Quando aggiungi campi ticket personalizzati, puoi usarli in trigger, automazioni e viste.
Campi ticket personalizzati, tag e regole aziendali
I campi personalizzati sono disponibili come condizioni e azioni nelle regole aziendali, il che significa che puoi accedere direttamente ai campi personalizzati nelle regole aziendali.
Inoltre, l'elenco a discesa, la selezione multipla e i campi ticket personalizzati con caselle di spunta possono aggiungere ai ticket tag da usare nelle regole aziendali.
Con i campi a discesa e a selezione multipla, Zendesk Support genera automaticamente tag quando vengono inserite le opzioni per il campo personalizzato. Puoi modificare i tag generati automaticamente modificando il campo Tag . Devi avere un tag per ogni opzione di campo.
Con i campi delle caselle di spunta, hai la possibilità di associare un tag al campo.
Questi tag possono essere usati in vari modi nelle regole aziendali. Ad esempio, puoi usare il tag per assegnare automaticamente il ticket a un gruppo specifico.
Campi ticket personalizzati e viste
Dopo aver creato un campo ticket personalizzato, puoi aggiungerlo alle viste. Supponi ad esempio di creare un campo personalizzato per consentire agli utenti di selezionare una delle linee di prodotti. Dopo aver aggiunto il campo personalizzato come colonna in una vista, puoi ordinare i ticket per linea di prodotti facendo clic sull'intestazione della colonna. Per maggiori informazioni sulle viste, consulta Uso delle viste per gestire il workflow dei ticket nella Guida dell'agente.
L'ordinamento delle colonne dei campi personalizzati nelle viste dipende dai tag sottostanti usati per il campo personalizzato. Ad esempio, se ordini i ticket in ordine crescente, i tag del campo saranno ordinati in ordine alfabetico, non in base al titolo.
Ad esempio, supponi di creare un campo a discesa personalizzato con il seguente valore:coppie di tag:
- Fotografia (tag: fotografia)
- Video (tag: audiovisivo)
- Medicina (tag: endoscopia)
Se aggiungi il campo a una vista e lo ordini in ordine crescente, i ticket verranno raggruppati e ordinati come segue:
- Ticket video (tag: audiovisivo)
- Ticket sanitari (tag: endoscopia)
- Ticket per fotografie (tag: fotografie)
Per elencare i ticket per le fotografie in alto nella vista, fai clic di nuovo sull'intestazione della colonna per riordinarli in modo decrescente.
Per usare campi personalizzati di testo, testo su più righe, numerici, decimali ed espressioni regolari, trascina i campi nelle colonne incluse nella sezione della tabella.
Una volta aggiunte, le colonne appariranno nella vista.
Informazioni sui campi obbligatori e sulle automazioni
Se disponi di automazioni che impostano lo stato del ticket su Risolto, il ticket verrà impostato come risolto anche se contiene campi personalizzati "necessari" ancora vuoti. Il motivo è che le automazioni controllano le condizioni dell'automazione, non le condizioni dei campi ticket.
Una soluzione alternativa consiste nell'impedire l'esecuzione dell'automazione fino a quando i campi obbligatori non sono stati completati. Ad esempio, puoi dire all'automazione di rimandare fino a quando il tag OK_to_close non è presente, quindi puoi impostare un trigger per aggiungere il tag quando il campo obbligatorio non è più vuoto. Ecco come. Aggiungi la seguente condizione "Tutti" all'automazione: Biglietto: tag > Contiene almeno uno degli elementi seguenti > OK_to_close. Quindi, crea un trigger con la seguente condizione "Tutti": Ticket:{custom_field_name} > Non è > - (vuoto). Imposta la sua azione come Biglietto: Aggiungi tag > va bene_chiudere.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti articoli:
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