Gli agenti rispondono ai ticket dei clienti aggiungendo commenti. Possono farlo tramite l’interfaccia web di Zendesk Support oppure rispondendo al ticket tramite email o un altro canale di messaggistica.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Informazioni sui commenti pubblici e privati
Puoi configurare i commenti dei ticket in due modi:
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Pubblico: i commenti dei ticket sono visibili al cliente. I commenti pubblici vengono scritti nella risposta pubblica (o canale di messaggistica) del campo dei commenti del ticket. Qui, ad esempio, gli agenti possono aggiungere risposte pubbliche dall’interfaccia dei ticket
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Privato: i commenti privati (conosciuti come note interne) possono essere visti dagli agenti, ma non dal cliente. Sono ideali per discutere i ticket internamente con il team senza coinvolgere il cliente. Tuttavia, con i piani Enterprise, gli amministratori possono configurare l’accesso degli agenti ai commenti privati e ai campi riservati agli agenti sui ticket da loro richiesti. Ad esempio, ecco dove gli agenti possono aggiungere commenti privati dall’interfaccia dei ticket:
Rendere i commenti degli agenti privati per impostazione predefinita
Per impostazione predefinita, quando un agente aggiunge un commento, il commento diventa pubblico. Ad esempio, se l’agente vuole aggiungere un commento privato al ticket dall’interfaccia del ticket, deve prima selezionare Nota interna. Se se ne dimentica, il cliente vedrà ciò che ha scritto.
Se preferisci, puoi configurare i commenti dei ticket degli agenti come privati per impostazione predefinita. In questo modo, quando un agente aggiunge un commento dall'interfaccia del ticket, dovrà selezionare un canale pubblico (come l’email) anziché una nota interna per consentire al cliente di vedere il commento.
Se i CC sono abilitati, puoi anche modificare la privacy predefinita per i commenti per i CC degli utenti finali. Consulta Configurazione delle autorizzazioni CC e follower.
Le impostazioni che rendono privati i commenti degli agenti per impostazione predefinita non si applicano ai canali considerati attivi, inclusi chat, messaggistica e social media. Consulta Informazioni sulla logica di cambio canale nel riquadro di composizione dei ticket.
Per configurare i commenti privati dei ticket come predefiniti
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni. - Fai clic su Opzioni di commento per gli agenti per espanderle.
- Deseleziona entrambe queste opzioni: Imposta il riquadro di composizione su pubblico per impostazione predefinita e Consenti commenti degli agenti via email come pubblici per impostazione predefinita.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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