Domanda
Ho ricevuto una risposta negativa al sondaggio sulla soddisfazione. Ho contattato il cliente, che ha dichiarato di non avere mai aperto il sondaggio o di non avere assegnato una valutazione negativa. Perché riceviamo false valutazioni negative?
Risposta
È probabile che i clienti abbiano degli espansori di link installati sul computer o in esecuzione sui loro server di posta. Questi programmi aprono i link nelle email per verificare che non siano dannosi. Poiché le valutazioni della soddisfazione del cliente (CSAT) memorizzano l'ultimo link di valutazione su cui è stato fatto clic, uno script che seleziona ogni link verrà registrato come una valutazione negativa.
L'abilitazione dei record DKIM e SPF assicura che i link non vengano sottoposti a scansione. Questi protocolli di autenticazione email riducono la probabilità che i programmi di espansione dei link segnalino le email provenienti dall'account Zendesk per l'ispezione.
Se hai impostato SPF e DKIM e i problemi persistono, sono disponibili due opzioni di workflow per risolverli:
- Modifica l'automazione del sondaggio per non includere link di risposta diretta
- Crea il tuo sondaggio sulla soddisfazione e usa l'endpoint di valutazione della soddisfazione
Modifica l'automazione del sondaggio per non includere link di risposta diretta
Per impostazione predefinita, la valutazione della soddisfazione del cliente nelle richieste (automazione del sistema) include un blocco con i link delle risposte positive e negative. Disattiva questa opzione con un segnaposto che contiene un link a una pagina separata con queste opzioni.
Per modificare il sondaggio
- Nel Centro amministrativo, vai alla pagina Automazioni.
- Individua l'automazione Richiedi una valutazione della soddisfazione del cliente e fai clic sull'automazione da modificare.
- Scorri verso il basso fino a Esegui queste azioni per individuare la sezione Corpo email.
- Trova il segnaposto
{{satisfaction.survey_section}}
e sostituiscilo con{{satisfaction.rating_url}}
.
Per ulteriori informazioni sui segnaposto disponibili in Zendesk Support, consulta l'articolo: Informazioni di riferimento sui segnaposto di Zendesk Support.
Creare il sondaggio sulla soddisfazione e usare l'endpoint di valutazione della soddisfazione
Se non hai problemi a scrivere codice personalizzato, puoi creare un sondaggio e usare l'endpoint di valutazione della soddisfazione per inserire i risultati in Zendesk. In questo modo, potrai ancora usare i report Zendesk nel sondaggio CSAT. Con un sondaggio personalizzato, puoi aggiungere un passaggio di verifica per impedire l'espansione dei link.
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