Workflow: Come risolvere automaticamente un ticket dopo un certo periodo di tempo

Questo articolo è un tutorial su come impostare automaticamente i ticket su Risolti, se l’utente non risponde dopo alcuni giorni. È possibile automatizzare il processo di soluzione dei ticket con le automazioni.

Nota: Se usi il canale di messaggistica per comunicare con gli utenti, puoi anche configurare le notifiche e risolvere automaticamente i ticket tramite i promemoria di inattività della messaggistica invece di usare questo workflow di automazione.

Il workflow include i passaggi seguenti.

• Fase 1: Crea un’automazione
• Fase 2: Crea una vista per assicurarti che i ticket vengano risolti

Passaggio 1: Crea un’automazione

1. Crea una nuova automazione
2. In Soddisfa tutte le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni riportate di seguito:
   
   • Ticket: Categoria di stato | È | In attesa
     Solo i ticket contrassegnati come in attesa vengono controllati dall’automazione
   • Ticket: Ore dall'aggiornamento | Maggiore di | 48
   • Ticket: Ore trascorse in attesa della categoria di stato | Maggiore di | 48
     La condizione Ore dall'aggiornamento inizia il conteggio dall'ultimo aggiornamento nel ticket. La condizione Ore trascorse della categoria stato in attesa ha come destinazione i ticket con stato In attesa predefinito o personalizzato che si trovano in questo stato da più di due giorni.
   • Ticket: Tag | Non contiene nessuno degli elementi seguenti | ticket_solver
     La condizione e l’azione Ticket: Tag garantisce che l’automazione venga eseguita una sola volta in un ticket e che non venga aggiornata di nuovo dalla stessa automazione.
   Puoi aggiungere tag, impostare utenti e gruppi o indirizzarti su ticket specifici per ottimizzare le condizioni
3. In Esegui queste azioni, aggiungi le azioni seguenti:
   • Ticket: Aggiungi tag | ticket_solver
   • Notifiche: Email utente | (richiedente e CC) | Aggiungi l’oggetto e il corpo dell’email personalizzati. Questa azione notifica agli utenti la chiusura del ticket.
     
   • Ticket: Categoria di stato| Risolto
4. Fai clic su Crea automazione.
   

Fase 2: Crea una vista per assicurarti che i ticket vengano risolti

1. Crea una vista ticket
2. In Per apparire nella vista, i ticket devono soddisfare tutte queste condizioni, aggiungi:
   • Tag | Contiene almeno uno degli elementi seguenti | ticket_solver
   • Categoria stato| Non è | Nuovo
3. Fai clic su Salva
   La vista mostra i ticket contrassegnati da ticket_solver. Lo scopo del tag è tenere traccia dei ticket risolti dall’automazione in una vista.

Nota: negli account con stati ticket personalizzati disattivati, usa le categorie Ticket: Stato e Ticket: Ore da in attesa per l’automazione e Stato per la condizione di vista.

Per maggiori dettagli sulle automazioni, leggi l'articolo: Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento.