Quando aggiungi campi ticket personalizzati, puoi usarli in trigger, automazioni e viste.
Informazioni su campi ticket personalizzati, tag e regole aziendali
I campi personalizzati sono disponibili come condizioni e azioni nelle regole aziendali, il che significa che puoi accedere direttamente ai campi personalizzati nelle regole aziendali.
Inoltre, i campi ticket personalizzati con elenco a discesa, selezione multipla e casella di spunta possono aggiungere tag ai ticket che possono essere usati nelle regole aziendali.
Con i campi a discesa e la selezione multipla, Zendesk Support genera automaticamente tag quando inserisci le opzioni per il campo personalizzato. Puoi modificare i tag generati automaticamente modificando il campo Tag . Devi avere un tag per ogni opzione di campo.
Con i campi casella di spunta, hai la possibilità di associare un tag al campo.
Questi tag possono essere usati in vari modi nelle regole aziendali. Ad esempio, puoi usare il tag per assegnare automaticamente il ticket a un gruppo specifico.
Informazioni sui campi ticket personalizzati e sulle viste
Dopo aver creato un campo ticket personalizzato, puoi aggiungerlo alle viste. Ad esempio, supponiamo di creare un campo personalizzato per consentire agli utenti di selezionare una delle linee di prodotti. Dopo aver aggiunto il campo personalizzato come colonna in una vista, puoi ordinare i ticket per linea di prodotti facendo clic sull’intestazione della colonna. Consulta Creazione di viste per creare elenchi di ticket personalizzati.
L’ordinamento delle colonne dei campi personalizzati nelle viste dipende dai tag sottostanti usati per il campo personalizzato. Ad esempio, se ordini i ticket in ordine crescente, l’ordine sarà in ordine alfabetico dei tag del campo, non in base ai titoli.
Ad esempio, supponiamo di creare un campo a discesa personalizzato con le seguenti coppie di tag:
- Fotografia (tag: fotografia)
- Video (tag: audiovisivo)
- Medico (tag: endoscopia)
Se aggiungi il campo a una vista e li ordini in ordine crescente, i ticket verranno raggruppati e ordinati come segue:
- Ticket video (tag: audiovisivo)
- Ticket medici (tag: endoscopia)
- Ticket fotografia (tag: fotografia)
Se vuoi elencare i ticket fotografici nella parte superiore della vista, fai di nuovo clic sull’intestazione della colonna per ordinare in ordine decrescente.
Se vuoi usare campi personalizzati di testo, testo su più righe, numerici, decimali ed espressioni regolari, trascina i campi nelle colonne incluse nella sezione della tabella.
Una volta aggiunte, le colonne appariranno nella vista.
Informazioni sui campi obbligatori e sulle automazioni
Se disponi di automazioni che impostano lo stato del ticket su Risolto, il ticket verrà impostato come risolto anche se contiene campi personalizzati "obbligatori" che sono ancora vuoti. Il motivo è che le automazioni controllano le condizioni di automazione, non le condizioni dei campi ticket.
Una soluzione alternativa consiste nell’usare i tag per impedire l’esecuzione dell’automazione fino al completamento dei campi obbligatori. Ad esempio, puoi dire all’automazione di sospendere fino a quando il tag okay_to_close non è presente, quindi impostare un trigger per aggiungere il tag quando il campo obbligatorio non è più vuoto. Ecco come. Aggiungi la seguente condizione "Tutti" all'automazione: Ticket: Tag > Contiene almeno uno degli elementi seguenti > okay_to_close. Quindi, crea un trigger con la seguente condizione "Tutti": Ticket:{custom_field_name} > Non è > - (vuoto). Imposta l’azione su Ticket: Aggiungi tag > okay_to_close.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti articoli:
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