Quando la qualità dell’audio della chiamata o della rete diminuisce, vedrai una notifica nella console Talk.
Al giorno d’oggi, un numero sempre maggiore di agenti lavora in remoto, il che rappresenta una sfida per aiutare a diagnosticare i problemi di qualità delle chiamate Talk. In questo articolo imparerai come Talk notifica agli agenti quando si verificano problemi di qualità delle chiamate e come gli amministratori possono segnalare questi problemi e configurare i computer e la rete per migliorare le cose.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Notifiche del livello audio delle cuffie
Se la qualità dell’audio della chiamata diminuisce, vedrai un’icona di avviso nella console Talk Professional o Enterprise.
Se viene visualizzato questo avviso, verifica che le cuffie siano collegate alla presa e che i livelli di ingresso del microfono siano sufficientemente alti. Inoltre, assicurati di non aver disattivato il microfono. Infine, prova un visore diverso per assicurarti che quello che stai usando non sia difettoso.
Per ulteriori informazioni su come ottenere la migliore qualità audio, consulta Preparazione all’uso di Zendesk Talk.
Notifiche di problemi di connessione Talk
Se le condizioni della rete influiscono sulla qualità della chiamata, vedrai un’icona di avviso nella console Talk Professional o Enterprise. Fai clic sull’icona per visualizzare maggiori dettagli sul problema.
L’articolo sui requisiti di rete di Talk contiene molte informazioni utili per risolvere i problemi dei computer che eseguono Talk e della rete aziendale. Tieni presente che un amministratore dovrà configurare alcune delle impostazioni di rete che potresti dover modificare.
Report sui problemi di qualità delle chiamate
Ci sono una serie di problemi che potrebbero verificarsi durante un segmento di chiamata, tra cui:
- silenzio: Silenzio rilevato nella chiamata. Ciò potrebbe essere dovuto a uno stream audio mancante o alla ricezione di uno stream completamente silenzioso.
- high_jitter: Due condizioni possono comportare che le chiamate vengano contrassegnate con un jitter elevato, un jitter medio di 5 ms e un jitter massimo di 30 ms o più dell’1% dei pacchetti con un ritardo di 200 ms o più.
- high_packet_loss: La perdita di pacchetti è stata superiore al 5%.
- high_pdd: Post-dial-delay (PDD) è il numero di secondi trascorsi tra la composizione dell’ultima cifra del numero di telefono e l’inizio dello squillo. Talk rappresenta la percentuale di chiamate totali con PDD elevato rispetto al 99° percentile di tutte le chiamate nel Paese di destinazione.
- high_latency: Il tempo di attraversamento RTP interno di Twilio ha superato i 150 ms.
Le informazioni nell’articolo Requisiti di rete di Talk possono aiutarti a risolvere molti di questi problemi. Puoi usare uno dei due metodi seguenti per generare report sui problemi di qualità delle chiamate:
Report sulla qualità delle chiamate con Explore
Zendesk Explore offre funzionalità complete di report sulla qualità delle chiamate. Ad esempio, puoi generare report sulle chiamate di buona qualità o di scarsa qualità oppure effettuare l’accesso per trovare informazioni dettagliate sulla qualità delle chiamate.
Se usi Explore Lite, hai accesso a un dashboard predefinito contenente un’intera gamma di report per aiutarti a monitorare la qualità delle chiamate. Per maggiori informazioni, consulta Analisi dell’attività Talk.
Se disponi di Explore Professional o versioni successive, puoi creare report e dashboard personalizzati usando le metriche e gli attributi di Explore. Per informazioni sulla creazione di report, consulta Creazione di query. Per vedere le metriche e gli attributi disponibili, leggi Metriche e attributi per Zendesk Talk.
Generazione di report sulla qualità delle chiamate con le API incrementali di Talk
Puoi usare le API incrementali di Talk che raccolgono dati per generare report sui problemi di qualità delle chiamate. Subito dopo il termine della chiamata, puoi accedere alle informazioni sulla qualità del segmento delle chiamate (gamma agente e segmento cliente) dall’API incrementale di Talk .Chrome.exe
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