Quando la qualità dell’audio della chiamata o della rete diminuisce, vedrai una notifica nella console delle chiamate.
Al giorno d’oggi, un numero sempre maggiore di agenti lavora in remoto, il che presenta sfide che aiutano a diagnosticare i problemi di qualità delle chiamate. In questo articolo imparerai come gli agenti ricevono una notifica quando si verificano problemi di qualità delle chiamate e come gli amministratori possono segnalare questi problemi e configurare i computer e la rete per migliorare le cose.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Notifiche del livello audio delle cuffie
Se la qualità dell’audio della chiamata diminuisce, vedrai un’icona di avviso nella console delle chiamate.
Se viene visualizzato questo avviso, verifica che le cuffie siano collegate alla presa e che i livelli di ingresso del microfono siano sufficientemente alti. Inoltre, assicurati di non aver disattivato il microfono. Infine, prova un visore diverso per assicurarti che quello che stai usando non sia difettoso.
Per ulteriori informazioni su come ottenere la migliore qualità audio, consulta Preparazione assistenza vocale.
Notifiche di problemi di connessione delle chiamate
Se le condizioni della rete influiscono sulla qualità della chiamata, nella console verrà visualizzata un’icona di avviso. Fai clic sull’icona per visualizzare maggiori dettagli sul problema.
L’articolo sui requisiti di rete contiene molte informazioni utili per evitare e risolvere i problemi. Tieni presente che un amministratore dovrà configurare alcune delle impostazioni di rete che potresti dover modificare.
Report sui problemi di qualità delle chiamate
Ci sono una serie di problemi che potrebbero verificarsi durante un segmento di chiamata, tra cui:
- silenzio: Silenzio rilevato nella chiamata. Ciò potrebbe essere dovuto a uno stream audio mancante o alla ricezione di uno stream completamente silenzioso.
- high_jitter: Due condizioni possono comportare che le chiamate vengano contrassegnate con un jitter elevato, un jitter medio di 5 ms e un jitter massimo di 30 ms o più dell’1% dei pacchetti con un ritardo di 200 ms o più.
- high_packet_loss: La perdita di pacchetti è stata superiore al 5%.
- high_pdd: Post-dial-delay (PDD) è il numero di secondi trascorsi tra la composizione dell’ultima cifra del numero di telefono e l’inizio dello squillo. La percentuale delle chiamate totali è rappresentata con un numero PDD elevato rispetto al 99° percentile di tutte le chiamate al Paese di destinazione.
- high_latency: Il tempo di attraversamento RTP interno di Twilio ha superato i 150 ms.
Le informazioni nell’articolo sui requisiti di rete possono aiutarti a risolvere molti di questi problemi. Puoi usare uno dei due metodi seguenti per generare report sui problemi di qualità delle chiamate:
Report sulla qualità delle chiamate con Explore
Zendesk Explore offre funzionalità complete di report sulla qualità delle chiamate. Ad esempio, puoi generare report sulle chiamate di buona qualità o di scarsa qualità oppure effettuare l’accesso per trovare informazioni dettagliate sulla qualità delle chiamate.
Il dashboard predefinito contiene diversi report per aiutarti a monitorare la qualità delle chiamate. Per maggiori informazioni, consulta Analisi dell’attività Talk.
Con i piani Professional e superiori, puoi creare report e dashboard personalizzati usando le metriche e gli attributi di Explore. Per informazioni sulla creazione di report, consulta Creazione di query. Per vedere le metriche e gli attributi disponibili, leggi Metriche e attributi per Zendesk Talk.
Generazione di report sulla qualità delle chiamate con l’API delle esportazioni incrementali
Puoi usare l’API delle esportazioni incrementali per raccogliere dati da generare report sui problemi di qualità delle chiamate. Subito dopo il termine della chiamata, puoi accedere alle informazioni sulla qualità del segmento delle chiamate (gamma agente e segmento cliente) dall’API delle esportazioni incrementali .Chrome.exe
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