Domanda

Vorrei limitare l’accesso degli agenti ai soli ticket associati ai rispettivi gruppi. È possibile?

Risposta

Il modo più efficiente per evitare che gli agenti di un gruppo vedano i ticket di un altro gruppo è creare un gruppo di ticket privato. Quando un gruppo è privato, solo gli agenti di quel gruppo possono visualizzare i ticket ad esso assegnati.

Se il tuo piano tariffario non include gruppi di ticket privati, esistono due alternative:

  • Un solo account Zendesk
  • Due account Zendesk

Un solo account Zendesk

L’uso di un solo account Zendesk offre il vantaggio di poter riunire tutti gli agenti in un unico account, con un unico abbonamento. Anche le impostazioni e gli amministratori sono riuniti in un unico account.

Tuttavia, questa opzione non è completamente sicura ed è possibile aggirare la separazione. Ogni amministratore ha accesso ai dati di tutti i gruppi. A seconda del caso d'uso, la flessibilità offerta da queste soluzioni alternative può risultare utile: Posso usare lo stesso account Support per l'assistenza clienti e i workflow delle risorse umane?

Per impostare le limitazioni di accesso degli agenti, crea gruppi diversi e assicurati che gli agenti possano visualizzare solo i ticket assegnati ai propri gruppi:

  • (Team e Professional) Nel profilo dell’agente, imposta Accesso su Ticket nei gruppi dell'agente.
  • (Enterprise) Nel ruolo personalizzato dell’agente, seleziona Nei suoi gruppi in Ticket a cui possono accedere.

Due account Zendesk

Questo è il modo più sicuro per separare gli agenti ed è il metodo preferito quando la privacy dei dati è la principale preoccupazione. Richiede l'acquisto di due abbonamenti e può essere complicato da configurare inizialmente, ma è la soluzione più flessibile a lungo termine perché i workflow possono essere modificati facilmente. Devi semplicemente impostare i tuoi due account Zendesk in modo indipendente.

Per condividere un ticket tra due istanze, configura un accordo di condivisione tra entrambi gli account. Un accordo di condivisione concede a un altro account l'autorizzazione a lavorare ai ticket. L'altro account può accedere solo ai ticket condivisi. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Condivisione di ticket con altri account Support.

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