In questa ricetta imparerai a creare un report che mostra il numero di volte in cui i ticket sono stati assegnati da un gruppo a un altro. Ad esempio, puoi segnalare quanti ticket vengono inoltrati dal gruppo Support al gruppo Vendite.
Suggerimento: Se vuoi generare report sul tempo trascorso su un ticket in ciascun gruppo, vedi Ricetta Explore: Generazione rapporti sulla durata di campi.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Moderato
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Per creare il report
- In Zendesk Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Ora crea una metrica calcolata standard per mostrare quando i ticket vengono spostati da un gruppo a un altro. Nel menu Calcoli (
), fai clic su Metrica calcolata standard.
-
Nella pagina Metrica calcolata standard , inserisci o incolla la formula seguente nel campo Formula . Aggiungi un titolo per la metrica, come Assegnazione ticket da Support a Vendite.
Sostituisci gli ID nella formula con gli ID dei due gruppi per i quali vuoi generare un report. Per ottenere gli ID dei tuoi gruppi, invia una richiesta GET a subdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json. Consulta la nostra documentazione quiper maggiori informazioni. Nell’esempio seguente, il primo ID gruppo sarebbe “Assistenza”, come il gruppo precedente, e il secondo ID sarebbe “Vendite”, il nuovo gruppo a cui è assegnato il ticket.
La metrica completata sarà simile alla schermata seguente:IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND
[Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND
[Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN
[Update ID]
ENDIF
Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Al termine, fai clic su Salva.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegliMetriche calcolate > Assegna ticket da Support a Vendite (la metrica calcolata appena creata),quindi fai clic suApplica.
- Assicurati che l’aggregatore di metriche perAssegnazioni ticket da Support a Vendite sia impostato suCOUNT. Per maggiori informazioni, consulta Scelta degli aggregatori di metriche.
- (Facoltativo) Filtra i risultati del report in base alla data aggiungendo l’attributo Ticket - Data nel pannello Filtri.
Passaggi successivi
Per vedere gli agenti che aggiornano il gruppo, puoi aggiungere un attributo per mostrare il nome dell’agente.- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Autore aggiornamenti > Nome autore aggiornamenti, quindi fai clic su Applica..
-
Dalla pagina Manipolazione dei risultati (
), fai clic su Filtro metrica.
- Nella pagina Filtro metrica, imposta il filtro metrica in modo che mostri solo risultati maggiori di 0.
Il report è completo. Per avere un esempio di come potrebbe apparire, guarda la schermata qui sotto.