Domanda
Posso fare in modo che i team diretti ai clienti e i team interni con ticket potenzialmente sensibili, come le risorse umane o l’ufficio legale, lavorino all’interno dello stesso account Zendesk?
Risposta
Zendesk consente a tutti gli agenti di visualizzare tutti i ticket, se non diversamente specificato. Pertanto, è possibile usare lo stesso account Support sia per gli agenti rivolti ai clienti che per gli agenti interni. Esistono diversi rischi per la privacy che dovresti considerare, specialmente se gli agenti rivolti ai clienti invieranno ticket agli agenti del team interno in qualità di richiedenti. Per impedire agli agenti di accedere ai ticket assegnati a determinati gruppi, modifica le autorizzazioni relative ai ruoli.
- Limita gli agenti ai gruppi
- Pro e contro dell’uso di un singolo account Support
- Pro e contro dell’uso di account Support separati
Limita i ticket agli agenti
Con i piani Enterprise , imposta un gruppo come privato per garantire che gli agenti esterni al gruppo non possano accedere ai ticket a esso assegnati. Gli agenti che non hanno accesso a un ticket privato non possono visualizzarlo o cercarlo. Inoltre, puoi limitare l’accesso dell’agente richiedente, in quanto utente finale, ai commenti privati o ai campi riservati agli agenti nel ticket.
Se il piano dell'account non offre gruppi privati, aggiungi gli agenti ai gruppi e limita gli agenti a visualizzare i ticket solo all'interno dei loro gruppi. Questo metodo di limitazione dei ticket presenta le limitazioni seguenti:
- Se un agente deve accedere a ticket in più gruppi, deve far parte di tutti i gruppi necessari. Quando gli agenti riassegnano un ticket al di fuori dei propri gruppi, non possono più accedervi.
- Aggiungendo un agente in CC a un ticket, questi potrà accedere al ticket nell’interfaccia di Support. Questo è il comportamento previsto anche se l’agente incluso in CC non appartiene al gruppo di ticket.
- Se un agente invia un ticket a un gruppo Risorse umane in qualità di richiedente, è in grado di vedere tutti i campi ticket e i commenti interni. Ciò può essere problematico se l’agente Risorse umane assegnato deve aggiungere informazioni sensibili sul richiedente.
Pro e contro dell’uso di un singolo account Support
Pro | Contro |
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Pro e contro dell’uso di account Support separati
Pro | Contro |
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