Questo articolo è un tutorial su come impostare automaticamente i ticket su Risolti, se l’utente non risponde dopo alcuni giorni. È possibile automatizzare il processo di soluzione dei ticket con le automazioni.
Il workflow include i passaggi seguenti.
Fase 1: Crea un’automazione
- Crea una nuova automazione
- In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni riportate di seguito:
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Ticket: Categoria di stato | È | In attesa
Solo i ticket contrassegnati come in attesa vengono controllati dall’automazione - Ticket: Ore dall'aggiornamento | Maggiore di | 48
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Ticket: Ore trascorse in attesa della categoria di stato | Maggiore di | 48
La condizione Ore dall'aggiornamento inizia il conteggio dall'ultimo aggiornamento nel ticket. La condizione Ore trascorse della categoria stato in attesa ha come destinazione i ticket con stato In attesa predefinito o personalizzato che si trovano in questo stato da più di due giorni. -
Ticket: Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti |
ticket_solver
La condizione e l’azione Ticket: Tag garantisce che l’automazione venga eseguita una sola volta in un ticket e che non venga aggiornata di nuovo dalla stessa automazione.
Puoi aggiungere tag, impostare utenti e gruppi o indirizzarti su ticket specifici per ottimizzare le condizioni
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Ticket: Categoria di stato | È | In attesa
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In Esegui queste azioni, aggiungi le azioni seguenti:
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Ticket: Aggiungi tag |
ticket_solver -
Notifiche: Email utente | (richiedente e CC) | Aggiungi l’oggetto e il corpo dell’email personalizzati. Questa azione notifica agli utenti la chiusura del ticket.
- Ticket: Categoria di stato| Risolto
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Ticket: Aggiungi tag |
- Fai clic su Crea automazione.
Fase 2: Crea una vista per assicurarti che i ticket vengano risolti
- Crea una vista ticket
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In Per apparire nella vista, i ticket devono soddisfare tutte queste condizioni, aggiungi:
- Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti |
ticket_solver - Categoria stato| Non è | Nuovo
- Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti |
- Fai clic su Salva
La vista mostra i ticket contrassegnati da
ticket_solver. Lo scopo del tag è tenere traccia dei ticket risolti dall’automazione in una vista.
Nota: negli account con stati ticket personalizzati disattivati, usa le categorie Ticket: Stato e Ticket: Ore da in attesa per l’automazione e Stato per la condizione di vista.
Per maggiori dettagli sulle automazioni, leggi l'articolo: Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento.
14 commenti
Tabish Khan
This only allows me to close a ticket within certain hours. Any option where I can close the ticket in say 10 minutes.
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John Aspinall
If I create this automation, will it affect all currently pending tickets with a last response time that is greater than what I've set it to? And will the ‘ticket_solver’ tag apply upon a ticket being solved by this automation? I'm assuming that IF the already not updated for >30 days tickets in my system are solved effective as soon as the automation is created, it is not dependent on that tag being in there to perform the action - it is simply applied at the point the automation runs and solves the ticket(s) an is used as a method to not perform the same action on those tickets solved by the automation.
Also, on that note, I want the automation to close tickets with no response for 30 days or more, so I've set the following as we operate 7 days a week:
Can you confirm the two questions above, thanks!
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Kariz Chavez
Please help.
I've tried this and for some reason, it isn't working. I have set the tags and the ticket isn't being updated. Can I get some assistance with this, please?
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Elaine
Thank you for reaching out to our Community!
I don't observe a built-in condition that aligns with your specific objective. However, please feel free to reach out to our Zendesk Support team so that we can gain a deeper understanding of your use case. If possible, we'll be happy to offer a workaround to address your needs.
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JR Lausin
I'll be creating a ticket for this request so we can assist you in setting this up on your account. You should receive a notification of the tikcet on your email.
Sincerely,
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Jordan Reynolds
Hi, I've tried this and for some reason this isn't working for me. I have set the tags and the ticket isn't being updated. Can I get some assistance with this please?
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Gabriel Manlapig
The minimum time that can be set to run the automation is 1 hour. You can try setting it up to less than 1 however, automations run every hour, but not necessarily top-of-the-hour; they will start at some point during the hour.
These are explained in greater detail in this article. Essential facts for automations
As a workaround, you can manually close a ticket using Triggers. To learn more about this, please see this article.
I hope that helps!
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Kaique Moraes
Is it possible to close tickets minutes after being evaluated by the customer or after being placed as solved after a few minutes without the customer returning with some trigger or automation?
We currently use WhatsApp as a communication and support vehicle for our customers.
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Nacho Santana
In the settings, you can add more than one action for the automation to perform at the moment that is fired. For example, if you have an automation that the action is to close the ticket you can add the action to "Notify: Email user > requester", this will send an email informing the end-user that the ticket has been close.
These articles will explain this in more detail:
About automations and how they work
Automation conditions and actions reference
Creating and managing automations for time-based events
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Joshua Sung
Hi,
With automation, how do we ensure that when we close these tickets that there is message sent at the same time with a reason? Automation doesn't seem to support messaging...
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