Posso usare lo stesso account Support per l’assistenza clienti e le risorse umane o per qualsiasi altro team privato sensibile?

Domanda

Posso fare in modo che i team rivolti ai clienti e i team interni con ticket potenzialmente sensibili, come Risorse umane (Risorse umane) o Legale, lavorino all'interno dello stesso account Zendesk?

Risposta

Zendesk consente a tutti gli agenti di visualizzare tutti i ticket, se non diversamente specificato. Pertanto, è possibile usare lo stesso account Support sia per gli agenti rivolti ai clienti che per gli agenti interni. Esistono diversi rischi per la privacy che dovresti considerare, soprattutto se gli agenti rivolti ai clienti invieranno ticket agli agenti del team interno come richiedenti. Per impedire agli agenti di accedere ai ticket assegnati a determinati gruppi, modifica le autorizzazioni relative ai ruoli.

• Limita gli agenti ai gruppi
• Pro e contro dell’uso di un unico account Support
• Vantaggi e svantaggi dell’uso di account Support separati

Limita gli agenti ai gruppi

Con i piani Enterprise , designa un gruppo come privato per garantire che gli agenti esterni al gruppo non possano accedere ai ticket a esso assegnati.

Gli agenti che non hanno accesso a un ticket in un gruppo privato non possono visualizzarlo o cercarlo. Inoltre, puoi limitare l’accesso dell’agente richiedente, in qualità di utente finale, ai commenti privati o ai campi riservati agli agenti nel ticket.

Se il tuo piano account non offre gruppi privati, aggiungi agenti ai gruppi e limita gli agenti a visualizzare solo i ticket all’interno dei loro gruppi.

Per ulteriori informazioni su come limitare l’accesso dei ticket agli agenti ai gruppi, consulta l’articolo: Creazione di gruppi di ticket privati e concessione dell’accesso agli agenti.

L’uso del ruolo dell’agente e dell’accesso di gruppo per limitare l’accesso ai ticket ai ticket all’interno dei suoi gruppi presenta le limitazioni seguenti:

• Se un agente deve accedere ai ticket in più gruppi, deve essere un membro di tutti i gruppi necessari. Quando gli agenti riassegnano un ticket al di fuori dei propri gruppi, non possono più accedervi.
• L’aggiunta di un agente in CC a un ticket consentirà loro di accedere al ticket nell’interfaccia di Support. Questo è il comportamento previsto anche se l’agente in CC non appartiene al gruppo di ticket.
• Se un agente invia un ticket a un gruppo HR in qualità di richiedente, può vedere tutti i campi ticket e i commenti interni. Ciò potrebbe essere problematico se l’agente delle risorse umane assegnato deve aggiungere informazioni sensibili sul richiedente.

Pro e contro dell’uso di un unico account Support

Pro

Contro

Un’unica interfaccia per gestire tutti i gruppi e i reparti. Configurazione SSO più semplice. È possibile riutilizzare alcune regole aziendali, app e impostazioni amministrative esistenti. Report centralizzati per tutte le attività dei ticket. Consolida le conoscenze interne in un unico centro assistenza. Puoi consentire agli agenti di gestire e inviare richieste dal centro assistenza, simulando alcune parti dell’esperienza dell’utente finale.

Se hai un piano Professional, Growtho Team , tutti gli agenti hanno accesso ai commenti interni e ai campi ticket riservati agli agenti. Se un agente invia un ticket alle Risorse umane, potrà vedere tutti i campi ticket e i commenti interni del proprio ticket. Se a un agente con limitazioni viene aggiunto un CC o un follower a un ticket, l’agente potrà accedervi indipendentemente dal gruppo. Tutti gli amministratori hanno accesso a tutti i dati all’interno dell’account HR. La gestione dei gruppi e delle limitazioni dei ruoli personalizzati può diventare complicata. Zendesk non può “nidificare” i ruoli personalizzati. Per consentire agli agenti non HR di vedere tutti i ticket tranne i ticket HR, potrebbero aver bisogno di più gruppi. Lo SLA per il tempo di prima risposta non si applica ai ticket creati da agenti non HR.

Vantaggi e svantaggi dell’uso di account Support separati

Pro

Contro

Gli agenti non HR non hanno accesso ai campi ticket riservati agli agenti e ai commenti interni nell’account HR. I dati sensibili rimangono privati quando l’agente delle risorse umane usa una nota interna. I workflow HR e non HR rimangono completamente separati. Maggiore flessibilità per le autorizzazioni dei ruoli personalizzati in entrambi gli account, anziché richiedere l’autorizzazione di accesso ai ticket “Tutti nei loro gruppi” .

Questa opzione richiede due account Zendesk. La manutenzione SSO (Single Sign-On) potrebbe essere più complessa perché la piattaforma SSO dovrebbe essere connessa a più istanze. Ad esempio, nell’account A l’utente potrebbe essere un agente, ma nell’account B lo stesso utente potrebbe essere un utente finale. Alcune integrazioni potrebbero non funzionare in più account. Ad esempio, un’integrazione JIRA non può integrarsi con due account Zendesk separati. Gli utenti finali devono usare centri assistenza separati per gestire le richieste e visualizzare i contenuti. Potrebbe essere necessaria una formazione per aiutare gli utenti a distinguere tra i due centri assistenza se usano entrambi gli account.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.