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Suite Professional, Enterprise e Enterprise PlusSolo Explore Professional

In queste istruzioni Explore scoprirai come misurare per quanto tempo alcuni dei campi ticket sono stati impostati su un determinato valore. Avrai così gli strumenti per rispondere ad alcune importanti domande, come:
  • Qual è il tempo medio di permanenza di un ticket in ogni stato durante il suo ciclo di vita?
  • Per quanto tempo i ticket rimangono associati a ciascuno dei miei gruppi di assistenza?

Gli esempi in questo articolo usano il dataset della cronologia degli aggiornamenti, che memorizza i dettagli degli aggiornamenti e degli eventi che si verificano in Zendesk Support.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Di che cosa avrai bisogno
  • Calcolo del tempo medio di permanenza di un ticket in ogni stato durante il relativo ciclo di vita
  • Calcolo del tempo di permanenza dei ticket in un gruppo di assistenza
  • Calcolo del tempo di permanenza dei ticket con più gruppi di assistenza
  • Calcolo del tempo di permanenza dei ticket con l’ultimo gruppo di assistenza
  • Calcolo della durata dei campi ticket personalizzati
  • Passaggi successivi

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Intermedio

Tempo necessario: 20 minuti

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli utenti)
  • Dati dei ticket in Zendesk Support

Calcolo del tempo medio di permanenza di un ticket in ogni stato durante il relativo ciclo di vita

In questo report, scoprirai il tempo medio trascorso dai ticket risolti in ogni stato di ticket durante il loro ciclo di vita.

Per creare il report

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Assistenza > Assistenza - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco di metriche, espandi Intervallo tra modifiche campo (ore), quindi scegli le metriche seguenti:
    • Tempo in stato Nuovo (ore)
    • Tempo in stato Aperto (ore)
    • Tempo in stato In attesa (ore)

    Dopo aver aggiunto ciascuna metrica, fai clic sulla metrica aggiunta e imposta il relativo aggregatore in AVG. Verrà visualizzata la media di tutti i valori restituiti. Al termine, fai clic su Applica.

    Suggerimento: se hai abilitato lo stato ticket In sospeso, puoi anche aggiungere la metrica Tempo in stato In sospeso (ore).
  6. Dal menu Tipo di visualizzazione (), scegli Tabella.

Explore mostra il report completato.

Calcolo del tempo di permanenza dei ticket in un gruppo di assistenza

In questo report, creerai una metrica calcolata che mostra quanto tempo trascorrono i ticket nel tuo gruppo di assistenza denominato Gruppo di assistenza 1. Questa metrica può essere usata da sola o con qualsiasi altra metrica predefinita o calcolata. Può essere difficile in quanto i nomi dei gruppi sono memorizzati come ID negli attributi modifiche del campo di Explore, ma imparerai come trovare l’ID dei gruppi.

Questo report misura il tempo trascorso da un ticket in un gruppo prima di essere spostato in un altro gruppo; non include il tempo trascorso da un ticket in un gruppo prima di essere risolto.

Individuazione dei numeri ID del gruppo

Prima di creare le metriche per il report, devi trovare l’ID gruppo per Gruppo assistenza 1 in Zendesk Support.

Per trovare gli ID dei tuoi gruppi

  • Nel browser web, visita l’URL seguente: sottodominio.zendesk.com/api/v2/groups.json

    (sostituisci sottodominio con il nome del tuo sottodominio Zendesk)

Verrà visualizzata una pagina che mostra le informazioni su tutti i tuoi gruppi, incluso l'ID del gruppo in formato JSON. Puoi leggere i risultati più facilmente installando un’estensione JSON Viewer nel browser (ad esempio, con Chrome, cerca il visualizzatore JSON nel Chrome Web Store).

Creazione di una metrica personalizzata

Ora creerai una metrica personalizzata che mostra la durata dell’assegnazione di un ticket a un gruppo specificato. Prima di iniziare, assicurati di aver annotato l’ID del gruppo secondo la procedura precedente.

Per creare la metrica personalizzata

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Assistenza > Assistenza - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Dal menu Calcoli (), scegli Metrica calcolata standard.
  5. Nella pagina Metrica calcolata standard , assegna un nome alla metrica, ad esempio Tempo trascorso nel gruppo.
  6. Nel campo Formula, copia e incolla la formula seguente. Sostituisci il numero ID del gruppo con il numero ID del gruppo annotato in precedenza. 
    IF ([Changes - Field name]="group_id") AND ([Changes - Previous value]="Group ID number") 
THEN VALUE(Field changes time (min))/60 
ENDIF
    Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua.

    Gli aggregatori supportati quando si usa questa metrica in un report sono SUM, AVG, MIN, MAX e MED.

    Visualizzerai una pagina simile a questa:

  7. Al termine, fai clic su Salva. Lascia il report aperto e passa alla procedura successiva.
Suggerimento: dopo aver creato le metriche personalizzate, puoi modificarne il formato di visualizzazione nella pagina Metriche calcolate standard per ciascuna metrica. A tale scopo, individua la metrica nella cartella Metriche calcolate e fai clic sull’icona della penna accanto ad essa. Nella pagina Metriche calcolate standard, fai clic su Opzioni > Modifica formato di visualizzazione, quindi scegli Personalizza. Ad esempio, puoi aggiungere il suffisso "ore" o aumentare il numero di posizioni decimali.

Uso della metrica personalizzata in un report

Ora creerai un report che usa la metrica personalizzata appena creata per generare un report sulla quantità di tempo trascorso dai ticket nel Gruppo assistenza 1. Esegui le operazioni seguenti nel report creato in precedenza o in un nuovo report che usa il dataset Support: Cronologia aggiornamenti.

Per usare la metrica personalizzata in un report

  1. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  2. Nell’elenco delle metriche, scegliMetriche calcolate > Tempo trascorso nel gruppo, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza il tempo totale trascorso dai ticket nel Gruppo assistenza 1. Imposta l’aggregatore di metriche su MED o su qualsiasi altro valore supportato.
  3. Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
  4. Nell’elenco degli attributi, scegli Data/ora - Aggiornamento ticket > Aggiornamento - Anno e Data/ora - Aggiornamento ticket > Aggiornamento - Mese.
  5. Imposta il tipo di visualizzazione () in Colonna. Explore visualizza un grafico che mostra il tempo di permanenza di ciascun ticket nel Gruppo assistenza 1.

  6. Al termine, fai clic su Salva.

Calcolo del tempo di permanenza dei ticket con più gruppi di assistenza

In questo report viene creato un attributo calcolato che mostra i gruppi precedenti a cui il ticket è stato assegnato. Puoi quindi usare questo attributo con la metrica precostituita Durata modifiche campo per calcolare per quanto tempo il ticket è rimasto in ciascun gruppo.

Prima di iniziare, sono necessari i numeri ID dei gruppi su cui eseguire query. Per ottenere i numeri ID, consulta Individuazione dei numeri ID del gruppo in questo articolo.

Nota: questa sezione non acquisisce l’ultimo gruppo a cui è stato assegnato un ticket prima della soluzione. Per queste informazioni, consulta Calcolo del tempo di permanenza dei ticket con l’ultimo gruppo di assistenza.

Creazione dell’attributo personalizzato

Innanzitutto, creerai un attributo personalizzato che controlla se il ticket è stato assegnato ai gruppi elencati. In caso affermativo, viene restituito il nome del gruppo. Prima di iniziare, assicurati di aver annotato l’ID del gruppo secondo la procedura precedente.

Per creare l’attributo personalizzato

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Assistenza > Assistenza - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Dal menu Calcoli (), scegli Attributo calcolato standard.
  5. Nella pagina Attributo calcolato standard, assegna alla metrica un nome, ad esempio Gruppo precedente.
  6. Nel campo Formula, copia e incolla la formula seguente. Sostituisci gli ID dei gruppi di esempio con i numeri ID dei gruppi annotati in precedenza. Quindi, sostituisci i nomi dei gruppi di esempio con i nomi corrispondenti agli ID dei gruppi. 
    IF ([Changes - Previous value]="24120932") THEN "Dev Team"
ELIF ([Changes - Previous value]="24935531") THEN "Sales"
ELIF ([Changes - Previous value]="24072451") THEN "Support"
ENDIF

    Se vuoi verificare la presenza di più gruppi rispetto a questo esempio, aggiungi una nuova riga ELIF per ciascun gruppo.

    Visualizzerai una pagina simile a questa:

  7. Al termine, fai clic su Salva.

Uso dell’attributo personalizzato in un report

Ora creerai un report che usa l’attributo personalizzato appena creato per generare un report sulla quantità di tempo trascorso dai ticket in ciascun gruppo. Esegui le operazioni seguenti in un nuovo report che usa il dataset Assistenza:  Cronologia aggiornamenti.

Per creare il report

  1. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  2. Nell’elenco di metriche, scegli Intervallo tra modifiche campo (ore) > Durata modifiche campo (ore), quindi fai clic su Applica.
  3. Nel pannello Metriche, fai clic sulla metrica appena aggiunta e imposta l’aggregatore su AVG.
  4. Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco di attributi, scegli Data/ora aggiornamento ticket > Aggiornamento - Mese, quindi fai clic su Applica.
  6. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
  7. Nell’elenco degli attributi, scegli Attributi calcolati > Gruppo precedente.
  8. Dal tipo di menu di visualizzazione (), scegli Colonna.
  9. Dal menu Configurazione grafico (), scegli Grafico.
  10. Nel menu Grafico, seleziona In pila. Ciò garantisce che i risultati per ciascun gruppo selezionato siano mostrati nella stessa colonna del grafico.

Il risultato finale sarà simile all’esempio seguente:

 

Calcolo del tempo di permanenza dei ticket con l’ultimo gruppo di assistenza

Per calcolare il tempo di permanenza di un ticket con il suo ultimo gruppo, crea un attributo calcolato standard per identificare il momento dell’ultima assegnazione a un gruppo. Quindi, crea una metrica calcolata standard usando la funzione DATE_DIFF() per calcolarla.

Creazione dell’attributo per acquisire l’ultima assegnazione al gruppo

  1. Nel report, fai clic sul menu Calcoli (Calcoli), quindi seleziona Attributo calcolato standard.
  2. Assegna all’attributo un nome descrittivo, ad esempio Ultima assegnazione gruppo.
  3. Nel campo Formula, immetti quanto segue: 
    IF ([Changes - Field name]="group_id") 
    THEN DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name]) ENDIF

Creazione della metrica per calcolare la durata dell’assegnazione del ticket al gruppo

  1. Nel report, fai clic sul menu Calcoli (Calcoli), quindi seleziona Metrica calcolata standard. 
  2. Assegna alla metrica un nome descrittivo, ad esempio Ultima assegnazione gruppo alla soluzione.
  3. Nel campo Formula, immetti quanto segue: 
    DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp], [Last group assignment], "nb_of_minutes" )

Aggiunta dell’attributo e della metrica al report

  1. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi e seleziona la metrica creata sopra (Ultima assegnazione gruppo alla soluzione, nell’esempio).
  2. Imposta l’aggregatore di metriche su AVG.
  3. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi e seleziona ID Ticket e Gruppo Ticket.
  4. Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi e seleziona l’attributo creato sopra (Ultima assegnazione gruppo, nell’esempio).
  5. (Facoltativo) Per un report più chiaro, fai clic sull’attributo Acquisizione dell’ultimo aggiornamento, quindi escludi i valori NULL e includi solo gli stati Risolto e Chiuso. Per informazioni, consulta Filtraggio in base a un attributo nel pannello Filtri. 

Calcolo della durata dei campi ticket personalizzati

Il concetto di generazione di report sulla durata dei valori dei campi ticket personalizzati è molto simile al Calcolo del tempo di permanenza dei ticket in un gruppo di assistenza. La differenza importante è che dovrai trovare un valore specifico da usare nella formula della metrica personalizzata per restituire i risultati appropriati.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia creato un campo ticket personalizzato denominato Tipo di assistenza, con possibili valori di Assistenza iniziale, Assistenza intermedia e Assistenza avanzata. Vuoi generare un report su quanto tempo trascorrono i ticket con il valore Assistenza avanzata applicato.

Per iniziare, trova l’ID del campo Tipo di assistenza, quindi usa tale ID per trovare il valore del valore di Assistenza avanzata, che puoi usare nella formula della metrica personalizzata.

Ricerca del valore specifico del campo ticket

Questi passaggi sono simili a quelli descritti in Individuazione dei numeri ID del gruppo. Tranne qui, non troverai l'ID di un gruppo; troverai l’ID di un campo ticket personalizzato e quindi il valore specifico del campo ticket su cui vuoi generare il report. 

Per trovare l’ID del campo ticket

  1. In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
  2. Nella colonna ID campo, individua il numero ID del campo ticket personalizzato (in questo esempio, Tipo di assistenza). Prendi nota di questo numero, che ti servirà nel passaggio seguente.

Per trovare il valore del campo ticket 

  • Nel browser web, visita l’URL seguente: sottodominio.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/<ID campo ticket>

    (sostituisci sottodominio con il nome del tuo sottodominio Zendesk e <ID campo ticket> con l’ID annotato in precedenza)

Nell’esempio, dovresti vedere qualcosa di simile a quanto segue:

  • “id”: 360048826392,
  • “name”: “Assistenza avanzata”,
  • “raw_name”: “Avanzata”,
  • “value”: “assistenza_avanzata”,
  • “default”: false

Il valore da usare nella formula della metrica personalizzata è “assistenza_avanzata”.

Se dovessi usare “Assistenza avanzata”, la formula sarebbe tecnicamente valida, ma non genererebbe alcun risultato.

Come creare la metrica personalizzata e usarla in un report

Seguendo l’esempio, vuoi sapere quanto tempo trascorre un ticket con il valore di assistenza avanzata impostato. La formula è simile alla seguente:

IF ([Changes - Field name]="Type of Support")
AND ([Changes - Previous value] = "advanced_support")
THEN VALUE(Field changes time (min))
ENDIF

Per istruzioni più dettagliate, consulta Creazione di una metrica personalizzata all'inizio di questo articolo.

L’ultimo passaggio consiste nel creare un report usando la metrica personalizzata. Per istruzioni, consulta Uso della metrica personalizzata in un report.

Passaggi successivi

Per maggiori informazioni sulle metriche e sugli attributi che puoi usare con il dataset della cronologia degli aggiornamenti, consulta Metriche e attributi per Zendesk Support.

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