Un modulo ticket è un insieme di campi ticket predefiniti per una specifica richiesta di assistenza. Il modulo ticket applicato al ticket determina i campi e i dati in esso contenuti.
Gli utenti finali possono selezionare un modulo ticket quando inviano una richiesta, se sono disponibili più moduli ticket , e quel modulo ticket verrà applicato al loro ticket. Gli agenti possono applicare qualsiasi modulo disponibile a un ticket o modificare il modulo esistente di un ticket.
- In un ticket non chiuso, fai clic sul campo Modulo nel pannello delle proprietà del ticket, quindi seleziona un modulo dall’elenco a discesa.Nota: Per gli utenti multibrand, i moduli visualizzati in questo elenco dipendono dal brand applicato al ticket. A seconda delle impostazioni, potresti essere in grado di accedere ai moduli ticket di un altro brand cambiando il brand dall’elenco a discesa Brand.
Non puoi cambiare il modulo ticket per un ticket chiuso.
I campi ticket vengono aggiornati per il modulo ticket selezionato. A seconda di come un amministratore ha configurato il modulo, nel selettore di stato potrebbero essere disponibili solo alcuni stati dei ticket pertinenti (consulta Informazioni sull’esperienza degli agenti con gli stati dei ticket dei moduli).
Se cambi modulo mentre lavori a un ticket, tutti i dati inseriti nel modulo precedente e non mostrati nel nuovo modulo saranno ancora disponibili fino all’invio del ticket.
Ad esempio, considera di inserire i dati nel campo Piattaforma in un modulo di richiesta software, quindi passare a una richiesta hardware che non contiene il campo Piattaforma. Se torni al modulo Software prima di inviare il ticket, i dati verranno salvati nel campo Piattaforma. Se, tuttavia, dopo essere passati al modulo Hardware, invii il ticket, i dati della piattaforma dal modulo Software non verranno conservati nel ticket.
Tieni presente che i valori dei campi ticket possono ancora essere referenziati e gestiti da trigger e automazioni, anche se il modulo ticket viene passato a un altro modulo che non contiene il campo ticket.
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