Un Service Level Agreement (SLA) è una policy definita dall’utente che specifica e misura i tempi di risposta e di soluzione che il team dell’assistenza fornisce ai clienti.
Con i piani Enterprise, puoi definire SLA di gruppo. Gli SLA di gruppo sono accordi separati tra i team interni che definiscono il tempo obiettivo di titolarità di un gruppo.
Puoi usare le informazioni sullo SLA e sullo SLA di gruppo visibili nelle viste e nei ticket per dare la priorità ai ticket a cui ti rivolgi.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle policy SLA, consulta Definizione delle policy SLA e Definizione delle policy SLA di gruppo per i team interni.
Informazioni sugli stati degli obiettivi SLA
- Attivo: Un obiettivo SLA attivo è un obiettivo la cui metrica non è ancora stata completata. Ad esempio, se la metrica è "Tempo prima risposta" e non esiste una prima risposta pubblica in un ticket, l'obiettivo "Tempo prima risposta" è ancora attivo su quel ticket.
- In pausa: Un obiettivo SLA in pausa è un obiettivo la cui metrica non è stata ancora completata, ma che abbiamo temporaneamente sospeso. Una destinazione può entrare in questo stato se la definizione della metrica esclude determinati stati, come il tempo di attesa del richiedente. Quando un ticket viene messo in attesa, l’obiettivo Tempo di attesa richiedente viene messo in pausa.
- Chiuso: Un obiettivo SLA chiuso è un obiettivo la cui metrica è stata completata. Ad esempio, un ticket che ha già ricevuto una risposta pubblica avrà una destinazione chiusa per la metrica “Tempo prima risposta”.
- Attivi (violazione), In pausa (violazione) e Chiusi (violazione): Esistono anche varianti violate per ciascuno di questi tre stati. Qualsiasi dato obiettivo SLA può essere sia attivo che violato, messo in pausa e violato, oppure chiuso e violato. Ciò significa solo che, oltre alla definizione precedente, la metrica ha superato il tempo obiettivo assegnato al ticket.
Visualizzazione degli stati SLA nelle viste
Puoi visualizzare lo stato dell’obiettivo SLA nelle colonne della vista SLA e SLA di gruppo .
Il colore del badge SLA indica quanto tempo rimane prima che lo SLA venga violato:
- Verde: Più di 15 minuti
- Ambra: Meno di 15 minuti
- Rosso: 0 minuti (violazione dello SLA)
Se a un ticket non è applicata una policy SLA o se tutte le destinazioni in quel ticket sono chiuse, il valore SLA per quel ticket sarà vuoto.
Se almeno un obiettivo nel ticket è attivo, viene visualizzato il tempo di calendario rimasto prima che tale obiettivo venga violato. Una volta superato il traguardo, un valore temporale negativo, come -15 mo 4 ore, appare in rosso.
Se la destinazione successiva è in pausa, nella colonna SLA viene visualizzata un'icona di pausa. Per le destinazioni che non sono state ancora violate, viene visualizzata un'icona di pausa verde. Per gli obiettivi che sono già stati violati, l'icona di pausa appare in rosso.
Se la vista contiene le colonne SLA o SLA di gruppo, le informazioni sullo SLA e sullo SLA di gruppo appariranno nell'anteprima del ticket quando passi il cursore del mouse sul ticket nella vista. Queste informazioni non appariranno se la vista non contiene la colonna SLA o SLA di gruppo .
Se uno SLA viene applicato a un ticket molto tempo dopo la sua creazione, usa le metriche del ticket per calcolarne gli obiettivi, anziché iniziare dal momento in cui viene applicato. Ad esempio: Il ticket viene inviato alle 9:00. Alle 12:00, viene creato uno SLA che viene applicato a quel ticket, con un tempo di prima risposta impostato su 1 ora. Lo SLA apparirà immediatamente come violato quando la policy SLA viene applicata alle 12:00 perché gli SLA non possono mettere gli eventi nel passato. Tuttavia, il tempo di violazione stesso inizia a contare da quando viene applicata la policy SLA. In questo esempio, il tempo di violazione inizia alle 12:00 e continua fino a quando non viene fornita una risposta al ticket.
Visualizzazione degli stati SLA nei ticket
Quando inizi a usare gli SLA, le informazioni SLA inizieranno automaticamente ad apparire in qualsiasi ticket a cui è stata applicata una policy SLA. Gli SLA di gruppo sono identificati da un’etichetta “Tempo di titolarità del gruppo” e visualizzano il gruppo a cui sono applicati.
L’azione successiva che l’agente deve intraprendere apparirà in ciascun ticket insieme al tempo di calendario rimasto prima che la destinazione venga violata.
Per visualizzare ulteriori informazioni sull’obiettivo SLA
Posiziona il cursore del mouse sul badge SLA per vedere gli altri obiettivi SLA attivi per il ticket e la data e l’ora esatte in cui l’obiettivo verrà violato. Quando la policy SLA viene rispettata, il badge scompare.
Il badge SLA mostrerà sempre le ore di scadenza degli obiettivi in ore e giorni di calendario, ma la data di scadenza dell'obiettivo sarà basata sulle ore definite nelle policy SLA e nell'orario di attività. Ciò significa che gli obiettivi SLA definiti con l'orario di attività possono essere trasferiti al giorno lavorativo successivo, a seconda dell'obiettivo impostato e dell'ora del giorno in cui è stato creato il ticket.
Ad esempio, un ticket può avere un obiettivo di otto ore di attività, ma poiché è venerdì pomeriggio, l'obiettivo viene spostato al lunedì mattina e il badge visualizza tre giorni. Questo perché i badge SLA sono progettati per aiutare gli agenti a definire le priorità dei workflow in tempo reale. È importante avere tutti i badge sulla stessa scala in modo che gli agenti possano essere facilmente comprensibili.
Visualizzazione delle policy SLA applicate a un ticket
Puoi vedere quale policy SLA e gli obiettivi corrispondenti sono stati applicati a un dato ticket controllando gli eventi del ticket (consulta Visualizzazione di tutti gli eventi di un ticket).
Ogni volta che una policy o un obiettivo viene applicata, rimossa o modificata, viene visualizzato un evento. Tuttavia, quando uno SLA viene violato o rispettato, non viene visualizzato alcun evento.
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