Posso usare lo stesso account Support per assistenza clienti e le risorse umane o altri team privati sensibili?

Domanda

Posso fare in modo che i team rivolti ai clienti e i team interni con ticket potenzialmente sensibili, come Risorse umane (Risorse umane) o Legale, lavorino all’interno dello stesso account Zendesk?

Risposta

Per impostazione predefinita, gli agenti possono visualizzare tutti i ticket, a meno che tu non configuri diversamente. Puoi usare un account Support sia per gli agenti rivolti ai clienti che per gli agenti interni. Considera i rischi per la privacy, soprattutto se gli agenti rivolti ai clienti inviano ticket a team interni come richiedenti. Per impedire agli agenti di accedere ai ticket in determinati gruppi, cambia le autorizzazioni dei ruoli.

• Limita gli agenti ai gruppi
• Pro e contro di un singolo account Support
• Pro e contro di account Support separati

Limita gli agenti ai gruppi

Con i piani Enterprise , designa un gruppo come privato per garantire che gli agenti esterni al gruppo non possano accedere ai ticket a esso assegnati.

Gli agenti che non hanno accesso a un ticket in un gruppo privato non possono visualizzarlo o cercarlo. Puoi anche impedire al richiedente agente, in qualità di utente finale, di vedere commenti privati o campi riservati agli agenti nel ticket.

Se il tuo piano non include gruppi privati, aggiungi agenti ai gruppi e limitali ai ticket nei rispettivi gruppi.

Per ulteriori informazioni su come limitare l’accesso dei ticket agli agenti ai gruppi, consulta Creazione di gruppi di ticket privati e concessione dell’accesso agli agenti.

Le limitazioni per ruoli e gruppi hanno i seguenti limiti:

• Se un agente deve accedere ai ticket in più gruppi, deve appartenere a tutti i gruppi necessari. Quando un agente riassegna un ticket al di fuori di tali gruppi, perde l’accesso al ticket.
• Se aggiungi un agente in CC a un ticket, quell’agente ottiene l’accesso all’interfaccia Support , anche se l’agente in CC non appartiene al gruppo di ticket.
• Se un agente richiede un ticket in un gruppo HR, può vedere tutti i campi ticket e i commenti interni. Questo può essere un problema quando l’agente delle risorse umane deve aggiungere dettagli sensibili sul richiedente.

Pro e contro di un singolo account Support

Pro

Contro

Un’unica interfaccia per gestire tutti i gruppi e i reparti. La configurazione Single Sign-On (SSO) è più semplice. È possibile riutilizzare alcune regole aziendali, app e impostazioni amministrative esistenti. Report centralizzati per tutte le attività dei ticket. Consolida le conoscenze interne in un unico centro assistenza. Puoi consentire agli agenti di gestire e inviare richieste dal centro assistenza per simulare parti dell’esperienza dell’utente finale.

Se hai un piano Professional, Growtho Team , tutti gli agenti possono vedere i commenti interni e i campi ticket riservati agli agenti. Se un agente invia un ticket alle risorse umane, può vedere tutti i campi e i commenti interni del proprio ticket. Se aggiungi un agente con limitazioni come CC o follower a un ticket, quell’agente può accedere a quel ticket indipendentemente dall’appartenenza al gruppo. Tutti gli amministratori hanno accesso a tutti i dati all’interno dell’account HR. La gestione dei gruppi e delle limitazioni dei ruoli personalizzati può diventare complicata. I ruoli personalizzati non possono essere nidificati. Per consentire agli agenti non HR di vedere tutti i ticket tranne i ticket HR, la configurazione potrebbe richiedere più gruppi. Lo SLA tempo di prima risposta non si applica ai ticket creati da agenti non HR.

Pro e contro di account Support separati

Pro

Contro

Gli agenti non HR non hanno accesso ai campi ticket riservati agli agenti e ai commenti interni nell’account HR. I dati sensibili rimangono privati quando l’agente delle risorse umane usa una nota interna. I workflow HR e non HR rimangono completamente separati. Hai maggiore flessibilità per le autorizzazioni dei ruoli personalizzati in entrambi gli account, anziché richiedere l’autorizzazione di accesso ai ticket Tutti nei loro gruppi .

Questa opzione richiede due account. La manutenzione del Single Sign-On (SSO) può essere più complessa perché la piattaforma SSO deve connettersi a più istanze. Nell’account A, un utente potrebbe essere un agente, ma nell’account B lo stesso utente potrebbe essere un utente finale. Alcune integrazioni potrebbero non funzionare in più account. Ad esempio, un’integrazione Jira non può integrarsi con due account separati. Gli utenti finali devono usare centri assistenza separati per gestire le richieste e visualizzare i contenuti. Potrebbe essere necessaria una formazione per aiutare gli utenti a distinguere tra i due centri assistenza se usano entrambi gli account.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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