Un modulo ticket è un insieme di campi ticket predefiniti per una specifica richiesta di assistenza. Il modulo ticket applicato al ticket determina i campi e i dati in esso contenuti.
Gli utenti finali possono selezionare un modulo ticket quando inviano una richiesta, se sono disponibili più moduli, e quel modulo verrà applicato al loro ticket. Gli agenti possono applicare a un ticket qualsiasi modulo disponibile o cambiare il modulo ticket esistente per un ticket.
Per informazioni sulla creazione di più moduli ticket, consulta Creazione di moduli ticket per supportare più tipi di richiesta
- In un ticket Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso o Risolto, fai clic sul campo Modulo nel pannello delle proprietà del ticket, quindi seleziona un modulo dall’elenco a discesa.Nota: Per gli utenti multibrand, i moduli visualizzati in questo elenco dipendono dal brand applicato al ticket. A seconda delle impostazioni, potresti essere in grado di accedere ai moduli ticket di un altro brand passando a quel brand usando l’elenco a discesa Brand. Per maggiori informazioni, consulta Moduli ticket con brand.
Impossibile cambiare il modulo ticket con un ticket chiuso.
I campi ticket per il modulo ticket selezionato vengono aggiornati.
Se cambi modulo mentre lavori a un ticket, tutti i dati inseriti nel modulo precedente e non mostrati nel nuovo modulo saranno ancora disponibili fino all’invio del ticket.
Ad esempio, immetti i dati nel campo Piattaforma in un modulo di richiesta software e poi passi a una richiesta hardware che non contiene il campo Piattaforma. Se torni al modulo Software prima di inviare il ticket, i tuoi dati verranno salvati nel campo Piattaforma. Se, tuttavia, dopo essere passati al modulo Hardware, invii il ticket, i dati relativi alla piattaforma dal modulo Software non verranno conservati nel ticket.
Tieni presente che i trigger e le automazioni possono ancora fare riferimento ai valori dei campi ticket e utilizzarli per agire, anche se il modulo ticket viene passato a un altro modulo che non contiene il campo ticket.
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