Questo articolo è un tutorial su come impostare automaticamente i ticket su Risolti, se l’utente non risponde dopo alcuni giorni. È possibile automatizzare il processo di soluzione dei ticket con le automazioni.
Il workflow include i passaggi seguenti.
Fase 1: Crea un’automazione
- Crea una nuova automazione.
- In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni riportate di seguito.
-
Ticket: Stato ticket | È | In attesa
Questa condizione garantisce che vengano selezionati solo i ticket contrassegnati come in attesa. - Ticket: Ore dall'aggiornamento | Maggiore di | 48
-
Ticket: Ore trascorse in attesa della categoria di stato | Maggiore di | 48
La condizione Ore dall'aggiornamento inizia il conteggio dall'ultimo aggiornamento nel ticket. La condizione Ore trascorse della categoria stato in attesa ha come destinazione i ticket con stato In attesa predefinito o personalizzato che si trovano in questo stato da più di due giorni. -
Ticket: Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti |
ticket_solver
L'automazione deve essere eseguita una volta in un ticket. La condizione Ticket: tag garantisce che lo stesso ticket non venga ulteriormente aggiornato dalla stessa automazione.
Puoi ottimizzare le condizioni aggiungendo tag o gruppi e scegliere come target ticket specifici.
-
Ticket: Stato ticket | È | In attesa
-
In Esegui queste azioni, aggiungi le azioni riportate di seguito.
-
Ticket: Aggiungi tag |
ticket_solver
-
Notifiche: indirizzo email utente | (richiedente e CC) > aggiungi un oggetto e un corpo email. Questa azione avviserà gli utenti della chiusura del ticket.
-
Ticket: Stato ticket | Risolto
-
Ticket: Aggiungi tag |
Fase 2: Crea una vista per assicurarti che i ticket vengano risolti
- Crea una vista ticket.
-
Fai clic su Aggiungi condizione e seleziona l’opzione qui sotto.
- Ticket: Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti |
ticket_solver
- Ticket: Stato | Non è | Nuovo
- Ticket: Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti |
Dove di solito vengono visualizzati i ticket, la vista mostrerà i ticket risolti e contrassegnati con ticket_solver
. Lo scopo del tag è trovare i ticket in questa vista.
Nota: Negli account con stati ticket personalizzati disattivati, usa la condizione Ticket: Ore in attesa | Maggiore di | 48.
Per maggiori dettagli sulle automazioni, leggi l'articolo: Informazioni sulle automazioni e sul relativo funzionamento.