Questo articolo è un tutorial su come impostare automaticamente i ticket su Risolti, se l’utente non risponde dopo alcuni giorni. È possibile automatizzare il processo di soluzione dei ticket con le automazioni.
Il workflow include i passaggi seguenti.
Fase 1: Crea un’automazione
- Crea una nuova automazione
- In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni riportate di seguito:
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Ticket: Categoria di stato | È | In attesa
Solo i ticket contrassegnati come in attesa vengono controllati dall’automazione - Ticket: Ore dall'aggiornamento | Maggiore di | 48
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Ticket: Ore trascorse in attesa della categoria di stato | Maggiore di | 48
La condizione Ore dall'aggiornamento inizia il conteggio dall'ultimo aggiornamento nel ticket. La condizione Ore trascorse della categoria stato in attesa ha come destinazione i ticket con stato In attesa predefinito o personalizzato che si trovano in questo stato da più di due giorni. -
Ticket: Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti |
ticket_solver
La condizione e l’azione Ticket: Tag garantisce che l’automazione venga eseguita una sola volta in un ticket e che non venga aggiornata di nuovo dalla stessa automazione.
Puoi aggiungere tag, impostare utenti e gruppi o indirizzarti su ticket specifici per ottimizzare le condizioni
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Ticket: Categoria di stato | È | In attesa
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In Esegui queste azioni, aggiungi le azioni seguenti:
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Ticket: Aggiungi tag |
ticket_solver
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Notifiche: Email utente | (richiedente e CC) | Aggiungi l’oggetto e il corpo dell’email personalizzati. Questa azione notifica agli utenti la chiusura del ticket.
- Ticket: Categoria di stato| Risolto
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Ticket: Aggiungi tag |
- Fai clic su Crea automazione.
Fase 2: Crea una vista per assicurarti che i ticket vengano risolti
- Crea una vista ticket
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In Per apparire nella vista, i ticket devono soddisfare tutte queste condizioni, aggiungi:
- Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti |
ticket_solver
- Categoria stato| Non è | Nuovo
- Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti |
- Fai clic su Salva
La vista mostra i ticket contrassegnati da
ticket_solver
. Lo scopo del tag è tenere traccia dei ticket risolti dall’automazione in una vista.
Nota: negli account con stati ticket personalizzati disattivati, usa le categorie Ticket: Stato e Ticket: Ore da in attesa per l’automazione e Stato per la condizione di vista.
Per maggiori dettagli sulle automazioni, leggi l'articolo: Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento.
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