Come faccio a evitare che gli agenti di un gruppo vedano i ticket di un altro gruppo?

Domanda

Vorrei limitare l’accesso degli agenti ai soli ticket associati ai rispettivi gruppi. È possibile?

Risposta

Il modo più efficiente per evitare che gli agenti di un gruppo vedano i ticket di un altro gruppo è creare un gruppo di ticket privato. Quando un gruppo è privato, solo gli agenti di quel gruppo possono visualizzare i ticket ad esso assegnati.

Se il tuo piano tariffario non include gruppi di ticket privati, esistono due alternative:

• Un solo account Zendesk
• Due account Zendesk

Un solo account Zendesk

L’uso di un solo account Zendesk offre il vantaggio di poter riunire tutti gli agenti in un unico account, con un unico abbonamento. Anche le impostazioni e gli amministratori sono riuniti in un unico account.

Tuttavia, questa opzione non è completamente sicura ed è possibile aggirare la separazione. Ogni amministratore ha accesso ai dati di tutti i gruppi. A seconda del caso d'uso, la flessibilità offerta da queste soluzioni alternative può essere utile. Posso usare lo stesso account Support per l'assistenza clienti e i workflow delle risorse umane?

Per impostare le limitazioni di accesso degli agenti, crea gruppi diversi e assicurati che gli agenti possano visualizzare solo i ticket assegnati ai propri gruppi:

• (Support e Suit Team, Growth e Professional) Nel profilo dell'agente, imposta Accesso su Ticket nei gruppi dell'agente.
• (Enterprise) Nel ruolo personalizzato dell’agente, seleziona Nei suoi gruppi in Ticket a cui possono accedere.

Due account Zendesk

Questo è il modo più sicuro per separare gli agenti ed è il metodo preferito quando la privacy dei dati è la principale preoccupazione. Richiede l'acquisto di due abbonamenti e può essere complicato da configurare inizialmente, ma è la soluzione più flessibile a lungo termine perché i workflow possono essere modificati facilmente. Devi semplicemente impostare i tuoi due account Zendesk in modo indipendente.

Per condividere un ticket tra due istanze, configura un accordo di condivisione tra entrambi gli account. Un accordo di condivisione concede a un altro account l'autorizzazione a lavorare ai ticket. L'altro account può accedere solo ai ticket condivisi. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Condivisione di ticket con altri account Support .

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Posso limitare gli agenti a vedere i ticket solo nei propri gruppi? Come posso impedire a un team di visualizzare i ticket di un altro reparto? È possibile limitare l’accesso ai ticket in base al gruppo?

Sì. Puoi creare un gruppo o un team di ticket privati per limitare l’accesso. Quando rendi privato un gruppo o un reparto, solo i membri del team o le persone assistenza di quel team visualizzano i ticket assegnati.

Quali sono le limitazioni del piano per i gruppi di ticket privati? Quali piani tariffari assistenza le limitazioni di accesso di gruppo? Gli amministratori possono vedere i ticket di tutti i team?

Se il tuo piano tariffario o piano tariffario non include gruppi di ticket privati, hai due alternative: un account Zendesk o due account o istanze Zendesk. Ogni amministratore mantiene l’accesso ai dati di tutti i gruppi o team. Con i piani Support e Suit Team, Growth e Professional, puoi impostare l’accesso su Ticket nei gruppi di agenti nel profilo del membro del team. Con i piani Enterprise, seleziona Nei loro gruppi in Ticket a cui possono accedere nel ruolo personalizzato.

Come posso separare in modo sicuro i ticket tra i diversi reparti? Perché dovrei usare due account Zendesk per la privacy dei dati? In che modo due istanze condividono i ticket?

Per ottenere la massima sicurezza per la privacy dei dati, usa due account o istanze Zendesk separati. Questo metodo preferito richiede due abbonamenti o licenze staff. Puoi impostare un accordo di condivisione tra entrambi gli account per condividere un ticket. Un accordo di condivisione concede all’altro account l’autorizzazione a lavorare sui ticket e l’altro account può accedere solo ai ticket condivisi. In alternativa, puoi usare un account Zendesk per mantenere tutti i membri del team in un unico abbonamento, ma questa opzione non è completamente sicura e gli utenti possono aggirare la separazione.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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