il campo del destinatario solo se il campo del destinatario attuale è vuoto o se il destinatario attuale NON è uno degli indirizzi mappati a un gruppo (uno dei gruppi dell’agente attuale) predefinito o consentito.
Indirizzi email per brand
Quando questo campo viene lasciato vuoto, l’app si comporta come prima: non viene applicato alcun filtro per il brand e viene usato solo il filtro basato sui gruppi.
Quando gli indirizzi email sono configurati in questo campo, il brand diventa il primo livello di filtraggio. L’app limita gli indirizzi disponibili in base al brand selezionato nel ticket. Dopo il filtro del brand, l’app applica ancora il filtro basato sui gruppi (se configurato) come secondo livello.
Se gli indirizzi email sono configurati in questo campo e non è selezionato alcun brand nel ticket, l’app visualizza il messaggio: "Per selezionare il nuovo indirizzo del destinatario è necessario il brand del ticket."
Se un brand è selezionato nel ticket, ma non è elencato negli indirizzi email configurati, l’app visualizza il messaggio: "Nessun indirizzo email definito per il brand del ticket corrente."
Quando il brand viene selezionato o modificato nel ticket, gli indirizzi disponibili vengono aggiornati automaticamente (l’invio del ticket non è obbligatorio).
Specifica indirizzi email diversi per ciascun brand in formato JSON. Nell’esempio seguente, i ticket con il brand A selezionato visualizzeranno i seguenti indirizzi email: email1@esempio.com, email2@esempio.com e email3@esempio.com. I ticket con il brand B selezionato visualizzeranno email4@example.com e email5@example.com. Assicurati di includere le parentesi graffe di apertura e chiusura, le virgolette intorno all’elenco di indirizzi e le virgole tra ciascun brand.
{"Brand A": "email1@example.com, email2@example.com, email3@example.com",
"Brand B": "email4@example.com, email5@example.com"}Indirizzo email predefinito per i gruppi
Puoi anche impostare gli indirizzi predefiniti in base al gruppo. Gli agenti possono scegliere tra questi indirizzi email nel campo a discesa Seleziona un indirizzo nella barra laterale del ticket (consulta Uso dell’app ). Gli indirizzi email visualizzati nella barra laterale riflettono il gruppo dell’agente che sta attualmente lavorando al ticket.
Tutti gli indirizzi usati qui devono essere già elencati negli indirizzi di assistenza per la tua istanza Zendesk. Puoi trovarli in Centro amministrativo > Canali > Email. Puoi aggiungere nuovi indirizzi email facendo clic su Aggiungi indirizzo.
Specifica indirizzi email predefiniti diversi per ciascun gruppo in formato JSON. Nell’esempio seguente, gli agenti del gruppo A vedono email1@example.com come indirizzo email predefinito, mentre gli agenti del gruppo B vedono email2@example.com come indirizzo email predefinito. Assicurati di includere le parentesi graffe di apertura e chiusura, le virgolette attorno a ciascun elemento o insieme di elementi e le virgole tra ciascun gruppo.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}Zendesk controlla i gruppi dell’agente attuale per determinare quali indirizzi email visualizzare.
Se l’agente fa parte di più gruppi:
- L’app usa il gruppo predefinito dell’agente per mappare l’indirizzo predefinito per i nuovi ticket creati direttamente in Support.
- Se nessun indirizzo è associato al gruppo predefinito dell’agente, il primo indirizzo, in ordine alfabetico, verrà usato da uno qualsiasi dei gruppi dell’altro agente.
- Se l’indirizzo predefinito in uno dei gruppi di agenti corrisponde al brand del ticket, tale indirizzo ha la precedenza e viene applicato come indirizzo predefinito.
Il gruppo predefinito dell’agente verrà usato anche se esiste un ticket esistente con Nuovo.
Indirizzi email per gruppo
Nel campo Indirizzi email per gruppo, specifica gli indirizzi email consentiti per ciascun gruppo in formato JSON. Zendesk controlla i gruppi dell’agente attuale per determinare quali indirizzi email visualizzare.
Nell’esempio seguente, gli agenti del gruppo A vedono email1@example.com e email2@example.com come indirizzi email disponibili per l’uso nelle email di assistenza. Gli agenti del gruppo B vedono email2@example.com e email3@example.com come indirizzi email disponibili per l’uso. Come mostrato nell’esempio, lo stesso indirizzo email può essere usato per più di un gruppo. Assicurati di includere le parentesi graffe di apertura e chiusura, le virgolette attorno a ciascun elemento o insieme di elementi e le virgole tra ciascun gruppo.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}Disabilita la selezione automatica dell’indirizzo per gli agenti nei gruppi seguenti
Per disattivare la selezione automatica degli indirizzi per gli agenti in determinati gruppi, inserisci un elenco di ID di gruppo separati da virgole. Questo può essere utile per gli amministratori che vogliono accedere ed esaminare un ticket con stato Nuovo senza aggiornare l’indirizzo.
Esempio: 32239293942, 29502829834
Uso dell’app
Quando scegli un indirizzo da visualizzare come indirizzo “da” in un ticket assistenza , seleziona l’indirizzo email appropriato nel menu a discesa dell’app. Gli indirizzi email visualizzati riflettono gli indirizzi consentiti configurati per i gruppi dell'agente attuale (non i gruppi dell'assegnatario). Gli indirizzi email predefiniti sono preceduti da “Predefinito:”.
Ticket proattivi
L’app Select an Address soddisfa la condizione Ricevuto all’indirizzo nelle regole aziendali durante la creazione di ticket proattivi. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger.
Limitazioni
- L’app non funziona con le conversazioni laterali.
- Affinché l’app funzioni, deve esistere almeno un indirizzo email nel ticket. Ad esempio, l’app non funziona se un ticket è solo una chiamata Talk in uscita o in ingresso e nel corpo del ticket non viene visualizzato alcun indirizzo email.
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