Domanda
Qual è la differenza tra trigger di ticket e automazioni?
Risposta
Le differenze tra le automazioni e i trigger di ticket evidenziano due diversi aspetti del workflow dell’assistenza: tempo e azione.
Automazioni
Le automazioni in Zendesk Support sono funzioni su base temporale. Utilizza le automazioni se desideri che venga eseguita un’azione in base a un intervallo di tempo impostato nel workflow. Le automazioni vengono eseguite ogni ora su tutti i ticket non chiusi.
Per sapere quando e come impostare un’automazione, scrivi il workflow dell’assistenza e indica se i passaggi necessitano di tempo. Ad esempio, puoi usare le automazioni per inviare un'email di promemoria al tuo cliente se sei in attesa di informazioni da più di un giorno. Le condizioni di automazione nell'esempio seguente saranno indirizzate ai ticket che sono rimasti per 24 ore nello stato In attesa:
Trigger di ticket
I trigger di ticket in Support vengono eseguiti ogni volta che un ticket viene creato o aggiornato e intervengono se le modifiche nel ticket corrispondono alle condizioni in esso definite.
Usa i trigger di ticket quando desideri che determinate azioni vengano eseguite solo quando si verifica un evento di ticket. Ad esempio, puoi usare i trigger di ticket per inviare una risposta a una domanda frequente usando la condizione del trigger Oggetto > Ticket > Ticket | Testo dell’oggetto o Oggetto > Ticket > Ticket | Testo del commento. Di seguito è riportato un esempio di condizioni trigger di ticket destinate al testo dell'oggetto da parte di un utente finale:
Ogni volta che un ticket cambia gli attributi o che un utente aggiunge un commento, il sistema controlla che le condizioni del trigger di ticket corrispondano alla modifica e, se questa è soddisfatta, attiva il trigger. La condizione Oggetto > Ticket > Ticket | È | Creato nell'esempio precedente fa in modo che il trigger di ticket venga attivato una sola volta, all'inizio del ciclo di vita.
Per ulteriori informazioni sulla creazione di automazioni e trigger, consulta i seguenti articoli: