Domanda
Vorrei limitare l’accesso degli agenti ai soli ticket associati ai rispettivi gruppi. È possibile?
Risposta
Il modo più efficiente per evitare che gli agenti di un gruppo vedano i ticket di un altro gruppo è creare un gruppo di ticket privato. Quando un gruppo è privato, solo gli agenti di quel gruppo possono visualizzare i ticket ad esso assegnati.
Se il tuo piano tariffario non include gruppi di ticket privati, esistono due alternative:
Un solo account Zendesk
L’uso di un solo account Zendesk offre il vantaggio di poter riunire tutti gli agenti in un unico account, con un unico abbonamento. Anche le impostazioni e gli amministratori sono riuniti in un unico account.
Tuttavia, questa opzione non è completamente sicura ed è possibile aggirare la separazione. Ogni amministratore ha accesso ai dati di tutti i gruppi. A seconda del caso d'uso, la flessibilità offerta da queste soluzioni alternative può risultare utile: Posso usare lo stesso account Support per l'assistenza clienti e i workflow delle risorse umane?
Per impostare le limitazioni di accesso degli agenti, crea gruppi diversi e assicurati che gli agenti possano visualizzare solo i ticket assegnati ai propri gruppi:
- (Team e Professional) Nel profilo dell’agente, imposta Accesso su Ticket nei gruppi dell'agente.
- (Enterprise) Nel ruolo personalizzato dell’agente, seleziona Nei suoi gruppi in Ticket a cui possono accedere.
Due account Zendesk
Questo è il modo più sicuro per separare gli agenti ed è il metodo preferito quando la privacy dei dati è la principale preoccupazione. Richiede l'acquisto di due abbonamenti e può essere complicato da configurare inizialmente, ma è la soluzione più flessibile a lungo termine perché i workflow possono essere modificati facilmente. Devi semplicemente impostare i tuoi due account Zendesk in modo indipendente.
Per condividere un ticket tra due istanze, configura un accordo di condivisione tra entrambi gli account. Un accordo di condivisione concede a un altro account l'autorizzazione a lavorare ai ticket. L'altro account può accedere solo ai ticket condivisi. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Condivisione di ticket con altri account Support.